Free Printable Phục hồi và đảm bảo dịch vụ-Ngày 3

Free Printable Worksheets

Worksheets

Phục hồi và đảm bảo dịch vụ-Ngày 3

Total questions: 50

Worksheet time: 17mins

Name

Class

Date

1.

Công cụ nào được giới thiệu để cung cấp thêm giá trị mới cho hành khách?

a)

Công cụ bồi thường gắn kết

b)

Công cụ giảm giá vé

c)

Công cụ tăng thời gian phục vụ

d)

Công cụ giảm chi phí vận hành

2.

Mức độ 2 trong chính sách phục hồi và đảm bảo dịch vụ của VNA gây ra cảm xúc gì cho khách hàng?

a)

Cảm xúc tiêu cực.

b)

Cảm xúc tích cực.

c)

Không vui, không hài lòng, không thoải mái.

d)

Sự gián đoạn và thiệt hại.

3.

VNA không cung cấp dịch vụ đúng như cam kết khiến cho khách hàng phải chịu sự thiệt hại lớn về thể chất, tinh thần, tài chính.

Đây là lỗi ở mức độ gì?

a)

Mức độ 1 – Sai lỗi nhỏ

b)

Mức độ 2 – Sai lỗi vừa phải

c)

Mức độ 3 – Sai lỗi lớn

d)

Mức độ 4 – Sai lỗi nghiêm trọng

4.

Dịch vụ mà VNA cung cấp không đúng như tiêu chuẩn dịch vụ mà VNA đã công bố hoặc cam kết gây ra sự bất tiện cho khách hàng. (KH cảm nhận có điều không vui, không hài lòng, không thoải mái.)

Đây là lỗi ở mức độ gì?

a)

Mức độ 1 – Sai lỗi nhỏ

b)

Mức độ 2 – Sai lỗi vừa phải

c)

Mức độ 3 – Sai lỗi lớn

d)

Mức độ 4 – Sai lỗi nghiêm trọng

5.

VNA không cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết khiến khách hàng phải chịu sự gián đoạn, sự thiệt hại.

Đây là lỗi ở mức độ gì?

a)

Mức độ 1 – Sai lỗi nhỏ

b)

Mức độ 2 – Sai lỗi vừa phải

c)

Mức độ 3 – Sai lỗi lớn

d)

Mức độ 4 – Sai lỗi nghiêm trọng

6.

Chính sách phục hồi và đảm bảo dịch vụ của VNA áp dụng mức bồi thường gắn kết nào cho khách ưu tiên khi xảy ra sai lỗi vừa phải?

a)

1000 dặm, không áp dụng hành lý miễn cước, giảm giá 5%

b)

2000 dặm, 01 kiện 23kg hành lý miễn cước, giảm giá 10%

c)

3000 dặm, 02 kiện 23kg hành lý miễn cước, giảm giá 15%

d)

Không thực hiện bồi thường gắn kết

7.

Chính sách phục hồi và đảm bảo dịch vụ của VNA áp dụng mức bồi thường gắn kết nào cho khách phổ thông khi xảy ra sai lỗi vừa phải - mức độ 2?

a)

1000 dặm, không áp dụng hành lý miễn cước, giảm giá 5%

b)

2000 dặm, 01 kiện 23kg hành lý miễn cước, giảm giá 10%

c)

3000 dặm, 02 kiện 23kg hành lý miễn cước, giảm giá 15%

d)

Không thực hiện bồi thường gắn kết

8.

Chính sách phục hồi và đảm bảo dịch vụ của VNA áp dụng mức bồi thường gắn kết nào cho khách phổ thông khi xảy ra sai lỗi lớn - mức độ 3?

a)

1000 dặm, không áp dụng hành lý miễn cước, giảm giá 5%

b)

2000 dặm, 01 kiện 23kg hành lý miễn cước, giảm giá 10%, thẻ mời vào phòng khách Thương gia

c)

3000 dặm, 02 kiện 23kg hành lý miễn cước, giảm giá 15%

d)

4000 dặm, 01 kiện 32kg hành lý miễn cước, giảm giá 15%, thẻ mời vào phòng khách Thương gia, nâng hạng DV.

9.

Chính sách phục hồi và đảm bảo dịch vụ của VNA áp dụng mức bồi thường gắn kết nào cho khách ưu tiên khi xảy ra sai lỗi lớn - mức độ 3?

a)

1000 dặm, không áp dụng hành lý miễn cước, giảm giá 5%

b)

2000 dặm, 01 kiện 23kg hành lý miễn cước, giảm giá 10%, thẻ mời vào phòng khách Thương gia

c)

3000 dặm, 02 kiện 23kg hành lý miễn cước, giảm giá 15%

d)

4000 dặm, 01 kiện 32kg hành lý miễn cước, giảm giá 15%, thẻ mời vào phòng khách Thương gia, nâng hạng DV.

10.

