Font size
WorksheetsCâu hỏi về Phần II_Kiến thức về chăm sóc khách hàng
Total questions: 47
Worksheet time: 24mins
Chỉ tiêu cụ thể của Phong trào thi đua "Bình dân học vụ số" năm 2026 đối với người lao động trong hệ thống Agribank? (Theo Văn bản 302/HĐTV-TCNS ngày 13/6/2025)
100% người lao động trong hệ thống được phổ cập kiến thức về chuyển đổi số, kỹ năng số và sử dụng tốt các nền tảng, dịch vụ số phục vụ cho công việc.
95% người lao động trong hệ thống được phổ cập kiến thức về chuyển đổi số, kỹ năng số và sử dụng tốt các nền tảng, dịch vụ số phục vụ cho công việc.
90% người lao động trong hệ thống được phổ cập kiến thức về chuyển đổi số, kỹ năng số và sử dụng tốt các nền tảng, dịch vụ số phục vụ cho công việc.
85% người lao động trong hệ thống được phổ cập kiến thức về chuyển đổi số, kỹ năng số và sử dụng tốt các nền tảng, dịch vụ số phục vụ cho công việc.
Chỉ tiêu cụ thể của Phong trào thi đua "Bình dân học vụ số" năm 2026 đối với các chi nhánh trong hệ thống Agribank? (Theo Văn bản 302/HĐTV-TCNS ngày 13/6/2025)
Mỗi chi nhánh có ít nhất 01 sản phẩm phục vụ cho công tác tuyên truyền, truyền thông về Chương trình "Bình dân học vụ số" được đưa lên website của Agribank.
Mỗi chi nhánh có ít nhất 01 sản phẩm ứng dụng số để cải tiến, đổi mới quy trình công việc được công nhận, công bố trên website của Agribank.
Cả 2 đáp án trên.
Phổ biến, quán triệt mục đích, yêu cầu nội dung phong trào thi đua "Cả nước thi đua đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số" và phong trào "Bình dân học vụ số" tới toàn thể người lao động là trách nhiệm của ai? (Theo Văn bản 302/HĐTV-TCNS ngày 13/6/2025)
Ban Truyền thông
Thủ trưởng các đơn vị trong toàn hệ thống Agribank
Công đoàn Agribank
Trường Đào tạo cán bộ
Agribank áp dụng Chatbox trợ lý ảo để chăm sóc khách hàng trên các kênh nào?
website Agribank
Website Agribank, Fanpage Agribank
Fanpage Agribank
Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 hướng đến mục tiêu nào sau đây?
Đổi mới sáng tạo, nâng cao chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ, gia tăng trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là thước đo hiệu quả của quá trình chuyển đổi số.
Cải cách, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý là nhân tố quan trọng thúc đẩy chuyển đổi số ngành Ngân hàng
Đổi mới toàn diện hoạt động quản lý của Ngân hàng Nhà nước theo hướng hiện đại, trên cơ sở ứng dụng và khai thác hiệu quả các thành tựu của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, đáp ứng đầy đủ các tiêu chí, chỉ số về chuyển đổi số của Chính phủ.
Áp dụng kinh nghiệm quốc tế và các giải pháp đột phá thúc đẩy ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại để đẩy nhanh việc thực hiện các mục tiêu chuyển đổi số ngành Ngân hàng ở Việt Nam.
Theo Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, mục tiêu đến năm 2025, các nghiệp vụ ngân hàng cho phép khách hàng có thể thực hiện hoàn toàn trên môi trường số tại các tổ chức tín dụng đạt tỷ lệ ít nhất là...?
50%
60%
70%
80%
Theo Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, mục tiêu đến năm 2025, tỷ lệ số lượng giao dịch của khách hàng được thực hiện thông qua kênh số tại các tổ chức tín dụng tối thiểu bao nhiêu?
50%
60%
70%
80%
Theo Văn bản hợp nhất số 8494/VBHN-NHNo-TTh "Mạng xã hội" được định nghĩa là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng người sử dụng bao gồm:
Dịch vụ tạo trang tin điện tử cá nhân, diễn đàn (forum), trò chuyện (chat) trực tuyến, chia sẻ âm thanh, hình ảnh và các hình thức dịch vụ tương tác khác
Hệ thống thông tin chỉ cho phép người dùng đọc tin tức, không được đăng tải hoặc chia sẻ nội dung cá nhân
Hệ thống quản lý nội bộ của tổ chức, cho phép trao đổi thông tin giữa các bộ phận nhưng không công khai ra bên ngoài
Dịch vụ phát sóng truyền hình trực tiếp qua internet nhưng không có tính năng tương tác giữa người dùng
Theo Quy định 2526/QyĐ-NHNo-TTh triển khai công tác truyền thông và quản trị nội dung Website Agribank thuộc về đơn vị nào?
