การโฆษณา

กระบวนการขาย

ข้อมูลในสัญญา

การจัดการข้อร้องเรียน

ให้เพื่อนไปสอบถามจากลูกค้าโดยตรง

ปฏิเสธอย่างสุภาพและอธิบายว่าเป็นข้อมูลลับของลูกค้า

บอกข้อมูลบางส่วนเพื่อช่วยเหลือเพื่อน

แกล้งทำเป็นไม่รู้จักลูกค้าคนดังกล่าว

ขั้นตอนการชำระเงินและผลของการผิดนัดชำระหนี้

อัตราดอกเบี้ย ค่าปรับ และค่าธรรมเนียมทั้งหมด

สิทธิของลูกค้าในการขอเอกสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง

ประวัติการศึกษาของผู้บริหารสถาบันการเงิน

ส่งจดหมายทวงถามไปยังที่อยู่ของลูกค้าโดยใช้ซองจดหมายปกติที่ไม่ได้ระบุว่าเป็นจดหมายทวงหนี้

โพสต์ข้อความทวงหนี้บนโซเชียลมีเดียของลูกหนี้

โทรศัพท์ไปที่ทำงานของลูกหนี้และฝากข้อความเรื่องหนี้สินกับเพื่อนร่วมงาน

โทรทวงถามหนี้ในวันอาทิตย์ เวลา 21:00 น.

เพื่อให้พนักงานขายผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้น

เพื่อลดต้นทุนในการดำเนินงานของบริษัท

เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานแทนกันได้ทุกตำแหน่ง

เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานมีความรู้และจรรยาบรรณในการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรม

โต้แย้งว่าลูกค้าเป็นฝ่ายเข้าใจผิดเอง

บอกให้ลูกค้าส่งเรื่องเป็นลายลักษณ์อักษรเท่านั้น

แจ้งลูกค้าว่าต้องใช้เวลาตรวจสอบนานหลายสัปดาห์

รับฟังปัญหาของลูกค้าด้วยความใส่ใจและแสดงความเห็นอกเห็นใจ

วัฒนธรรมองค์กร

การอบรมพนักงาน

การโฆษณา

ระบบงานและการควบคุม

บริษัทมีกฎระเบียบเกี่ยวกับ Market Conduct แต่ไม่มีการตรวจสอบการปฏิบัติจริง

พนักงานถูกตำหนิเมื่อใช้เวลาอธิบายรายละเอียดสินเชื่อให้ลูกค้านานเกินไป

ผู้บริหารให้รางวัลพิเศษแก่พนักงานที่ทำยอดขายสูงสุด โดยไม่สนใจวิธีการ

ผู้บริหารระดับสูงสื่อสารและย้ำเตือนเรื่องการปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเป็นธรรมในการประชุมเสมอ

ใช้เวลาอธิบายเพิ่มเติมด้วยภาษาที่ง่ายขึ้น และแนะนำให้ลูกค้าปรึกษาครอบครัวก่อนตัดสินใจ

ปฏิเสธการให้สินเชื่อทันทีเพราะลูกค้าสูงอายุ

เร่งให้ลูกค้าเซ็นสัญญาเพื่อทำยอดขาย

บอกให้ลูกค้าไปศึกษาข้อมูลจากเว็บไซต์ด้วยตนเอง

เมื่อพนักงานเห็นว่าเป็นประโยชน์ต่อลูกค้า

ทำได้เสมอ เพราะเป็นบริษัทในเครือเดียวกัน

เมื่อลูกค้าได้รับการแจ้งและให้ความยินยอมโดยชัดแจ้งแล้วเท่านั้น

เมื่อลูกค้ามียอดหนี้คงค้างน้อยกว่า 10,000 บาท

เพื่อสร้างความมั่นใจว่าทั้งสองฝ่ายเข้าใจสิทธิและหน้าที่ของตนเองตรงกัน

เพื่อให้บริษัทสามารถเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขได้ง่ายในอนาคต

เพื่อให้สัญญามีความยาวและดูน่าเชื่อถือ

เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าฟ้องร้องบริษัท

ทุกครั้งที่โทรศัพท์ไปหาลูกหนี้

ไม่สามารถเรียกเก็บได้เลย เป็นต้นทุนของบริษัท

เฉพาะกรณีที่สัญญาระบุไว้และเป็นไปตามอัตราที่กฎหมายกำหนด

เมื่อลูกหนี้ผิดนัดชำระเพียง 1 วัน

ให้ทำงานเอกสารที่ไม่เกี่ยวข้องกับลูกค้าไปก่อน

ให้เริ่มปฏิบัติงานขายและบริการลูกค้าได้ทันทีเพื่อเรียนรู้จากประสบการณ์จริง

ให้พนักงานศึกษาข้อมูลด้วยตนเองจากอินเทอร์เน็ต

ให้ปฏิบัติงานภายใต้การกำกับดูแลของพนักงานอาวุโสอย่างใกล้ชิดจนกว่าจะผ่านการอบรม

ต้องให้ลูกค้าระบุตัวตนและยื่นเอกสารครบถ้วนก่อนจึงจะรับเรื่อง

เข้าถึงง่าย มีหลายช่องทาง และไม่มีค่าใช้จ่าย

ดำเนินการโดยหน่วยงานภายนอกเท่านั้นเพื่อความเป็นกลาง

มีเพียงช่องทางเดียวคือการส่งจดหมายลงทะเบียน

ระบบงานและการควบคุม

ความลับลูกค้า

การจัดการข้อร้องเรียน

การโฆษณา

การให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าในระยะยาว

การที่ผู้นำปฏิบัติตนเป็นแบบอย่างที่ดีในการดูแลลูกค้า

การมีตัวชี้วัดผลงาน (KPI) ที่เน้นเฉพาะยอดขายและกำไร

การส่งเสริมให้พนักงานกล้าที่จะรายงานการกระทำที่ไม่เหมาะสม

ไม่ผิด เป็นเทคนิคทางการตลาดที่ทำกันทั่วไป

ไม่ผิด เพราะได้ระบุเงื่อนไขไว้แล้ว

ผิด เพราะห้ามโฆษณาว่าดอกเบี้ย 0%

ผิด เพราะเงื่อนไขสำคัญต้องมีความชัดเจนและขนาดที่เหมาะสมพอที่จะสังเกตได้

ปฏิเสธการให้สินเชื่อเพราะลูกค้าดูไม่น่าเชื่อถือ

ให้ลูกค้าเซ็นชื่อทันทีตามความต้องการของลูกค้า

ยืนยันที่จะสรุปสาระสำคัญของสัญญาให้ลูกค้าฟังก่อนลงนามเสมอ

ถ่ายคลิปวิดีโอตอนลูกค้าบอกว่ายอมรับทุกเงื่อนไขไว้เป็นหลักฐาน

เพื่อเพิ่มผลกำไรสูงสุดให้แก่บริษัท

เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและให้ความเป็นธรรมแก่ลูกค้า

เพื่อลดขั้นตอนการทำงานของพนักงาน

เพื่อให้เป็นไปตามมาตรฐานสากลเท่านั้น