A. Supaya kita dapat jelaskan prosedur dalaman dengan lebih yakin

B. Supaya kita faham keperluan sebenar mereka untuk mencari jalan tengah

C. Supaya mereka rasa dihormati walaupun kita tetap tidak ubah keputusan

D. Supaya kita boleh membandingkan dengan pandangan pekerja lain

A. Supaya mereka faham bahawa kita ada lebih banyak pengalaman

B. Supaya kita dapat menegakkan pendirian organisasi tanpa kompromi

C. Supaya wujud pertukaran idea bagi membentuk kesepakatan

D. Supaya kita boleh uji sama ada mereka setuju atau tidak

A. Ia membolehkan kita elakkan perbincangan yang panjang

B. Ia menjadi asas untuk membina kesepakatan bersama

C. Ia membuatkan tetamu mengikut kehendak kita dengan mudah

D. Ia mengurangkan keperluan untuk mencari solusi lain

A. Membiarkan tetamu membuat pilihan sendiri tanpa campur tangan

B. Cadangkan solusi yang praktikal dan boleh dilaksanakan bersama

C. Tegaskan semula pendirian syarikat supaya jelas dan tegas

D. Selesaikan isu dengan janji jangka panjang walaupun tidak pasti

A. Menggunakan bahasa teknikal supaya lebih meyakinkan

B. Mengawal nada suara dan memilih kata yang membina

C. Menjawab dengan segera untuk menunjukkan kepantasan

D. Meminta maaf walaupun kita tidak bersalah

A. Emosi Diri

B. Punca Masalah

C. Siapa Pelanggan

D. Siapa Supervisor

A. Meneka Perasaan Orang Lain

B. Memahami Dan Merasai Emosi Orang Lain

C. Membetulkan Kesalahan Orang Lain

D. Menasihati Dengan Tegas Tapi Ikhlas

A. Menyuruh Pelanggan Bertenang

B. Memberi Arahan Selepas Mendengar

C. Mendengar Dan Berkata 'Saya Faham Perasaan Encik'

D. Meminta Pelanggan Isi Borang Dahulu Untuk Rekod

A. Pelanggan Terus Beredar Dan Tidak Menyusahkan

B. Pelanggan Enggan Buat Fasal Lagi

C. Pelanggan Rasa Difahami Dan Reda

D. Dapat Menyalahkan Pelanggan Dengan Sopan

A. Menjadi Lebih Defensif

B. Lebih Cepat Bertindak Balas Walau Mungkin Salah

C. Mengurus Emosi Dan Memahami Pelanggan

D. Bersikap Reaktif

A. Beri Perhatian Penuh

B. Banyak Tanya Soalan

C. Siapkan Kerja Penting Sambil Dengar

D. Tengok Telefon Untuk Periksa Mesej Penting

A. Memandang Tempat Lain Agar Dia Rasa Selesa

B. Diam, Angguk Dan Beri Respon Sesuai

C. Tukar Topik Agar Dia Tidak Tertekan

D. Beri Cadangan Walau Dia Belum Habis Bercakap

A. Ia Tidak Penting Pun

B. Ia Boleh Menenangkan Pelanggan

C. Ia Menunjukkan Ketegasan

D. Ia Menunjukkan Siapa Betul dan Siapa Salah

A. Boleh Disalah Tafsir Sebagai Kepura-puraan

B. Menjejaskan Ketegasan Dalam Penyampaian

C. Meningkatkan Suasana Positif Dan Mesra

D. Mengurangkan Fokus Terhadap Isi Kandungan

A. Hanya berlatih apabila berada dalam tekanan tinggi

B. Mengamalkan secara mingguan agar tidak cepat bosan

C. Pilih waktu yang sesuai seperti sebelum tidur atau selepas bangun pagi

D. Terus mulakan dengan sesi panjang untukkesan maksimum