Trung tâm Công nghệ thông tin
Ban Truyền thông
Trung tâm Chăm sóc khách hàng
Ban Ngân hàng số
Nguyên tắc triển khai truyền thông trên mạng xã hội?
Triển khai chủ động, đảm bảo đúng định hướng được Tổng Giám đốc phê duyệt tại Kế hoạch truyền thông của Agribank, ưu tiên truyền thông quảng bá thương hiệu, văn hóa và sản phẩm dịch vụ.
Triển khai truyền thông trên mạng xã hội của toàn hệ thống Agribank do Ban Truyền thông đầu mối thực hiện.
Triển khai truyền thông trên mạng xã hội của chi nhánh do chi nhánh thiết lập, duy trì Fanpage đầu mối thực hiện.
Cả 3 đáp án trên
Theo VB số 8374/VBHN-NHNo-TTh, đâu là kênh truyền thông số chính thức của Agribank?
Facebook: https://www.facebook.com/Agribank.vn (Fanpage Agribank)
Youtube: https://www.youtube.com/@AgribankOfficial (Agribank Channel)
Zalo: https://z
Theo Quy định 2526/QyĐ-NHNo-TTh đơn vị nào đầu mối phối hợp với các đơn vị liên quan để tiến hành nâng cấp giao diện, các tính năng tiện ích trên Website Agribank?
Trung tâm Công nghệ thông tin
Ban Truyền thông
Ban Khách hàng Cá nhân, Ban Khách hàng Doanh nghiệp
Ban Ngân hàng số
Mục tiêu của Việt Nam đến năm 2030 về quy mô kinh tế số là bao nhiêu? (Theo Nghị quyết số 57 ngày 22/12/2024 của Bộ Chính trị)
Đạt tối thiểu 30% GDP.
Vượt 50% GDP.
Vượt 40% GDP.
Vượt 60% GDP.
Đối với thông tin điểm báo liên quan đến sự cố công nghệ thông tin, các đơn vị nào có trách nhiệm phối hợp với Ban Truyền thông xử lý?
Ban Công nghệ
Trung tâm Công nghệ thông tin
Ban Ngân hàng số
Trung tâm Công nghệ thông tin, Ban Công nghệ, Trung tâm Chăm sóc khách hàng, Đơn vị phát sinh thông tin, Đơn vị liên quan khác.
Theo Quyết định số 810/QĐ-NHNN ngày 11/5/2021 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, mục tiêu đến năm 2025, dịch vụ thanh toán điện tử tại các tổ chức tín dụng đạt mục tiêu thế nào?
Ít nhất 30% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
Ít nhất 40% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
Ít nhất 50% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
Ít nhất 60% người dân trưởng thành sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
Đâu là giải pháp truyền thông ứng dụng công nghệ và nền tảng số, AI để triển khai chương trình "Bình dân học vụ số" trong hệ thống Agribank?
Nâng cấp đường truyền mạng tại TT CNTT và các đơn vị, mở rộng kết nối hệ thống E-Learning qua Internet
Xây dựng các phương tiện truyền thông nhằm cung cấp thông tin trên nhiều nền tảng khác nhau (nội bộ, mạng xã hội,...)
Nghiên cứu thiết kế các nội dung giới thiệu về kỹ năng số cơ bản tích hợp vào các ứng dụng ngân hàng điện tử của Agribank
truyền thông tới khách hàng sử dụng dịch vụ trên nền tảng số của Agribank
Các hình thức truyền thông nội bộ lan tỏa tinh thần "Bình dân học vụ số" bao gồm?
Clip, ấn phẩm, phóng sự, bản tin điện tử, màn hình số, minigame tương tác
Clip, ấn phẩm, phóng sự, infographic, bản tin điện tử, màn hình số, minigame tương tác
Clip, phóng sự, infographic, bản tin điện tử, màn hình số, minigame tương tác
Clip, ấn phẩm, phóng sự, infographic, bản tin, màn hình số, minigame tương tác
Đơn vị nào đầu mối, phối hợp cùng Ban Truyền thông về xây dựng và triển khai các chương trình marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tích hợp công tác truyền thông về chuyển đổi số, kỹ năng số cho khách hàng?
