Font size
WorksheetsQuản trị chất lượng (LT)
Total questions: 140
Worksheet time: 1hrs 10mins
Chất lượng là gì?
Mức độ hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm
Mức độ mà sản phẩm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
Giá trị sử dụng của sản phẩm
Hình thức bên ngoài của sản phẩm
Ai là người đầu tiên định nghĩa chất lượng là “phù hợp với yêu cầu”?
W. Edwards Deming
Joseph M. Juran
Philip B. Crosby
Armand Feigenbaum
Theo ISO 9000:2015, “chất lượng” được hiểu là
Mức độ mà tập hợp các đặc tính vốn có của đối tượng đáp ứng yêu cầu
Mức độ sang trọng của sản phẩm
Giá trị kinh tế của sản phẩm
Độ bền của sản phẩm
Yếu tố nào không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm?
Con người
Công nghệ
Môi trường tự nhiên
Màu sắc bao bì
Mục tiêu của quản trị chất lượng là
Giảm giá thành sản phẩm
Tăng số lượng sản phẩm
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chi phí hợp lý
Nâng cao năng suất lao động
Chỉ tiêu nào sau đây không phải là thước đo chất lượng sản phẩm?
Tính năng kỹ thuật
Độ bền
Hình dáng mẫu mã
Mức lương người lao động
TQM viết tắt của cụm từ nào?
Total Quality Measurement
Total Quality Management
Total Quality Manufacturing
Technical Quality Management
Sơ đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram) còn được gọi là:
Sơ đồ xương cá
Sơ đồ tiến trình
Biểu đồ kiểm soát
Sơ đồ tổ chức
Một công ty thống kê lỗi sản phẩm trong tháng, sau khi vẽ Pareto, nhận thấy 3 loại lỗi đầu chiếm 78% tổng lỗi. Hướng xử lý đúng là
Tập trung cải tiến 3 lỗi đầu tiên
Giải quyết tất cả lỗi cùng lúc
Loại bỏ các lỗi nhỏ trước
Dừng thu thập dữ liệu
Cải tiến Kaizen trong quản lý chất lượng có nghĩa là
Cải tiến lớn, đột phá
Cải tiến nhỏ, liên tục
Thay đổi toàn bộ hệ thống
Kiểm soát chất lượng đầu ra
ISO là viết tắt của tổ chức nào?
International Standardization Organization
International Organization for Standardization
International System of Operation
International Safety Organization
Trong quản trị chất lượng, “ngăn ngừa lỗi” tốt hơn “phát hiện lỗi” vì
Tiết kiệm chi phí và thời gian hơn
Giúp tăng doanh số
Dễ thực hiện hơn
Không cần kiểm tra nữa
Kiểm soát chất lượng (QC) tập trung vào
Phát hiện lỗi trong sản phẩm
Lập kế hoạch chất lượng
Đào tạo nhân viên
Cải tiến quy trình
Đảm bảo chất lượng (QA) khác QC ở chỗ
QA mang tính phòng ngừa, QC mang tính phát hiện
QA chỉ kiểm tra sản phẩm
QC liên quan đến toàn bộ hệ thống
QA không quan trọng bằng QC
Khái niệm “chi phí chất lượng” (Cost of Quality) bao gồm
Chi phí marketing
Chi phí sản xuất
Chi phí phòng ngừa, chi phí đánh giá, chi phí sai lỗi nội bộ và sai lỗi bên ngoài
Chi phí vận hành
Một công ty phân tích nguyên nhân “Giao hàng sai địa chỉ”, nguyên nhân “Thiếu kiểm tra thông tin khách hàng” thuộc nhóm nào?
Method
Material
Machine
Man
Biểu đồ nhân quả do ai phát triển đầu tiên?
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
W. Edwards Deming
Philip Crosby
Một trong những nhóm nguyên nhân phổ biến trong biểu đồ nhân quả (6M) không bao gồm:
Machine (Máy móc)
Method (Phương pháp)
Marketing (Tiếp thị)
Men (Con người)
Mục đích chính của việc xây dựng biểu đồ nhân quả là
Tìm giải pháp tối ưu cho vấn đề
Đánh giá chi phí chất lượng
Kiểm soát biến động trong quy trình
Xác định và phân loại nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
Biểu đồ nhân quả thường được sử dụng ở bước nào của chu trình PDCA?