Chính sách phục hồi và đảm bảo dịch vụ của VNA áp dụng mức bồi thường gắn kết nào cho khách ưu tiên khi xảy ra sai lỗi nghiêm trọng - mức độ 4?

a)

1000 dặm, không áp dụng hành lý miễn cước, giảm giá 5%

b)

2000 dặm, 01 kiện 23kg hành lý miễn cước, giảm giá 10%, thẻ mời vào phòng khách Thương gia

c)

6000 dặm, 02 kiện 32kg hành lý miễn cước, giảm giá 20%, thẻ mời vào phòng khách Thương gia, nâng hạng DV.

d)

4000 dặm, 01 kiện 32kg hành lý miễn cước, giảm giá 15%, thẻ mời vào phòng khách Thương gia, nâng hạng DV.

11.

Chính sách phục hồi và đảm bảo dịch vụ của VNA áp dụng mức bồi thường gắn kết nào cho khách phổ thông khi xảy ra sai lỗi nghiêm trọng - mức độ 4?

a)

4000 dặm, 02 kiện 23kg hành lý miễn cước, giảm giá 15%, thẻ mời vào phòng khách Thương gia, nâng hạng DV.

b)

2000 dặm, 01 kiện 23kg hành lý miễn cước, giảm giá 10%, thẻ mời vào phòng khách Thương gia

c)

6000 dặm, 02 kiện 32kg hành lý miễn cước, giảm giá 20%, thẻ mời vào phòng khách Thương gia, nâng hạng DV.

d)

4000 dặm, 01 kiện 32kg hành lý miễn cước, giảm giá 15%, thẻ mời vào phòng khách Thương gia, nâng hạng DV.

12.

Các mức bồi thường gắn kết được áp dụng như thế nào trong chính sách phục hồi dịch vụ của VNA?

a)

Luôn áp dụng mức bồi thường cao nhất.

b)

Áp dụng mức bồi thường thấp hơn hoặc bằng mức tối đa tùy tình huống cụ thể.

c)

Không áp dụng bất kỳ mức bồi thường nào.

d)

Áp dụng mức bồi thường vượt mức tối đa.

13.

Lưu ý khi áp dụng chính sách phục hồi dịch vụ của VNA?

a)

Luôn áp dụng mức bồi thường cao nhất.

b)

Lúc nào cũng áp dụng

c)

Bồi thường gắn kết trên cơ sở tiết kiệm chi phi tối đa, cố gắng tận dụng các phương tiện, sản phẩm có sẵn có trên CB để làm hài lòng khách.

d)

Áp dụng mức bồi thường vượt mức tối đa.

14.

Nguyên tắc áp dụng công cụ bồi thường gắn kết của VNA cần dựa trên yếu tố nào?

a)

Nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của VNA tại thời điểm đó.

b)

Chỉ dựa trên quyết định của nhân viên VNA.

c)

Không cần dựa trên bất kỳ yếu tố nào.

d)

Chỉ dựa trên chất lượng dịch vụ của VNA.

15.

TVT có thể chọn bao nhiêu hình thức bồi thường gắn kết trong trường hợp lỗi nghiêm trọng?

a)

1 hình thức.

b)

2 hình thức.

c)

Nhiều hơn 1 hình thức.

d)

Không có hình thức nào.

16.

Công cụ "Nâng hạng dịch vụ” có thể áp dụng nâng hạng ghế trên chính CB có lỗi với khách.

a)

Đúng

b)

Sai

17.

Lỗi nghiêm trọng:

KH chịu sự thiệt hại lớn về thể chất, tinh thần, tài chính.

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

18.

Thực phẩm đóng gói sẵn bị quá hạn sử dụng phục vụ khách khiến khách có cảm xúc tiêu cực, leo thang.

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

19.

Lỗi vừa phải:

Gây ra các cảm xúc tiêu cực của KH

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

20.

Lỗi lớn:

KH phải chịu sự gián đoạn, thiệt hại.

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

21.

Lỗi nhỏ:

Gây ra sự bất tiện cho KH

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

22.

Tại sao khuyến khích TV xử lý ngay công cụ Nâng hạng dịch vụ trên CB có lỗi với khách nếu điều kiện cho phép. Hạn chế và thận trọng áp dụng ‘nâng hạng dịch vụ” cho CB sau?

a)

Vì nếu áp dụng CB sau của khách, khách phải chờ đợi lâu.

b)

Vì nếu áp dụng CB sau của khách, VNA sẽ tốn chi phí thêm.

c)

Vì nếu áp dụng CB sau của khách, xử lý của hệ

thống khá phức tạp và có thể khó đáp ứng được nhu cầu khách nếu CB

theo KH di chuyển của khách không còn chỗ nâng hạng.

23.

Hệ thống giải trí trên chuyến bay dài bị hỏng.

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

24.

Tiếp viên làm đổ thức ăn, uống làm bẩn tay áo của khách hoặc thức uống nóng không gây bỏng nặng.

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

25.

Tiếp viên làm đổ trà, cà phê nóng vào khách gây bỏng nặng…

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

26.

