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WorksheetsPartie 1 – L’accueil du client
Total questions: 33
Worksheet time: 17mins
Quand le client entre, le vendeur doit :
Terminer son rangement avant de regarder le client
Lui faire signe et le saluer immédiatement
Attendre que le client parle en premier
Le laisser faire un tour sans rien dire et ignorer
La règle des « 3 x 20 » correspond à :
20 secondes, 20 gestes, 20 mots
20 clients, 20 minutes, 20 ventes
20 articles, 20 prix, 20 remises
20 mètres, 20 pas, 20 rayons
Les « 20 centimètres » renvoient à :
La distance de sécurité à garder avec le client
Le visage du vendeur (regard, sourire)
La taille du badge
L’espace entre deux rayons
Si le vendeur est déjà occupé quand un client arrive, il doit :
Continuer sans rien dire
Faire un signe/bonjour et demander de patienter
Lui tourner le dos pour finir
Renvoyer le client vers un autre magasin
Complète : « On n’a jamais deux fois l’occasion de faire une … »
Bonne première impression
Réduction correcte
Fiche produit parfaite
Démonstration technique
Quelle attitude est inacceptable à l’accueil ?
Sourire au client
Croiser les bras et mâcher un chewing-gum
Regarder le client qui entre
Dire bonjour
Téléphone qui sonne alors qu’un client s’approche :
Répondre au téléphone sans regarder le client
Ignorer le téléphone et partir
Saluer le client puis gérer le téléphone poliment
Couper le téléphone devant le client
Juste avant la fermeture (19h27), un client entre :
Faire comme si on ne l’avait pas vu
Dire « on ferme » et tourner le panneau
Le saluer et demander ce qu’on peut faire pour lui
Soupirer pour qu’il parte
Quelle phrase d’accueil est professionnelle ?
« C’est pas mon rayon ! »
« Bonjour Madame, puis-je vous aider ? »
« Attendez, je finis mon appel »
« Quoi ? »
Avec un client qui hésite devant un article :
Proposer son aide avec bienveillance
Le fixer sans rien dire
Ranger à côté pour le mettre sous pression
Partir en réserve
Une cliente fidèle entre :
L’ignorer pour rester neutre
La saluer par son nom si on le connaît
Lui demander directement d’acheter
Si le magasin est en désordre et un client entre :
On range d’abord, le client attendra
On s’excuse et on montre qu’on est disponible pour lui
On ferme la porte
On lui dit de repasser plus tard
La communication, c’est :
Un échange d’informations entre au moins deux personnes
Un monologue du vendeur
Uniquement ce qu’on écrit
Une blague pour détendre le client
L’émetteur, c’est :
Celui qui reçoit le message
Celui qui envoie le message
Le support matériel (téléphone)
Le lieu de vente
Le feedback, c’est :
La musique du magasin
La réaction/retour du récepteur
Le prix final
La remise
Quel registre éviter avec un client ?
Familier
Courant
Soutenu (formel) pour un mail pro
Courant poli
Associe le registre : « Bouffer »
Courant
Familier
Soutenu
Technique
Associe le registre : « Manger »
Familier
Soutenu
Courant
Argotique uniquement
Associe le registre : « Se restaurer »
Soutenu
Familier
Courant
Argot
« T’as vu l’mec, il est hyper doué ! » → registre :
Courant
Familier
Soutenu
Technique
« Bonjour Monsieur, puis‑je vous renseigner ? » → registre :
Courant
Familier
Soutenu inadapté
Argot
Le paralangage correspond à :
Les gestes, le regard, la posture, le ton
Uniquement les mots
Le prix affiché
Frein à la communication :
Bruit et distractions
Écoute active
Reformulation
Langage adapté
Élément qui favorise la communication :
Couper la parole
Registre inadapté
Écoute et reformulation
Musique très forte
Le vendeur discute avec un collègue quand un client entre :
Comportement exemplaire
Normal, le client attendra
Mauvais comportement
Sans importance
Le vendeur sourit, regarde le client et dit bonjour :
Comportement à éviter
Excellent comportement
Trop intrusif
Perte de temps
Un client timide entre sans parler : le vendeur doit ...
Ignorer pour ne pas le déranger
Lui faire un signe/bonjour calmement
Lui demander son budget directement
Le suivre de près dans le rayon
« Vous pouvez patienter ? » dit sur un ton sec :
Professionnel
Non professionnel
Toujours correct
Obligatoire
Un bon vendeur adapte son langage selon :
La météo
La situation et le client
Son humeur
Le stock seulement
Client un peu mécontent :
Hausser le ton pour s'imposer
Rester calme, écouter et chercher une solution
Dire « c'est pas ma faute »
Ignorer pour éviter le conflit
Quel est l'élément clé d'une bonne communication ?
Le vocabulaire utilisé
Le ton de la voix
La clarté du message
Le temps de réponse
Lors d'une présentation, il est important de :
Ignorer les questions du public
Utiliser des termes techniques uniquement
Parler rapidement pour gagner du temps
Adapter son discours à l'audience
Un bon vendeur doit savoir :
Éviter le contact visuel
Imposer ses idées
Écouter les besoins du client
Parler plus que le client