Plan (Lập kế hoạch)
Do (Thực hiện)
Check (Kiểm tra)
Act (Hành động điều chỉnh)
Biểu đồ Pareto được sử dụng nhằm mục đích:
Dự báo xu hướng thị trường
Kiểm tra chất lượng sản phẩm
So sánh năng suất giữa các bộ phận
Xác định những nguyên nhân quan trọng nhất gây ra vấn đề
Nguyên tắc 80/20 của Pareto có nghĩa là
80% nguyên nhân gây ra 20% hậu quả
20% nguyên nhân gây ra 80% hậu quả
50% nguyên nhân gây ra 50% hậu quả
80% lỗi đến từ khách hàng
Trên biểu đồ Pareto, trục hoành thể hiện
Nguyên nhân hoặc loại sai lỗi
Tần suất tích lũy
Phần trăm tích lũy
Thời gian
Biểu đồ nhân quả thường được sử dụng trong trường hợp
Sản xuất ổn định, không có sự cố
Xác định nguyên nhân gốc rễ của một vấn đề chất lượng
Đánh giá chi phí sản xuất
Dự báo sản lượng tương lai
Khi vẽ biểu đồ nhân quả, các nguyên nhân thường được phân loại thành
Nguyên nhân chủ quan và khách quan
Nguyên nhân chính và phụ
Nguyên nhân con người, máy móc, phương pháp, vật liệu, môi trường, đo lường
Nguyên nhân trong nước và quốc tế
Biểu đồ nhân quả giúp nhóm làm việc
Phân tích dữ liệu định lượng
Hiểu rõ và thống nhất các nguyên nhân gây ra vấn đề
Giảm chi phí sản xuất
Tăng doanh số bán hàng
Biểu đồ Pareto được vẽ bằng:
Trục tung: Tần suất hoặc số lượng; Trục hoành: Các loại nguyên nhân sắp xếp giảm dần
Trục tung: Thời gian; Trục hoành: Nguyên nhân
Trục tung: Chi phí; Trục hoành: Thời gian
Trục tung: Số lượng; Trục hoành: Thời gian
Khi phân tích biểu đồ Pareto, “vấn đề quan trọng ít” thường nằm ở
Phần đầu biểu đồ
Phần cuối biểu đồ
Trên nhánh chính của biểu đồ xương cá
Không cần quan tâm
Bước tiếp theo sau khi vẽ biểu đồ Pareto là
Thảo luận nhóm và xác định nguyên nhân chính cần ưu tiên giải quyết
Lưu biểu đồ để báo cáo
Vẽ biểu đồ nhân quả
Tính chi phí chất lượng
Nguyên tắc 80/20 trong Pareto thường áp dụng cho
Chi phí nhân sự
Doanh số bán hàng
Lỗi, khiếm khuyết, khiếm sót trong sản xuất hoặc dịch vụ
Thời gian dự án
Đường cong tích lũy trong biểu đồ Pareto dùng để:
Hiển thị phần trăm tích lũy nguyên nhân
So sánh các sản phẩm
Phân tích chi phí
Vẽ biểu đồ xương cá
Mục tiêu chính của TQM là
Tăng doanh thu
Đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải tiến liên tục chất lượng
Giảm chi phí nguyên vật liệu
Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
TQM nhấn mạnh vai trò quan trọng của
Công nghệ và máy móc
Ban giám đốc duy nhất
Toàn bộ nhân viên tham gia vào quản lý chất lượng
Nhà cung cấp
Theo TQM, chất lượng được định nghĩa là
Giá trị của sản phẩm trên thị trường
Khả năng đáp ứng yêu cầu và sự hài lòng của khách hàng
Số lượng sản phẩm được sản xuất
Chi phí sản xuất thấp nhất
Ai là người sáng lập mô hình chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) liên quan đến TQM?
