WorksheetsL3B3 Quiz 2 Processus et amélioration continue
Total questions: 20
Worksheet time: 15mins
Quelle est la différence fondamentale entre un processus et une procédure ?
Le processus décrit le "COMMENT FAIRE" tandis que la procédure décrit le "QUOI FAIRE"
Le processus décrit le "QUOI FAIRE" tandis que la procédure décrit le "COMMENT FAIRE"
Le processus est toujours court que la procédure
La procédure est une vue d'ensemble tandis que le processus est détaillé
Comment doit-on idéalement nommer un processus ?
En utilisant un nom précédé de la mention "processus" pour plus de clarté
En utilisant un verbe d'action suivi de la description de la finalité du processus
En utilisant un acronyme pour simplifier et alléger la communication
En utilisant le nom du service responsable du processus
Dans la typologie des processus, à quelle catégorie appartient la fonction "Ressources Humaines" ?
Processus opérationnel
Processus de direction
Processus support
Processus commercial
Selon James H. Harrington, que se passe-t-il si vous ne pouvez pas mesurer quelque chose ?
Vous ne pourrez pas le documenter
Vous ne pourrez pas le comprendre
Vous ne pourrez pas le déléguer
Vous ne pourrez pas le budgétiser
Quel est l'objectif principal de la méthode des 5 "pourquoi" ?
Documenter tous les symptômes d'un problème
Identifier tous les responsables d'un dysfonctionnement
Creuser jusqu'à la cause racine du problème
Respecter les procédures en posant cinq questions
Quelle est la différence essentielle entre le processus commercial et le pipeline commercial ?
Le processus est pour le BtoB, le pipeline pour le BtoC
Le processus définit la structure de référence, le pipeline visualise l'activité en direct
Le processus concerne le marketing, le pipeline concerne les ventes
Le processus est annuel, le pipeline est mensuel
Que signifie l'acronyme PDCA dans le cycle d'amélioration continue ?
Préparer-Déléguer-Contrôler-Ajuster
Plan-Decide-Correct-Analyze
Plan-Do-Check-Act
Prévoir-Décider-Changer-Améliorer
Un service client répond à toutes les demandes mais mobilise trop de personnel. Quelle est la situation ?
Le service est efficace mais pas efficient
Le service est efficient mais pas efficace
Le service est à la fois efficace et efficient
Le service n'est ni efficace ni efficient
Pour implémenter des mesures correctrices dans l'amélioration continue, quels étapes ou conseils doivent être respectés ? (Sélectionnez toutes les correctes)
Transformer les causes racines en actions concrètes, classées par leviers (humains, financiers, technologiques)
Rester autant que possible concentré sur le problème pour ne pas se disperser
Définir des objectifs réalistes, mesurables avec échéance et responsables.
Traiter le plus rapidement possible les problèmes apparents
À quoi font référence les termes "entonnoir" ou "funnel commercial" ?
À l'organisation de l'activité commerciale
Aux étapes psychologiques de la vente et à la conduite d'entretiens
À la visualisation du pipeline en temps réel
À la structure des équipes commerciales
Quelles sont les caractéristiques essentielles d'un processus efficace ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Un élément déclencheur externe en entrée
Une durée fixe et non modifiable
Un résultat final générant un bénéfice clair pour le client
Éviter les ressources humaines pour réduire les coûts
Parmi ces éléments, lesquels font partie d'un contrat d'interface ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Les éléments entrants requis
La fiche de poste des responsables de processus
Les critères de qualité à respecter
Les responsabilités de chaque partie
Quels sont les piliers de la réussite d'une phase de correction ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
L'implication des équipes qui connaissent le terrain
L'augmentation substancielle du budget
Des indicateurs pour mesurer l'efficacité des corrections
Une communication claire sur les changements apportés
Quelles actions peuvent être automatisées dans un processus commercial ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Import et mise à jour des listes de contacts
Les négociations commerciales complexes
Relance des prospects par emails
Scoring et qualification des leads
Quels sont les facteurs clés de réussite pour l'automatisation des processus commerciaux ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Acceptation par les équipes et alimentation régulière des outils
Remplacement des commerciaux par l'automatisation
Normalisation et langage commun dans la saisie des données
Utilisation d'outils gratuits
Dans l'analyse des processus, quels éléments cherche-t-on à identifier ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Les goulots d'étranglement
Les employés peu performants
Les redondances
Les opportunités de simplification
Quels sont des freins individuels au changement ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Peur de perdre son expertise ou son autonomie
Les outils nécessaires n'existent pas ou sont trop coûteux
Surcharge de travail perçue
Remise en cause des choix d'organisation
Quelles stratégies permettent de favoriser l'adhésion lors d'un changement ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Mettre en place le changement très rapidement
Communiquer sur le "POURQUOI" pour donner du sens
Impliquer les parties-prenantes dès le début
S'appuyer sur des ambassadeurs pour entraîner les autres
Quels indicateurs pourrait-on utiliser pour analyser un processus marketing / commercial ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Score Satisfaction client
Taux de rétention salariés
Coût d'acquisition client
Taux de résolution helpdesk
Quels sont parmi les outils suivants ceux qui sont des outils de gestion de la relation client ? (Sélectionnez toutes les bonnes réponses)
Brevo
SalesForce
HubSpot
Zoho
