NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsMKT Dịch vụ chương 4
Total questions: 40
Worksheet time: 30mins
Name
Class
Date
1.
Sản phẩm dịch vụ được hiểu là gì?
a)
Hữu hình có thể lưu kho
b)
Vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu KH
c)
Chỉ là hàng hóa tiêu dùng
d)
Không liên quan đến nhu cầu KH
2.
Theo mô hình Levitt, có bao nhiêu cấp độ sản phẩm dịch vụ?
a)
3
b)
4
c)
5
d)
6
3.
Ở khách sạn, “chỗ nghỉ ngơi” thuộc cấp độ nào?
a)
Lợi ích cơ bản
b)
Dịch vụ mong đợi
c)
Dịch vụ bổ sung
d)
Dịch vụ tiềm năng
4.
Wifi miễn phí ở khách sạn thuộc cấp độ nào?
a)
Cơ bản
b)
Mong đợi
c)
Bổ sung
d)
Tiềm năng
5.
Dịch vụ spa miễn phí tại khách sạn là ví dụ của?
a)
Cốt lõi
b)
Mong đợi
c)
Bổ sung
d)
Tiềm năng
6.
Ứng dụng tự động phòng khách sạn” là ví dụ cho cấp độ nào?
a)
Cốt lõi
b)
Bổ sung
c)
Mong đợi
d)
Tiềm năng
7.
Quan điểm LoveLook chia sản phẩm dịch vụ thành mấy cấp độ?
a)
2
b)
3
c)
4
d)
5
8.
Dịch vụ cốt lõi chiếm khoảng bao nhiêu % chi phí dịch vụ?
a)
30%
b)
50%
c)
70%
d)
90%
9.
Dịch vụ bổ sung thường chiếm khoảng bao nhiêu % chi phí dịch vụ?
a)
10%
b)
20%
c)
30%
d)
50%
10.
Trong khi đó, dịch vụ bổ sung ảnh hưởng tới KH khoảng bao nhiêu %?
a)
30%
b)
50%
c)
70%
d)
90%
11.
“Bông hoa dịch vụ” ám chỉ điều gì?
a)
Dịch vụ cơ bản
b)
Sản phẩm cốt lõi và các DV bổ sung
c)
Thương hiệu dịch vụ
d)
Quy trình phục vụ
12.
Trong “bông hoa dịch vụ”, yếu tố “Thông tin” yêu cầu gì?
a)
Đúng lúc và chính xác
b)
Nhanh và rẻ
c)
Nhiều và phong phú
d)
Ngắn gọn và đơn giản
13.
Tiếp nhận đơn đặt hàng yêu cầu như thế nào?
a)
Lịch sự, nhanh chóng, chính xác
b)
Miễn phí hoàn toàn
c)
Chỉ online
d)
Không cần chính xác
14.
Trong 8 loại dịch vụ bổ sung, “Hóa đơn” cần đặc điểm gì?
a)
Đơn giản
b)
Chính xác và hợp pháp
c)
Đẹp mắt
d)
Không bắt buộc
15.
“Thanh toán” trong bông hoa dịch vụ yêu cầu?
a)
Đơn giản và thuận tiện
b)
Cầu kỳ
c)
Tốn nhiều thời gian
d)
Phức tạp
16.
Yếu tố “Tư vấn” nhằm mục tiêu gì?
a)
Bán hàng nhanh
b)
Đối thoại, đưa giải pháp
c)
Giảm giá
d)
Tạo khó khăn
17.
“Tiếp đón” có thể bao gồm?
a)
Thức ăn, nước uống, khu chờ
b)
Định giá
c)
Quảng cáo
d)
Sản xuất
18.
“Trông giữ an toàn” thuộc nhóm dịch vụ nào?
a)
Cốt lõi
b)
Bổ sung
c)
Tiềm năng
d)
Mong đợi
19.
“Ngoại lệ” trong dịch vụ bổ sung giúp gì?
a)
Tăng giá
b)
Giảm chi phí
c)
Xử lý yêu cầu đặc biệt
d)
Không cần quan tâm
20.
Một lý do khiến DN phải phát triển dịch vụ mới là gì?
a)
Sản phẩm bão hòa
b)
Tăng chi phí
c)
Giảm lợi nhuận
d)
Không cần khách hàng
21.