Joseph Juran
W. Edwards Deming
Kaoru Ishikawa
Philip Crosby
“Chi phí chất lượng” (Cost of Quality – COQ) theo Crosby bao gồm
Chi phí nhân sự
Chỉ chi phí sản xuất
Chi phí marketing
Chi phí phòng ngừa, đánh giá, khuyết tật
Nguyên tắc “Lấy khách hàng làm trung tâm” trong TQM nhấn mạnh:
Chỉ cần làm hài lòng khách hàng nội bộ
Phải hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng bên ngoài và bên trong tổ chức
Tập trung vào nhà cung cấp
Tăng lợi nhuận ngắn hạn
Mục tiêu của cải tiến liên tục trong TQM là
Giảm chất lượng để giảm chi phí
Thay đổi nhân sự thường xuyên
Hoàn thiện quy trình, sản phẩm, dịch vụ theo thời gian
Tối đa hóa sản lượng mà không quan tâm chất lượng
Biểu đồ nhân quả (Ishikawa) được sử dụng để
Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
Lập kế hoạch sản xuất
Tính chi phí sản xuất
Đo lường năng suất nhân viên
Joseph Juran nhấn mạnh nguyên tắc nào trong TQM?
Kỹ thuật thống kê
“Chất lượng là trách nhiệm của quản lý” và cải tiến quy trình
Kiểm soát sản phẩm cuối cùng
Lợi nhuận ngắn hạn
Philip Crosby đề xuất triết lý
“Zero Defects” – Không khuyết tật
“Kaizen” – Cải tiến liên tục
“PDCA” – Chu trình cải tiến
“Pareto Principle”
ISO 9001 liên quan đến
Hệ thống kế toán
Hệ thống ERP
Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế
Hệ thống Lean Manufacturing
Lợi ích chính của TQM trong doanh nghiệp là
Nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm lỗi và tăng sự hài lòng khách hàng
Giảm chi phí marketing
Tăng số lượng nhân sự
Giảm sản lượng
Nguyên tắc “Toàn bộ nhân viên tham gia” nhấn mạnh:
Chỉ lãnh đạo và chuyên gia
Mọi nhân viên đều tham gia cải tiến chất lượng và ra quyết định
Chỉ nhân viên sản xuất
Chỉ bộ phận quản lý chất lượng
Khi triển khai TQM, doanh nghiệp cần
Giảm nhân sự quản lý
Tập trung kiểm tra cuối cùng sản phẩm
Loại bỏ đội ngũ kiểm tra chất lượng
Xây dựng hệ thống đo lường, báo cáo và phân tích chất lượng
Nếu phát hiện vấn đề “Sản phẩm bị méo do nhiệt cao”, nguyên nhân này thuộc nhóm
Method
Measurement
Material
Environment (hoặc Mother Nature)
Lưu đồ (Flowchart) là gì?
Biểu đồ thể hiện tần suất xảy ra lỗi
Biểu đồ thể hiện mối quan hệ nhân quả
Sơ đồ mô tả trình tự các bước của một quá trình
Công cụ thống kê dùng để kiểm soát quá trình
Mục đích chính của việc sử dụng lưu đồ trong quản trị chất lượng là
Đánh giá hiệu quả tài chính
Giúp nhận diện, hiểu rõ và cải tiến quá trình
Thể hiện tỷ lệ lỗi sản phẩm
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đối tượng nào thường được mô tả trong lưu đồ?
Các phòng ban
Các bước xử lý hoặc quyết định trong quy trình
Các sản phẩm hoàn thiện
Các chỉ số KPI
Lưu đồ giúp ích gì cho nhóm cải tiến chất lượng?
Giúp phân chia nhiệm vụ rõ ràng
Giúp nhìn toàn cảnh quy trình để xác định nguyên nhân gốc
Giúp dự đoán lợi nhuận
Giúp xác định chỉ tiêu KPI
Công cụ nào thường được sử dụng cùng lưu đồ để xác định nguyên nhân lỗi?
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ nhân quả
Cả A và B
Biểu đồ kiểm soát
Phần “ít nhưng quan trọng” trong biểu đồ Pareto thường chiếm
20% nguyên nhân gây ra 80% hậu quả
50% nguyên nhân gây ra 50% hậu quả
80% nguyên nhân gây ra 20% hậu quả
10% nguyên nhân gây ra 90% hậu quả
Một tổ chức áp dụng TQM thành công cần yếu tố nền tảng là
Cấu trúc tổ chức chặt chẽ
Văn hóa chất lượng
Chi phí đầu tư cao
Quy trình phức tạp
Bước cuối cùng khi thực hành biểu đồ Pareto là
Thu thập thêm dữ liệu
Vẽ lại biểu đồ
Loại bỏ các lỗi nhỏ
Phân tích kết quả và đề xuất hành động cải tiến
TQM nhấn mạnh mối quan hệ nào sau đây?