Ban Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp
Ban Ngân hàng số
Ban Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng số và các đơn vị trong hệ thống Agribank
Ban Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân hàng số
Khách hàng có thể đăng nhập các dịch vụ ngân hàng số nào thông qua website Agribank?
Agribank Plus, Agribank Retail, Agribank Corporate
Agribank Plus, Internet Banking, Agribank Corporate
Agribank Retail, Agribank Corporate
Agribank Plus, Agribank Corporate
Trách nhiệm quản lý trang mạng xã hội đối với người đứng đầu chi nhánh?
Chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về nội dung thông tin quảng bá trên Fanpage của đơn vị.
Quyết định bằng văn bản về nhân sự quản trị Fanpage của đơn vị.
Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ quản trị Fanpage của đơn vị hoặc ủy quyền bằng văn bản cho cấp phó chịu trách nhiệm quản trị Fanpage.
Cả 3 đáp án trên
Hiện nay Website Agribank là một trong những kênh truyền thông số chính thức của Agribank. Tuy nhiên, do nhu cầu thực tế đơn vị A là một đơn vị trong hệ thống Agribank muốn nâng cấp một tính năng trên Website để gia tăng thêm tiện ích và trải nghiệm số đến khách hàng. Theo quy định Agribank đơn vị nào sẽ là đơn vị đầu mối để triển khai nhiệm vụ nâng cấp tính năng theo yêu cầu?
Trung tâm Công nghệ thông tin
Ban Công Nghệ
Ban Ngân hàng số
Ban Truyền thông
Tại Phòng Kế hoạch kinh doanh của một chi nhánh Agribank, một cán bộ trẻ mới về nhận công tác rất đam mê công nghệ và thành thạo các phần mềm ứng dụng số, trong khi quy trình báo cáo tổng hợp dữ liệu hàng tháng của phòng vẫn còn thủ công, mất nhiều thời gian và dễ sai sót. Lãnh đạo phòng muốn thông qua cán bộ trẻ để lan tỏa phong trào "Bình dân học vụ số". Theo bạn, lãnh đạo đơn vị sẽ vận dụng cách thức như thế nào để hiện thực hóa số hóa trong hoạt động của đơn vị?
Giao cho cán bộ trẻ xây dựng cách thức tự động hóa các quy trình công việc và chia sẻ với các đồng nghiệp trong phòng
Giao cho cán bộ trẻ thực hiện các buổi chia sẻ hàng tuần gắn với chủ đề về ứng dụng khoa học công nghệ nhằm hướng dẫn các kỹ năng số phù hợp với khả năng và trình độ của cán bộ trong phòng
Lan tỏa phong trào tự học số trong cả phòng, trở thành một hoạt động định kỳ: mỗi tuần một chủ đề số, mỗi người một góc học hỏi.
Tất cả các đáp án trên
Chi nhánh A đang triển khai chiến dịch quảng bá sản phẩm mới tuy nhiên, phương thức truyền thông truyền thống (phát tờ rơi, treo băng rôn, quảng cáo trên loa truyền thanh xã...) chưa mang lại hiệu quả cao, khả năng tiếp cận khách hàng còn hạn chế. Trong trường hợp này, là cán bộ của chi nhánh, bạn có thể đề xuất các giải pháp ứng dụng số nào để nâng cao hiệu quả truyền thông?
Xây dựng nội dung số hấp dẫn để giới thiệu về sản phẩm mới và quảng bá trên trang fanpage chính thức của chi nhánh đã được TGĐ phê duyệt
Sử dụng tài khoản cá nhân đã được định danh theo quy định của pháp luật để giới thiệu, chia sẻ, lan tỏa chiến dịch của Agribank tới bạn bè, người thân, khách hàng
Khách hàng của bạn là ai?
Là người định hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Là người trả lương cho chúng ta.
Là người quan trọng với giao dịch viên.
Cả đáp án 1 và 2 đều đúng.
Khách hàng có vai trò gì đối với sự tồn tại và phát triển của một ngân hàng?
Khách hàng là mục đích công việc của ngân hàng.
Khách hàng là một phần của tổ chức thuộc ngân hàng.
Khách hàng là người chỉ đạo hoạt động của ngân hàng.
Cả đáp án 1 và 2 đều đúng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được hiểu là:
Là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng về vật chất lẫn tinh thần.
Là việc thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách đáng tin cậy.
Là tạo dựng được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng thông qua sự chu đáo, lịch thiệp.
Là việc thực hiện dịch vụ theo đúng hợp đồng.
Trong thời kỳ công nghệ số, dữ liệu lớn (Big Data) có vai trò gì trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng?