Phát triển dịch vụ mới có thể dựa trên?
a)
Đổi mới dịch vụ cốt lõi
b)
Giảm giá
c)
Sao chép đối thủ
d)
Bỏ qua KH
22.
Đổi mới quy trình cung ứng dịch vụ nhằm?
a)
Tạo dịch vụ mới có giá trị bổ sung
b)
Tăng giá bán
c)
Giảm số lượng khách
d)
Cắt bỏ bổ sung
23.
Thương hiệu là gì?
a)
Tên gọi sản phẩm
b)
Biểu tượng phân biệt dịch vụ
c)
Một phần sản xuất
d)
Quy trình quản trị
24.
“Thương hiệu cá biệt” nghĩa là?
a)
Tên riêng cho từng SP
b)
Dùng 1 tên chung
c)
Kết hợp 2 thương hiệu
d)
Không có tên
25.
“Thương hiệu gia đình” nghĩa là?
a)
Tên riêng
b)
Nhiều tên khác nhau
c)
Một tên cho tất cả SP
d)
Không dùng thương hiệu
26.
“Vincom, Vinmec, Vinschool” thuộc loại thương hiệu nào?
a)
Cá biệt
b)
Gia đình
c)
Đa thương hiệu
d)
Kết hợp
27.
Mở rộng dòng sản phẩm (line extension) là?
a)
Thêm mẫu mã mới cùng thương hiệu
b)
Đặt tên hoàn toàn mới
c)
Liên minh thương hiệu
d)
Không mở rộng
28.
Mở rộng thương hiệu (brand extension) là?
a)
Dùng thương hiệu hiện có cho SP khác loại
b)
Đặt tên mới hoàn toàn
c)
Tạo thương hiệu kết hợp
d)
Sao chép đối thủ
29.
Nhược điểm của đa thương hiệu là gì?
a)
Tăng cạnh tranh nội bộ
b)
Giảm chi phí
c)
Tạo sự trung thành
d)
Đơn giản quản lý
30.
Thương hiệu kết hợp có ưu điểm gì?
a)
Tận dụng uy tín sẵn có
b)
Tốn chi phí lớn
c)
Giảm niềm tin KH
d)
Không hiệu quả
31.
Một đặc tính cơ bản của dịch vụ là gì?
a)
Hữu hình
b)
Có thể lưu kho
c)
Vô hình và không đồng nhất
d)
Sản xuất trước tiêu dùng sau
32.
Theo ISO, chất lượng dịch vụ là gì?
a)
Giá rẻ nhất
b)
Đáp ứng yêu cầu KH và bên liên quan
c)
Quảng cáo tốt
d)
Có nhiều khuyến mãi
33.
Theo quan điểm KH, chất lượng dịch vụ được xác định bởi?
a)
Cảm nhận và sự hài lòng
b)
Quy trình nội bộ
c)
Giá thấp
d)
Sản xuất nhiều
34.
Mô hình SERVQUAL đo lường bao nhiêu khía cạnh?
a)
3
b)
4
c)
5
d)
6
35.
Một trong các yếu tố của SERVQUAL là?
a)
Tính hữu hình
b)
Tính dự trữ
c)
Tính khan hiếm
d)
Tính rẻ
36.
“Sự cảm thông” trong SERVQUAL thể hiện điều gì?
a)
Giảm giá
b)
Hiểu khách, giao tiếp tốt
c)
Nhanh chóng
d)
Bắt buộc mua thêm
37.
Khi dịch vụ dưới mức chấp nhận được, KH sẽ?
a)
Rất hài lòng
b)
Không thỏa mãn
c)
Giới thiệu bạn bè
d)
Trung thành
38.
Khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, bao nhiêu % KH tiếp tục mua?
a)
37%
b)
54%
c)
82%
d)
95%
39.
Một nguyên nhân khách hàng không khiếu nại là gì?
a)
Không biết nơi khiếu nại
b)
Muốn cải thiện DV
c)
Mong bồi thường
d)
Tăng chất lượng
40.
Một nguyên tắc khắc phục sự cố hiệu quả là gì?
a)
Trì hoãn xử lý
b)
Lờ khách hàng
c)
Lập kế hoạch trước, trao quyền nhân viên
d)
Không thừa nhận lỗi
Reset