Con người – Máy móc
Lãnh đạo – Nhân viên – Khách hàng
Nguyên liệu – Sản phẩm
Tài chính – Sản xuất
ISO 9001 được áp dụng cho
Chỉ các doanh nghiệp sản xuất
Chỉ các tổ chức giáo dục
Mọi loại hình tổ chức, không phân biệt quy mô hoặc lĩnh vực
Chỉ các tổ chức lớn
Chu trình PDCA (Plan–Do–Check–Act) được áp dụng trong ISO nhằm
Quản lý tài chính
Kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục
Quản lý nhân sự
Tối ưu hóa chi phí sản xuất
Trong thực tế, biểu đồ nhân quả thường được vẽ sau khi:
Quan sát vấn đề thực tế
Phân tích dữ liệu sơ bộ
Phỏng vấn nhân viên và kiểm tra quy trình
Cả A, B và C đúng
Trong TQM, công cụ “7 công cụ QC” được dùng chủ yếu để
Phân tích và giải quyết vấn đề chất lượng
Đánh giá hiệu suất tài chính
Quản trị nhân sự
Kiểm soát chi phí
Một lỗi “sơn không đều” có thể được xác định nguyên nhân trong nhóm nào?
Material (chất lượng sơn kém)
Method (quy trình phun sai)
Machine (vòi phun hỏng)
Tất cả đều có thể
Khái niệm “chất lượng toàn diện” (Total Quality) bao hàm:
Chỉ tập trung vào sản phẩm
Bao gồm sản phẩm, dịch vụ, con người và hệ thống
Chỉ liên quan đến bộ phận kiểm tra chất lượng
Chỉ là trách nhiệm của lãnh đạo
Trong bài tập biểu đồ Pareto, nguyên nhân cần ưu tiên xử lý là
Nguyên nhân có tần suất cao nhất
Nguyên nhân có chi phí thấp
Nguyên nhân phát sinh sau cùng
Nguyên nhân dễ khắc phục nhất
Nếu có 10 loại lỗi khác nhau, nhóm 2–3 lỗi đầu tiên chiếm 80% tổng số lỗi. Theo Pareto, ta nên
Chỉ thống kê lại dữ liệu
Chia đều nguồn lực xử lý tất cả lỗi
Loại bỏ các lỗi nhỏ
Tập trung giải quyết 2–3 lỗi đầu tiên
Nếu tổng số lỗi là 200, lỗi X chiếm 60 lần, lỗi Y chiếm 40 lần. Phần trăm của lỗi X là
20%
25%
30%
40%
Mối quan hệ giữa biểu đồ Pareto và biểu đồ nhân quả là
Hai biểu đồ giống nhau
Pareto giúp xác định nguyên nhân quan trọng, còn nhân quả giúp tìm gốc rễ của nguyên nhân đó
Biểu đồ Pareto dùng sau biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả chỉ dùng để thống kê dữ liệu
Hình thoi (diamond) trong lưu đồ biểu thị:
Điểm bắt đầu
Quyết định
Hoạt động xử lý
Kết quả đầu ra
Một nhóm phân tích vấn đề “Hàng giao trễ” có thể xác định nguyên nhân theo 6M. “Method” có thể gồm
Quy trình duyệt đơn hàng quá phức tạp
Máy giao hàng cũ
Nhân viên thiếu kỹ năng
Nguyên liệu thiếu
Khi thực hành biểu đồ nhân quả, nhóm cần
Làm việc cá nhân
Chỉ dựa vào số liệu thống kê
Dựa trên cảm tính của trưởng nhóm
Thảo luận nhóm liên phòng ban để liệt kê nguyên nhân
Khi tổ chức thực hiện “đánh giá nội bộ ISO” (Internal Audit) nhằm
Phát hiện và sửa chữa sai lỗi trong hệ thống
Tăng doanh thu
Tạo điều kiện xin chứng nhận
Giảm chi phí đào tạo
Trách nhiệm cao nhất trong việc vận hành hệ thống ISO thuộc về
Nhân viên sản xuất
Bộ phận kiểm tra chất lượng
Lãnh đạo cao nhất của tổ chức
Cơ quan chứng nhận
Ai là người được xem là “Cha đẻ của Quản trị chất lượng hiện đại”?