Thu thập hành vi và nhu cầu của từng khách hàng với từng loại sản phẩm.
Đưa ra dự đoán về nhu cầu tiếp theo của khách hàng trong tương lai.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Tất cả các đáp án trên đều đúng.
Các kênh phổ biến giúp các NHTM tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng bao gồm:
POS (Point of Sale) - Điểm bán hàng; Các điểm bán lẻ, các chi nhánh, phòng giao dịch.
Mạng xã hội, Website, Các tổ chức đoàn.
Điều quan trọng nhất mà bạn cần làm để bán được sản phẩm dịch vụ ngân hàng là gì?
Hiểu khách hàng.
Dành thời gian của bản thân để chăm sóc khách hàng.
Kiên nhẫn trong việc tiếp cận với khách hàng.
Chuẩn bị các công cụ cần thiết một cách chu đáo để bán hàng.
Kỹ năng chia sẻ để giảm áp lực trong công việc sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề nào trong dài hạn?
Tạo mối quan hệ thân thiết và tinh thần sẵn sàng hỗ trợ với đồng nghiệp
Giảm sự căng thẳng và xung đột trong công việc
Chỉ giúp giải quyết vấn đề cá nhân mà không quan tâm đến đồng nghiệp
Trong môi trường kinh doanh, điều gì là quan trọng nhất khi làm việc nhóm?
Mỗi thành viên phát triển kỹ năng cá nhân riêng biệt
Các thành viên hợp tác và phát huy các kỹ năng của cá nhân để đạt mục tiêu chung
Thành viên chỉ làm việc theo yêu cầu của cấp trên
Mỗi thành viên phải làm việc độc lập để phát huy năng lực cá nhân và không phụ thuộc vào nhóm
Nguyên nhân chủ yếu dẫn đến việc khách hàng của ngân hàng khiếu nại?
Các đối thủ cạnh tranh đưa ra tin xấu.
Quy định pháp luật không rõ ràng.
Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng chưa đảm bảo yêu cầu của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ chưa phù hợp với Thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Một trong những yếu tố thường làm khách hàng không hài lòng về dịch vụ ngân hàng là:
Nhân viên phục vụ nhanh chóng và chính xác.
Nhân viên thiếu niềm nở, nhiệt tình
Không nhận được dịch vụ miễn phí.
Một trong những cách ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông hiệu quả là:
Tăng cường quảng cáo rầm rộ.
Lờ đi các khiếu nại không quan trọng.
Xử lý khiếu nại khách hàng một cách triệt để và minh bạch.
Giảm chất lượng sản phẩm để cắt giảm chi phí.
Khi khách hàng lẳng lặng bỏ đi mà không khiếu nại, điều đó có nghĩa gì?
Họ đã hài lòng với dịch vụ.
Họ không cho ngân hàng có cơ hội giải thích hoặc khắc phục.
Họ muốn tạo cơ hội cho ngân hàng cải thiện dịch vụ.
Họ đang tìm kiếm sự bồi thường.
Thái độ nào dễ dàng đẩy khách hàng về phía đối thủ cạnh tranh?
Thể hiện sự đồng cảm.
Tích cực lắng nghe.
Thờ ơ và thiếu sự đồng cảm.
Xử lý khiếu nại kịp thời.
Điều gì gây tổn hại nghiêm trọng đến sự tự tôn của khách hàng?
Không giải thích quy trình nội bộ của ngân hàng.
Chậm trễ trong xử lý khiếu nại.
Cố chứng minh khách hàng sai và có thái độ bất hợp tác.
Xin lỗi khách hàng một cách chân thành.
Hành vi nào được mô tả là "hòn than bỏng" trong xử lý khiếu nại?
Chậm trễ giải quyết khiếu nại.
Trốn tránh, đùn đẩy trách nhiệm giải quyết.
Lắng nghe không tích cực.
Theo xu thế tiếp thị hiện đại, yếu tố nào giữ vai trò trung tâm trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng số tại ngân hàng?
Nhân viên giao dịch
Quảng bá hình ảnh
Khách hàng và dữ liệu khách hàng
Để thực hiện tiếp thị hiệu quả nhất trong thời kỳ chuyển đổi số, ngân hàng cần ưu tiên điều gì?
Đầu tư truyền thông đại chúng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đáng tin cậy
Thuê thêm nhân sự Marketing
Mở rộng mạng lưới điểm giao dịch
Khách hàng cao tuổi gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ/ứng dụng ngân hàng số của Agribank. Giao dịch viên nên làm gì để hỗ trợ hiệu quả nhất?