Món ăn quá mặn/nhạt, vỏ ghế rách, bạc màu, thảm bẩn…

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

27.

Hỏng hệ thống âm thanh, giải trí mà không thuộc quy định bồi thường hỏng hóc trang thiết bị nội thất (MCO), khách có cảm xúc tiêu cực, leo thang.

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

28.

TV phục vụ cho khách suất ăn, thức uống có chất gây dị ứng với khách dù khách đã thông tin trước, gây nguy cơ đe dọa tính mạng của khách (dị ứng có thể gây phù nề, khó thở...)

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

29.

Tiếp viên quên yêu cầu của khách để khách phải nhắc lại, chờ đợi và có ý kiến phàn nàn

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

30.

Suất ăn có mùi vị khác với mùi vị đặc trưng (bị chua/ đắng, mùi vị bất thường), khiến khách có cảm xúc tiêu cực, leo thang.

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

31.

Tiếp viên bỏ sót và không phục vụ bữa ăn cho khách

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

32.

TV đẩy xe va vào chân khách gây tổn thương (nhẹ)

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

33.

Trường hợp áp dụng nâng hạng ghế ngay trên CB, TVT có phải lập Phiếu PH & ĐBDV và xử lý Phiếu như với các hình thức khác hay không?

a)

Có

b)

Không

34.

TV đẩy xe va vào chân khách làm chân khách bị sưng và đi lại khó khăn

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

35.

Suất ăn có vật thể lạ tiềm ẩn nguy cơ ảnh hưởng sức khỏe của khách…

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

36.

Tiếp viên nói chuyện to, làm việc trong bếp gây tiếng ồn làm khách (hạng C) không ngủ được…

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

37.

Tiếp viên thô lỗ với hành khách

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

38.

Không thực hiện bồi thường tạo thêm giá trị, tập trung vào việc xin lỗi khách hàng, quan tâm đến khách hàng

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

39.

Thái độ không đúng mực, không tôn trọng khách…

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

40.

TV được phân công phục vụ tại khu vực của khách có thể xử lý lỗi ở mức độ nào?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

41.

TVT và Cơ trưởng (nếu cần thiết) có thể xử lý lỗi ở mức độ nào?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

42.

TV phụ trách khoang có thể xử lý lỗi ở mức độ nào?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

43.

TVT có thể xử lý lỗi ở mức độ nào?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

44.

Tiếp viên mở khoang hành lý làm rơi ba lô vào khách gây tổn thương (nặng)

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

45.

Tiếp viên không niềm nở, không nhiệt tình khi chào đón khách lên máy bay…

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

46.

Suất ăn có vật thể lạ đặc biệt nghiêm trọng…

Đây là mức độ lỗi số mấy?

a)

Mức độ 1

b)

Mức độ 2

c)

Mức độ 3

d)

Mức độ 4

47.

HK xuất trình phiếu "Ghi nhận thông tin PH & BĐDV" tại

a)

các văn phòng… của VNA để hưởng các ưu đãi.

b)

các chi nhánh, phòng vé, quầy thủ tục… của ĐTV để hưởng các ưu đãi.

c)

các chi nhánh, phòng vé, quầy thủ tục… của VNA để hưởng các ưu đãi.

48.

Lưu ý gì khi thực hiện "Ghi nhận thông tin PH & BĐDV" với khách không phải Hội viên Bông Sen vàng?

a)

Áp dụng hết các tiêu chuẩn bồi thường gắn kết theo quy định

b)

Không áp dụng Dặm thưởng

49.

Với khách nội bộ sử dụng vé miễn giảm cước theo chế độ (vé ID/AD), vé giảm theo chế độ ngành (vé lowbudget, vé giảm theo chế độ Skyteam) và trên các chuyến bay thuê chuyến.

a)

Không áp dụng Phiếu PH & ĐBDV

b)

Thực hiện PH & ĐBDV bình thường như các hành khách khác

50.

Đối tượng khách phục vụ PHỤC HỒI & ĐẢM BẢO DỊCH VỤ CỦA VNA bao gồm:

a)

Khách theo hạng C/ I/ Y

b)

Khách ưu tiên & Khách phổ thông

Reset

Similar Resources on Wayground

50 questions

Câu hỏi trắc nghiệm về hệ thống phức tạp 6

Worksheet

•

Professional Development

50 questions

Quizz lãnh đạo 1

Worksheet

•

Professional Development

50 questions

Advanced PT Course Theory Exam

Worksheet

•

Professional Development

52 questions

[TFS NEW BA] CLEANSING/ SUNCARE/ MASK

Worksheet

•

Professional Development

50 questions

LSĐ 551 - 600

Worksheet

•

Professional Development

53 questions

SP BO TRO KTPBHRR 2020

Worksheet

•

Professional Development

52 questions

KST Final II

Worksheet

•

University - Professi...

51 questions

Phương pháp kí hiệu và đường chuyển động

Worksheet

•

Professional Development