WorksheetsThang 7,tuan 1-Minigame về KPI Chất lượng Dịch vụ năm 2025
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Chỉ tiêu hài lòng khách hàng trong thẻ điểm KPI CLDV tại chi nhánh là bao nhiêu?
10%
5%
20%
15%
Các yếu tố đánh giá KPI chất lượng dịch vụ 2025 (chọn nhiều đáp án)
Trải nghiệm khách hàng
Xử lý khiếu nại phàn nàn
Nhân sự và cơ sở vật chất
Điểm khảo sát khách hàng
Ghép trọng số vào các yếu tố đánh giá KPI CLDV phù hợp
CSAT
40%
NPS
20%
Số lượng KNPN về nhân sự
10%
SLA xử lý KNPN
10%
Nhân sự và cơ sở vật chất
20%
Điểm đánh giá cơ sở vật chất chiếm tỷ lệ bao nhiêu phần trăm trong KPI?
12%
5%
10%
8%
Để đo lường mức độ sẵn sàng giới thiệu người thân,
bạn bè đến giao dịch tại chi nhánh, NHCT đánh giá trên yếu tố nào?
CSAT
NPS
SLA
KNPN
Để đo lường mức độ hài lòng của KH khi giao dịch, NHCT đánh giá trên yếu tố nào?
CSAT
NPS
SLA
KNPN
Điểm CSAT trong KPI về chất lượng dịch vụ năm 2025 chiếm tỷ lệ bao nhiêu phần trăm?
50%
70%
40%
60%
CN bị trừ bao nhiêu điểm nếu phát sinh 1 KNPN về nhân sự?
10 điểm
15 điểm
12 điểm
8 điểm
Cách thức khảo sát điểm sẵn sàng giới thiệu KH NPS (chọn nhiều đáp án)
TSC gọi điện khảo sát KH
KH chủ động quét mã QR để phản hồi
Gửi tin nhắn mời KH tham gia khảo sát
qua OTT trên iPay
Các công cụ khác được phê duyệt từng thời kỳ
Cách thức khảo sát điểm mức độ hài lòng KH CSAT (chọn nhiều đáp án)
TSC gọi điện khảo sát KH
KH chủ động quét mã QR để phản hồi
Gửi tin nhắn mời KH tham gia khảo sát
qua OTT trên iPay
Các công cụ khác được phê duyệt từng thời kỳ
Trong 1 kỳ đánh giá, phòng QLCL sẽ chọn bao nhiêu điểm giao dịch để giám sát qua camera?
368
286
432
523
Cơ sở chọn điểm giao dịch để giám sát camera trong kỳ đánh giá?
ĐGD có KNPN nhiều nhất trong kỳ đánh giá liền trước
ĐGD có điểm KPI Mức độ hài lòng KH thấp nhất trong năm trước
ĐGD có điểm KPI Mức độ hài lòng KH thấp nhất trong kỳ đánh giá liền trước.
ĐGD có KNPN về nhân sự trong kỳ đánh giá liền trước
Tần suất đánh giá chỉ tiêu mức độ hài lòng của KH?
Hàng tháng
Hàng quý
Định kỳ 6 tháng
Hàng năm
SLA xử lý KNPN ưu tiên và không cần phối hợp với đơn vị khác trong bao lâu?
2 giờ
4 giờ
6 giờ
8 giờ
SLA xử lý KNPN bình thường và không cần phối hợp với đơn vị khác trong bao lâu?
2 giờ
4 giờ
6 giờ
8 giờ
SLA xử lý giao dịch khiếu nại thực hiện tại ATM NHCT là bao lâu?
1 ngày làm việc
2 ngày làm việc
3 ngày làm việc
5 ngày làm việc
SLA xử lý giao dịch khiếu nại thực hiện tại ĐVCNT của NHCT là bao lâu?
1 ngày làm việc
2 ngày làm việc
3 ngày làm việc
5 ngày làm việc
SLA xử lý KNPN trường hợp cần phối hợp với đơn vị khác ngoài NHCT tối đa bao lâu?
1 ngày làm việc
2 ngày làm việc
3 ngày làm việc
5 ngày làm việc
SLA xử lý KNPN trường hợp không thuộc trách nhiệm của đơn vị nhận KNPN thì phản hồi trong bao lâu?
1 giờ làm việc
2 giờ làm việc
3 giờ làm việc
4 giờ làm việc
Xếp loại CLDV theo nhóm điểm CLDV
KPI CLDV<85
Yếu
85<=KPI CLDV<90
Trung bình
90<=KPI CLDV<95
Khá
KPI CLDV >=95
Tốt
