NEW
Font size
WorksheetsCâu hỏi về giao tiếp với khách hàng
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Câu nào dưới đây là câu hỏi mở?
Anh/chị có dùng món tráng miệng không?
Anh/chị muốn đặt thêm gì không?
Anh/chị mong đợi điều gì nhất trong bữa ăn hôm nay?
Anh/chị có ở hơn 1 đêm không?
Câu hỏi nào dưới đây là câu hỏi đóng?
Anh/chị có hài lòng với phòng nghỉ không?
Anh/chị thích kiểu phòng như thế nào?
Anh/chị có thể chia sẻ cảm nhận về dịch vụ hôm nay không?
Anh/chị cảm thấy điều gì đặc biệt trong buổi trải nghiệm?
Các câu hỏi mở thường được sử dụng khi:
Cần xác nhận thông tin nhanh chóng
Phạm vi chia sẻ nội dung cần được giới hạn
Bạn muốn khách hàng chia sẻ sâu hơn
Bạn muốn khách hàng trả lời có/không
Khi nào thì câu hỏi đóng là phù hợp?
Khi cần xác minh thông tin nhanh chóng
Khi bạn muốn có một cuộc thảo luận dài
Khi bạn muốn hiểu cảm xúc
Khi bạn muốn khách hàng tự do nói chuyện
Điều quan trọng nhất khi từ chối một khách hàng là gì?
Nói 'không' một cách dứt khoát để tránh hiểu lầm
Giải thích với lý do nội bộ
Giữ thái độ lịch sự và đề xuất các lựa chọn thay thế nếu có
Từ chối càng nhanh càng tốt
Câu từ chối nào KHÔNG phù hợp?
“Em rất tiếc, hiện tại món đó chưa sẵn sàng.”
“Hiện tại bên em chưa hỗ trợ được điều này, nhưng em sẽ ghi nhận góp ý của mình.”
“Không được đâu chị, bên em không làm vậy.”
“Rất tiếc anh/chị, bên em đang hết loại phòng đó rồi ạ.”
Những từ nào nên tránh khi từ chối một khách hàng?
"Tôi hiểu mong muốn của bạn..."
"Chúng tôi sẽ cố gắng hỗ trợ..."
"Không có cách nào cả..."
"Xin lỗi, chúng tôi không thể làm điều này ngay bây giờ..."
Trong số các điều sau đây, điều nào KHÔNG phải là dấu hiệu của việc lắng nghe tích cực?
Giữ giao tiếp bằng mắt
Gật đầu nhẹ trong khi khách hàng đang nói
Ngắt lời khách hàng để giải thích
Nhắc lại điểm của khách hàng để xác nhận
Khi lắng nghe phản hồi từ khách hàng, nhân viên nên:
Giải thích ngay lập tức khi nghe thấy một điểm không hài lòng
Chờ cho khách hàng nói xong và phản hồi một cách bình tĩnh
Ghi chú và chuyển cho quản lý để xử lý
Cười và gật đầu ngay cả khi không hoàn toàn hiểu
Kỹ thuật nào giúp lắng nghe hiệu quả hơn?
Diễn đạt lại lời của khách hàng theo cách của bạn
Phản hồi ngay khi khách hàng ngừng nói
Tránh giao tiếp bằng mắt để làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái
Đa nhiệm trong khi khách hàng đang nói
Trong giao tiếp phi ngôn ngữ, yếu tố quan trọng nhất là:
Tốc độ nói
Nội dung của thông điệp
Giao tiếp bằng mắt, cử chỉ và biểu cảm khuôn mặt
Âm lượng giọng nói
Giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả giúp:
Tạo thiện cảm và niềm tin với khách hàng
Giảm thời gian phục vụ
Giảm áp lực cho nhân viên
Thay thế hoàn toàn lời nói
Geste nào KHÔNG nên sử dụng với khách hàng?
Mỉm cười nhẹ nhàng
Khoanh tay khi nói chuyện
Gật đầu nhẹ khi lắng nghe
Nhìn thẳng vào mắt khách hàng
Hành động nào giúp tạo thiện cảm trong cuộc gặp gỡ đầu tiên?
Yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân ngay lập tức
Chào hỏi với một nụ cười và gọi tên khách hàng nếu có thể
Giới thiệu chương trình khuyến mãi ngay lập tức
Đề xuất bán thêm ngay từ đầu
Trải nghiệm cá nhân hóa là gì?
Cung cấp dịch vụ giống nhau cho mọi khách
Điều chỉnh dịch vụ theo sở thích, nhu cầu riêng của khách
Giảm giá cho tất cả khách quen
Gửi khảo sát sau mỗi lần giao dịch
Ví dụ nào dưới đây thể hiện trải nghiệm cá nhân hóa?
"Bạn có muốn chọn một món ăn từ thực đơn hôm nay không?"
"Bạn có cần gì thêm không?"
"Lần trước bạn đã chọn món cà ri, hôm nay chúng tôi có một món mới khá giống, bạn có muốn thử không?"
"Hôm nay chúng tôi có một chương trình khuyến mãi, bạn có muốn xem không?"
Các lợi ích của việc duy trì liên lạc với khách hàng sau giao dịch là gì?
Quảng bá sản phẩm nhanh hơn
Tăng khả năng khách hàng quay lại và trung thành
Tăng số lượng email được gửi đi
Giảm chi phí chăm sóc khách hàng
Kênh nào phổ biến để giữ liên lạc với khách hàng?
Tờ rơi
Tin nhắn giấy
Email, Zalo, Facebook, điện thoại
báo giấy
Chăm sóc khách hàng chủ động có nghĩa là:
Chờ khách hàng gọi trước khi phản hồi
Gửi lời chào, cập nhật ưu đãi, kiểm tra sau khi sử dụng dịch vụ
Chỉ áp dụng cho khách hàng VIP
Để cho bộ phận dịch vụ khách hàng xử lý mọi thứ
Hành vi nào cho thấy xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng?
Chỉ phục vụ theo trách nhiệm
Tập trung vào việc bán càng nhiều càng tốt
Nhớ sở thích của khách hàng, chào hỏi bằng tên, theo dõi lịch sử sử dụng dịch vụ
Giữ liên lạc bằng cách liên tục gửi thông tin khuyến mãi
