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WorksheetsProtegendo Dados, Valorizando Pessoas.
Total questions: 7
Worksheet time: 11mins
Cenário: Após o falecimento do titular João, os filhos (todos menores de idade) continuam ativos no plano. A mãe, responsável legal e não integrante do plano, entra em contato pedindo a alteração dos dados dos filhos para que ela possa receber reembolsos de exames feitos anteriormente e posteriormente ao falecimento.
Confirmar o falecimento do titular e, após confirmação, alterar os dados das contas dos menores para que pagamento dos reembolsos posteriores ao falecimento sejam pagos na conta da mãe, instruindo-a sobre os reembolsos anteriores.
Cancelar os reembolsos, já que o titular faleceu
Não alterar os dados, uma vez que ela não faz parte do plano
Pedir que a mãe abra um novo plano em nome próprio
Cenário: Durante uma análise da Junta Médica, a consultora percebe que os dados do beneficiário estão desatualizados, mas o prazo de envio do relatório é definido em norma regulatória e deve ser rigorosamente seguido.
Esperar o beneficiário atualizar pelo portal
Cancelar o relatório por falta de dados
Atualizar com base em dados antigos
Validar os dados por ligação gravada e realizar a atualização via FIP
Cenário: O beneficiário se recusa a abrir solicitação via "Exerça seus direitos" e não quer enviar documentos pelos demais canais disponíveis.
Arquivar o caso por falta de colaboração
Sugerir o envio direto ao e-mail do(a) consultor(a) e, em caso de recusa, validar os dados via ligação gravada. Em ambas situações, o(a) consultor(a) deverá abrir FIP com as informações.
Pedir para o RH da empresa forçar o beneficiário
Atualizar os dados com base no histórico anterior
Cenário: O beneficiário, via Central, pede para alterar os dados bancários para a conta de um amigo, pois ele "não tem conta própria". Como não foi possível validar via token, a Central aciona o(a) consultor(a) da conta para apoio.
Abrir um FIP e seguir com a solicitação de alteração para os dados indicados
Orientar que o beneficiário solicite através do "exerça seus direitos"
Informar ao beneficiário que não podemos seguir com o cadastramento de conta bancária de terceiros em seu cadastro e solicitar que indique a conta de outra pessoa do grupo familiar ou de familiar de primeiro grau.
Pedir para o amigo assinar um termo de autorização
Cenário: Uma consultora, ao entrar em contato com o beneficiário solicitando que envie a documentação para andamento do "exerça seus direitos", recebeu a foto do RG, selfie e dados bancários do beneficiário via WhatsApp.
Informar que esse canal não é permitido recebimento de dados pessoais para evitar casos futuros. Em paralelo, abrir o FIP, formalizar o recebimento por e-mail junto ao beneficiário e excluir os documentos do histórico do whatsapp
Usar os dados normalmente, já que é uma situação de urgência devido a relação desgastada
Encaminhar as informações ao time de Cadastro para seguir com as alterações
Excluir os dados e solicitar que o beneficiário encaminhe pelo canal correto
Cenário: Você percebeu rapidamente que incluiu uma pessoa indevidamente em uma troca de e-mails sobre o reembolso de um exame de um beneficiário.
Ignorar, já que foi sem querer e você percebeu rapidamente
Avisar formalmente seu gestor
Cancelar o envio e enviar um e-mail com "desconsiderar" para a pessoa inserida erroneamente
Clicar no ícone "Incidentes" na área de trabalho e reportar o incidente de Privacidade.
Cenário: Uma pessoa liga para a Central dizendo ser a mãe de um beneficiário menor de idade, ela possui todos os dados cadastrais e alega urgência na alteração de e-mail e telefone para gerir o plano de saúde do menor. Como ela não integra o grupo familiar cadastrado, não foi possível validar o token e prosseguir com o atendimento e a Central encaminhou o caso para o(a) consultor(a) da conta.
Entrar em contato com a mãe, solicitar os dados e documentos comprobatórios de identidade e abrir o FIP para atualização dos dados.
Entrar em contato com o titular da conta, via ligação gravada, solicitando aprovação da alteração dos dados do menor e, se aprovado, entrar em contato com a mãe para confirmar os dados e abrir o FIP de atualização.
Seguir com a atualização, uma vez que ela é mãe do menor e tem direito ao acesso ao plano para agendamento e demais providências.
Informar que não é possível seguir com a alteração, uma vez que ela não faz parte do grupo familiar cadastrado.