Juran
Deming
Crosby
Ishikawa
Khẩu hiệu nổi tiếng của Crosby là
“Zero Defects” (Không sai lỗi)
“Do it right the first time”
“Quality is free”
Cả A, B và C
Theo Deming, yếu tố nào quan trọng nhất trong quản trị chất lượng?
Kiểm tra sản phẩm cuối cùng
Đào tạo và cải tiến liên tục
Giảm chi phí
Tăng cường kiểm soát
Vòng tròn PDCA là viết tắt của
Plan – Do – Control – Action
Plan – Do – Check – Act
Prepare – Develop – Control – Adjust
Plan – Design – Check – Apply
Mục tiêu cuối cùng của quản trị chất lượng toàn diện (TQM) là
Tăng lợi nhuận
Nâng cao chất lượng toàn diện và thỏa mãn khách hàng
Giảm phế phẩm
Tăng năng suất
Khái niệm “chất lượng toàn diện” (Total Quality) bao hàm
Chỉ tập trung vào sản phẩm
Bao gồm sản phẩm, dịch vụ, con người và hệ thống
Chỉ liên quan đến bộ phận kiểm tra chất lượng
Chỉ là trách nhiệm của lãnh đạo
Trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, nguyên tắc đầu tiên là
Hướng vào quá trình
Lãnh đạo
Hướng vào khách hàng
Cải tiến liên tục
Chỉ tiêu nào sau đây không phải là thước đo chất lượng sản phẩm?
Tính năng kỹ thuật
Độ bền
Hình dáng mẫu mã
Mức lương người lao động
Một trong các công cụ thống kê cơ bản trong quản lý chất lượng là:
Biểu đồ Pareto
Sơ đồ Gantt
Biểu đồ nhân quả
Cả A và C
Sơ đồ nhân quả (Cause-and-Effect Diagram) còn được gọi là
Sơ đồ xương cá
Sơ đồ tiến trình
Biểu đồ kiểm soát
Sơ đồ tổ chức
Khi doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001, lợi ích chính là
Có chứng chỉ để quảng bá thương hiệu
Nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng
Giảm nhân viên kiểm tra
Đạt tiêu chuẩn quốc tế về sản phẩm
Cải tiến Kaizen trong quản lý chất lượng có nghĩa là
Cải tiến lớn, đột phá
Cải tiến nhỏ, liên tục
Thay đổi toàn bộ hệ thống
Kiểm soát chất lượng đầu ra
ISO là viết tắt của tổ chức nào?
International Standardization Organization
International Organization for Standardization
International System of Operation
International Safety Organization
Phiên bản mới nhất của ISO 9001 hiện hành (tính đến 2025) là
ISO 9001:2008
ISO 9001:2015
ISO 9001:2018
ISO 9001:2022
Trong quản trị chất lượng, “ngăn ngừa lỗi” tốt hơn “phát hiện lỗi” vì:
Tiết kiệm chi phí và thời gian hơn
Giúp tăng doanh số
Dễ thực hiện hơn
Không cần kiểm tra nữa
Kiểm soát chất lượng (QC) tập trung vào
Phát hiện lỗi trong sản phẩm
Lập kế hoạch chất lượng
Đào tạo nhân viên
Cải tiến quy trình
Đảm bảo chất lượng (QA) khác QC ở chỗ:
QA mang tính phòng ngừa, QC mang tính phát hiện
QA chỉ kiểm tra sản phẩm
QC liên quan đến toàn bộ hệ thống
QA không quan trọng bằng QC
Kiểm định chất lượng nhằm mục tiêu:
Giảm chi phí sản xuất
Tăng số lượng sản phẩm
Xác nhận sản phẩm phù hợp tiêu chuẩn
Đào tạo nhân viên
Chất lượng dịch vụ được đo bằng
Số lượng khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
Giá dịch vụ
Doanh thu
Một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả cần có
Sự cam kết của lãnh đạo
Sự tham gia của mọi nhân viên
Chính sách chất lượng rõ ràng
Tất cả các yếu tố trên
Đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng nhằm
Đảm bảo tiến độ sản xuất
Phát hiện lỗi sản phẩm
Kiểm tra nhân viên
Xác định mức độ phù hợp và hiệu lực của hệ thống
Biểu đồ nhân quả do ai phát triển đầu tiên?
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
W. Edwards Deming
Philip Crosby
Khi vẽ biểu đồ nhân quả, “đầu cá” biểu thị cho yếu tố nào?