Giới thiệu thêm tính năng mới để họ thử
Giải thích toàn bộ ứng dụng trong một lần
Đề nghị khách hàng nhờ người thân giúp đỡ
Hướng dẫn từng bước một cách trực quan, kết hợp in tài liệu hướng dẫn
Khách hàng phản ánh gặp lỗi nhiều lần khi giao dịch qua app ngân hàng, điều nào được bạn ưu tiên giải quyết trước khi nhận được phản ánh đó?
Giải thích lỗi kỹ thuật,
Ghi nhận sự bất tiện mà khách hàng gặp phải và đề nghị viết đơn khiếu nại
Ghi nhận sự bất tiện mà khách hàng gặp phải, đồng thời xin lỗi và trấn an khách hàng, mời khách hàng ra quầy giao dịch trực tiếp để thực hiện giao dịch
Xin lỗi và trấn an khách hàng, từ chối hỗ trợ vì đang đông khách, hướng dẫn khách gọi tổng đài.
Đề nghị khách hàng viết đơn khiếu nại
Khách hàng cắt ngang khi bạn đang giải thích về lỗi của dịch vụ ngân hàng. Cách phản ứng nào cho thấy bạn có kỹ năng giao tiếp tốt?
Tiếp tục giải thích vì bạn đang đúng
Lắng nghe hết ý kiến của khách, rồi khéo léo xin phép trình bày tiếp
Dừng lại và chuyển khách cho người khác
Phản bác ngay để khách không hiểu sai
Để có thể thu hút được nhóm khách hàng gen Z, các giao dịch viên Agribank cần chú trọng vào vấn đề gì trong quá trình chăm sóc và tiếp thị sản phẩm dịch vụ?
Giới thiệu sản phẩm theo cách truyền thống, nhấn mạnh uy tín lâu năm của ngân hàng
Giao tiếp linh hoạt, sử dụng đa kênh số, cá nhân hóa thông điệp phù hợp với lối sống và hành vi Gen Z
Tập trung khuyến mại mạnh để thúc đẩy Gen Z sử dụng ngay sản phẩm
Bạn đang trình bày về sản phẩm dịch vụ, khách hàng bày tỏ quan điểm không đồng thuận với bạn về lợi ích và tính vượt trội của sản phẩm dịch vụ mà bạn vừa trình bày. Bạn nên làm gì?
Tiếp tục trình bày nội dung khác để tránh tranh luận với khách hàng.
Ngắt lời khách để bảo vệ quan điểm của mình bằng những kỹ năng và nghiệp vụ sắc bén. Đây cũng chính là cách để bảo vệ thương hiệu cá nhân của bạn.
Lắng nghe để thấu hiểu ý kiến của khách hàng, thừa nhận có nhiều góc nhìn, và xin phép được làm rõ thêm để khách đồng thuận.
Dừng phần trình bày lại. Đề nghị khách hàng cùng thảo luận sâu về vấn đề khách hàng vừa nêu.
Một khách hàng phản hồi rằng “Agribank luôn quảng bá sản phẩm dịch vụ được cá nhân hóa, nhưng tôi toàn nhận thông tin không liên quan.” Bạn sẽ phản ứng ra sao?
Chuyển khách sang nhóm ưu tiên
Gọi điện xác minh lại nhu cầu và cập nhật hồ sơ khách hàng
Gửi lại thông tin đúng hơn
Gỡ khách ra khỏi chiến dịch
Bạn đang trình bày sản phẩm dịch vụ của Agribank cho một khách hàng. Khách hàng đó bất ngờ phản bác: “Tôi thấy sản phẩm này không có gì khác biệt so với ngân hàng khác!”. Bạn nên ứng xử như nào trong trường hợp này?
Phản biện bằng những ngôn ngữ sắc bén để bảo vệ sản phẩm dịch vụ của Agribank. Đồng thời liệt kê các tính năng nổi bật của sản phẩm để chứng minh sự khác biệt.
Hỏi lại khách: “Vậy anh/chị đã dùng thử dịch vụ của Agribank chưa ạ?”
Giữ bình tĩnh, mỉm cười và nói: “Cảm ơn anh/chị đã chia sẻ thẳng thắn. Em thấy anh/chị rất có lý khi đưa ra nhận xét trên. Tuy nhiên em xin phép làm rõ một vài điểm khác biệt mà nhiều khách hàng của Agribank đánh giá cao ạ”
Bỏ qua nhận xét đó và tiếp tục trình bày như kịch bản ban đầu