Nguyên nhân chính
Dữ liệu đầu vào
Kết quả hoặc vấn đề cần phân tích
Quá trình kiểm tra
Một trong những nhóm nguyên nhân phổ biến trong biểu đồ nhân quả (6M) không bao gồm
Machine (Máy móc)
Method (Phương pháp)
Marketing (Tiếp thị)
Men (Con người)
Mục đích chính của việc xây dựng biểu đồ nhân quả là
Tìm giải pháp tối ưu cho vấn đề
Đánh giá chi phí chất lượng
Kiểm soát biến động trong quy trình
Xác định và phân loại nguyên nhân gốc rễ của vấn đề
Biểu đồ nhân quả thường được sử dụng ở bước nào của chu trình PDCA?
Plan (Lập kế hoạch)
Do (Thực hiện)
Check (Kiểm tra)
Act (Hành động điều chỉnh)
Lợi ích lớn nhất của biểu đồ nhân quả là
Dễ dàng định lượng sai lỗi
Giúp nhóm làm việc hiểu rõ nguyên nhân và thảo luận hiệu quả hơn
Giúp xác định chi phí chất lượng
Dễ dàng kiểm soát thống kê
Biểu đồ Pareto được sử dụng nhằm mục đích
Dự báo xu hướng thị trường
Kiểm tra chất lượng sản phẩm
So sánh năng suất giữa các bộ phận
Xác định những nguyên nhân quan trọng nhất gây ra vấn đề
Nguyên tắc 80/20 của Pareto có nghĩa là
80% nguyên nhân gây ra 20% hậu quả
20% nguyên nhân gây ra 80% hậu quả
50% nguyên nhân gây ra 50% hậu quả
80% lỗi đến từ khách hàng
Trên biểu đồ Pareto, trục hoành thể hiện
Nguyên nhân hoặc loại sai lỗi
Tần suất tích lũy
Phần trăm tích lũy
Thời gian
Đường cong tích lũy trong biểu đồ Pareto dùng để
Thể hiện xu hướng sai lỗi theo thời gian
Biểu diễn tỷ lệ phần trăm tích lũy của các nguyên nhân
So sánh năng suất giữa các bộ phận
Dự báo tần suất lỗi tương lai
Bước đầu tiên khi lập biểu đồ Pareto là
Sắp xếp nguyên nhân theo mức độ giảm dần
Vẽ đường cong tích lũy
Tính tỷ lệ phần trăm tích lũy
Thu thập dữ liệu sai lỗi hoặc sự cố
Biểu đồ nhân quả được sử dụng hiệu quả nhất khi
Vấn đề đơn giản, có nguyên nhân rõ ràng
Dữ liệu đầy đủ về tần suất lỗi
Vấn đề phức tạp, nhiều nguyên nhân gốc rễ
Chỉ cần quan sát trực tiếp sản phẩm
Khi phân tích một lỗi, bước đầu tiên trong biểu đồ nhân quả là
Xác định vấn đề (effect) cần phân tích
Vẽ nhánh nguyên nhân
Thu thập dữ liệu thống kê
Xác định chi phí khắc phục
Trong nhóm 6M, yếu tố “Measurement” đề cập đến
Đo lường và kiểm soát quy trình
Thiết bị sử dụng trong sản xuất
Kỹ năng nhân viên
Chi phí sản xuất
Khi sử dụng biểu đồ nhân quả để phân tích vấn đề, các nguyên nhân thường được liệt kê
Theo thứ tự thời gian phát sinh
Theo tần suất xuất hiện
Theo mức độ quan trọng và khả năng tác động
Theo ý kiến cá nhân
Biểu đồ Pareto được vẽ bằng
Trục tung: Tần suất hoặc số lượng; Trục hoành: Các loại nguyên nhân sắp xếp giảm dần
Trục tung: Thời gian; Trục hoành: Nguyên nhân
Trục tung: Chi phí; Trục hoành: Thời gian
Trục tung: Số lượng; Trục hoành: Thời gian
Khi phân tích biểu đồ Pareto, “vấn đề quan trọng ít” thường nằm ở:
Phần đầu biểu đồ
Phần cuối biểu đồ
Trên nhánh chính của biểu đồ xương cá
Không cần quan tâm
Bước tiếp theo sau khi vẽ biểu đồ Pareto là
Thảo luận nhóm và xác định nguyên nhân chính cần ưu tiên giải quyết
Lưu biểu đồ để báo cáo
Vẽ biểu đồ nhân quả
Tính chi phí chất lượng
Nguyên tắc 80/20 trong Pareto thường áp dụng cho
Chi phí nhân sự
Doanh số bán hàng
Lỗi, khiếm khuyết, khiếm sót trong sản xuất hoặc dịch vụ
Thời gian dự án
Khái niệm “chất lượng” theo ISO 9000:2015 được hiểu là
Mức độ hài lòng của người quản
Sự hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm
Mức độ đáp ứng các yêu cầu đã định của sản phẩm hoặc dịch vụ
Tỷ lệ sản phẩm đạt chuẩn trong sản xuất
Biểu đồ Pareto giúp doanh nghiệp:
Ưu tiên giải quyết những nguyên nhân quan trọng nhất
Giảm thời gian sản xuất
Tăng doanh số ngay lập tức
Dự báo chi phí đầu tư
Biểu đồ Pareto thường được kết hợp với công cụ nào để phân tích nguyên nhân gốc rễ
Histogram
Biểu đồ nhân quả
Flowchart
Scatter plot
Khi lập biểu đồ Pareto, dữ liệu cần:
Lấy mẫu đại diện từ thị trường
Ước lượng dựa trên cảm nhận
Thu thập chính xác, thống kê số lượng lỗi hoặc vấn đề
Sử dụng dữ liệu quốc tế
Nếu nguyên nhân nhỏ nằm ngoài đường cong tích lũy Pareto, doanh nghiệp nên
Không thu thập dữ liệu nữa
Bỏ qua hoàn toàn
Giải quyết trước
Ưu tiên sau các nguyên nhân quan trọng
Mục tiêu chính của TQM là
Tăng doanh thu
Đáp ứng nhu cầu khách hàng và cải tiến liên tục chất lượng
Giảm chi phí nguyên vật liệu
Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn
TQM nhấn mạnh vai trò quan trọng của
Công nghệ và máy móc
Ban giám đốc duy nhất
Toàn bộ nhân viên tham gia vào quản lý chất lượng
Nhà cung cấp
Theo TQM, chất lượng được định nghĩa là:
Giá trị của sản phẩm trên thị trường
Khả năng đáp ứng yêu cầu và sự hài lòng của khách hàng
Số lượng sản phẩm được sản xuất
Chi phí sản xuất thấp nhất
Lợi ích khi triển khai TQM thành công là
Chỉ tăng lợi nhuận ngắn hạn
Giảm chi phí nhân sự mà không cải thiện chất lượng
Giảm lỗi, tăng năng suất, cải thiện uy tín doanh nghiệp, nâng cao sự hài lòng khách hàng
Chỉ cải tiến máy móc
Lưu đồ (Flowchart) là gì?
Biểu đồ thể hiện tần suất xảy ra lỗi
Biểu đồ thể hiện mối quan hệ nhân quả
Sơ đồ mô tả trình tự các bước của một quá trình
Công cụ thống kê dùng để kiểm soát quá trình
Mục đích chính của việc sử dụng lưu đồ trong quản trị chất lượng là
Đánh giá hiệu quả tài chính
Giúp nhận diện, hiểu rõ và cải tiến quá trình
Thể hiện tỷ lệ lỗi sản phẩm
Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đối tượng nào thường được mô tả trong lưu đồ?Các phòng ban
Các phòng ban
Các bước xử lý hoặc quyết định trong quy trình
Các sản phẩm hoàn thiện
Các chỉ số KPI
Lưu đồ giúp ích gì cho nhóm cải tiến chất lượng?
Giúp phân chia nhiệm vụ rõ ràng
Giúp nhìn toàn cảnh quy trình để xác định nguyên nhân gốc
Giúp dự đoán lợi nhuận
Giúp xác định chỉ tiêu KPI
Công cụ nào thường được sử dụng cùng lưu đồ để xác định nguyên nhân lỗi?
Biểu đồ Pareto
Biểu đồ nhân quả
Cả A và B
Biểu đồ kiểm soát
Lưu đồ thích hợp nhất cho việc
Phân tích chi phí tài chính
Cải tiến quy trình sản xuất, dịch vụ
Đo lường sự hài lòng khách hàng
Kiểm soát chất lượng nguyên liệu
Khi vẽ lưu đồ quy trình tuyển dụng nhân sự, ký hiệu “hình thoi” sẽ được dùng cho bước nào?
“Ứng viên đạt phỏng vấn?”
“Nhận hồ sơ ứng viên”
“Thông báo kết quả tuyển dụng”
“Lưu hồ sơ”
Mục đích chính của việc sắp xếp các cột trong biểu đồ Pareto là:
Theo thứ tự bảng chữ cái
Theo thứ tự giảm dần của tần suất lỗi
Theo ngẫu nhiên
Theo chi phí
Phần “ít nhưng quan trọng” trong biểu đồ Pareto thường chiếm:
20% nguyên nhân gây ra 80% hậu quả
50% nguyên nhân gây ra 50% hậu quả
80% nguyên nhân gây ra 20% hậu quả
10% nguyên nhân gây ra 90% hậu quả
Một trong những công cụ thống kê được dùng phổ biến trong TQM là
Biểu đồ Pareto
Ma trận SWOT
Bản đồ tư duy
Ma trận BCG
Biểu đồ Pareto giúp doanh nghiệp
Ưu tiên xử lý các nguyên nhân chính
Loại bỏ tất cả nguyên nhân phụ
Dự báo sản lượng
Giảm giá thành sản phẩm
Trong bài tập biểu đồ Pareto, nguyên nhân cần ưu tiên xử lý là:
Nguyên nhân có tần suất cao nhất
Nguyên nhân có chi phí thấp
Nguyên nhân phát sinh sau cùng
Nguyên nhân dễ khắc phục nhất
Nếu có 10 loại lỗi khác nhau, nhóm 2–3 lỗi đầu tiên chiếm 80% tổng số lỗi. Theo Pareto, ta nên:
Chỉ thống kê lại dữ liệu
Chia đều nguồn lực xử lý tất cả lỗi
Loại bỏ các lỗi nhỏ
Tập trung giải quyết 2–3 lỗi đầu tiên
Trong bài tập phân tích chất lượng dịch vụ, 5 nguyên nhân gây phàn nàn của khách hàng được xác định. Pareto cho thấy 2 nguyên nhân đầu chiếm 82% số phàn nàn. Hướng xử lý đúng là:
Ưu tiên cải thiện 2 nguyên nhân đầu tiên
Tập trung vào 3 nguyên nhân cuối
Không cần hành động thêm
Tạm dừng phân tích
Mối quan hệ giữa biểu đồ Pareto và biểu đồ nhân quả là
Hai biểu đồ giống nhau
Pareto giúp xác định nguyên nhân quan trọng, còn nhân quả giúp tìm gốc rễ của nguyên nhân đó
Biểu đồ Pareto dùng sau biểu đồ nhân quả
Biểu đồ nhân quả chỉ dùng để thống kê dữ liệu
Chu trình PDCA (Plan–Do–Check–Act) được áp dụng trong ISO nhằm
Quản lý tài chính
Kiểm soát quá trình và cải tiến liên tục
Quản lý nhân sự
Tối ưu hóa chi phí sản xuất
Trong quy trình ISO 9001, “Hồ sơ chất lượng” dùng để
Ghi lại bằng chứng về việc tuân thủ quy trình
Lưu trữ hợp đồng kinh doanh
Theo dõi tài chính doanh nghiệp
Ghi nhận sai lỗi sản xuất
Khi xây dựng biểu đồ nhân quả cho “Tỷ lệ sản phẩm lỗi cao”, trục ngang (xương chính) biểu thị
Vấn đề cần giải quyết
Nguyên nhân phụ
Số lượng lỗi
Giải pháp khắc phục
Một lỗi “sơn không đều” có thể được xác định nguyên nhân trong nhóm nào?
Material (chất lượng sơn kém)
Method (quy trình phun sai)
Machine (vòi phun hỏng)
Tất cả đều có thể
Lợi ích của việc áp dụng quy trình ISO trong doanh nghiệp là:
Giảm thuế
Tăng chi phí đào tạo
Giảm số lượng nhân sự
Chuẩn hóa hoạt động, tăng uy tín và sự hài lòng khách hàng
Bước đầu tiên trong thực hành xây dựng biểu đồ nhân quả là:
Thu thập dữ liệu thống kê
Xác định rõ vấn đề (hiện tượng, kết quả cần phân tích)
Xác định nguyên nhân gốc rễ
Kiểm chứng giả thuyết
