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WorksheetsPreguntas extraídas del documento (grado 13)
Total questions: 132
Worksheet time: 1hrs 6mins
Según Roberto Boullón, ¿la calidad imaginada se forma a partir de...?
Publicidad y referencias previas
Experiencia personal directa
Estándares ISO formales
El precio publicado del servicio
Según la OMT (2015), ¿qué es la calidad percibida?
El juicio del cliente sobre el servicio recibido
El cumplimiento de normas internas de la empresa
El número de quejas registradas
El coste total del proceso
Según Joseph M. Juran, ¿la calidad se resume en cuántos principios?
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Para Kotler (2000), ¿qué significa la fidelización del cliente?
Que el cliente sacrifica intereses a corto plazo
Que el cliente compara precios en cada compra
Que el cliente solo compra por promociones temporales
Que el cliente cambia de proveedor con frecuencia
Según Fontana Coto (2008), ¿por qué está conformada la cara humana?
Personal visible e invisible
Instalaciones físicas del establecimiento
Marca y logotipo corporativo
Protocolos escritos de operación
Según Boullón (2008), ¿qué provoca un exceso de publicidad no real?
Desencanto
Aumento de la fidelidad
Mejora de la calidad técnica
Incremento sostenido de ventas
¿Qué incluye el mix de servicios?
Elementos que garantizan la calidad en la prestación
Solo precios y descuentos aplicados
Únicamente la infraestructura física
Exclusivamente la promoción digital
La intangibilidad del servicio turístico significa que:
No puede tocarse ni guardarse
Siempre se almacena físicamente
Es un bien durable tangible
Se evalúa únicamente por su peso
Según Fontana Coto (2008), la cara física debe:
Mantenerse brillante y limpia
Ser discreta y oculta al cliente
Evitar la señalización visible
Cambiar constantemente de lugar
Según la ISO 9001, las organizaciones deben enfocarse en:
Conocer necesidades presentes y futuras del cliente
Reducir costos sin considerar al cliente
Aplicar publicidad agresiva
Implementar jerarquías rígidas
Según Boullón, ¿qué incluye el mix de oferta?
La combinación de servicios básicos
Solo servicios complementarios
Únicamente productos físicos
Exclusivamente experiencias intangibles
La calidad programada se refiere a:
Lo que la empresa planifica alcanzar
La percepción espontánea del cliente
Lo que dicta el gobierno
Lo que deciden los competidores
Según César Ruiz (2014), la satisfacción es el mejor predictor de:
Fidelización
Rotación de personal
Costos fijos
Capacidad instalada
La característica de heterogeneidad del servicio turístico implica que:
Es difícil estandarizar
Es fácilmente almacenable
Tiene un precio fijo universal
Requiere automatización total
Según Fontana Coto, la cara ambiental depende de:
Compatibilidad entre visitantes y ambiente
Solo del presupuesto disponible
Exclusivamente del clima
Regulación de precios del destino
Según el documento, el “momento de verdad” ocurre cuando:
El cliente verifica si lo ofrecido es real
La empresa publica su misión
Se procesa un pago interno
Se diseña la campaña de marketing
Según British Airways, un factor clave para el cliente es:
La espontaneidad
La burocracia
La rigidez de los protocolos
La demora en la atención
Según García Canclini, el consumo es:
Procesos socioculturales de apropiación
Actos puramente económicos individuales
Tendencias de marketing del sector
Inventario de bienes físicos
Para Solomón (2008), el comportamiento del consumidor está influido por:
Cultura y emociones
Temperatura ambiente del local
Normas ISO 14001
Nivel de stock del almacén
Según la OMT, la calidad total es:
Garantizar mejor respuesta que la competencia
Cumplir únicamente mínimos legales
Maximizar beneficios a corto plazo
Evitar cualquier innovación
Según Fuentes et al. (2016), la calidad objetiva es:
La perspectiva interna del productor
La opinión del cliente en redes sociales
El precio de mercado predominante
La regulación estatal aplicable
Según Boullón, el sacrificio imaginado incluye
Factores como clima, ubicación y riesgos
Solo el precio del paquete
Tiempo de viaje exclusivamente
Percepción de publicidad y marca
Según el modelo de satisfacción, el deleite ocurre cuando
Se superan intensamente las expectativas
Se cumplen mínimamente los estándares
Se igualan las expectativas del cliente
Se reduce el tiempo de espera
Según Drucker, un trabajo sin desafío
Conduce a la mediocridad
Favorece la innovación
Aumenta el compromiso
Mejora el rendimiento sostenido
Según Cottle (1991), uno de los factores de motivación es
Sentido de logro
Presión externa
Temor al fracaso
Competencia desleal
Para Fontana Coto, la amabilidad pertenece a
Cara humana
Cara física
Normas ISO
Promoción de ventas
La calidad esperada depende de
Expectativas formadas antes del servicio
Resultados medidos después del servicio
Capacitación del personal
Número de proveedores disponibles
Según el marketing mix, el precio es
Lo que paga el consumidor
La suma de costos del proveedor
El valor emocional percibido
El porcentaje de descuento aplicado
Para Boullón, la cara real del servicio ocurre
Cuando el cliente llega y recibe el servicio
Durante la planificación del viaje
En la etapa de postventa digital
Al comparar opiniones en redes sociales
Según Bacón (2002), la calidad del servicio es
La medida de cómo satisface expectativas
El cumplimiento estricto de procedimientos
La rapidez en la atención
La disponibilidad de tecnología avanzada
Según Fontana Coto, la expresión invisible de la cara humana incluye
Personal administrativo y cocina
Uniformes y señalética
Infraestructura y mobiliario
Publicidad exterior
Según Militazzo (2010), la cara física incluye
Equipamiento, decoración e instalaciones
Capacitación y protocolos
Percepción y memoria del viajero
Estrategias de precios dinámicos
La ISO 9001 se enfoca en
Sistema de gestión de la calidad
Seguridad alimentaria en restaurantes
Gestión ambiental de destinos
Responsabilidad social corporativa
La ISO 21101 es aplicada para
Turismo de aventura
Hotelería urbana
Transporte aéreo comercial
Turismo cultural
Según Boullón, los turistas dividen su percepción entre
Cara imaginada y cara real
Precio y promoción
Servicio básico y complementario
Riesgo y recompensa
La funcionalidad en el soporte físico se refiere a
Estado y disposición de equipos
Perfiles de los empleados
Estrategia de comunicación
Políticas de devolución
El riesgo estimado del turista se relaciona con
Percepción de peligrosidad
Tarifa promocional
Fama del destino
Tamaño del grupo de viaje
Según el documento, la calidad turística debe
Superar expectativas del visitante
Igualar la media del sector
Reducir costos operativos
Priorizar la cantidad de visitantes
La heterogeneidad del servicio implica que
Es difícil estandarizar la atención
Se garantiza uniformidad total
No afecta la satisfacción
Permite eliminar la variabilidad humana
Según Kotler (2000), no todas las empresas pueden
Satisfacer a todos los clientes
Reducir precios sin perder calidad
Integrar tecnología de punta
Expandirse a mercados globales
El valor percibido se basa en
Lo que recibe y lo que da el consumidor
La notoriedad de la marca
La cantidad de promociones ofrecidas
La opinión del proveedor
Ejemplo de sacrificio imaginado
Riesgo por mal clima
Tiempo de embarque breve
Descuento por fidelidad
Proximidad del hotel al centro
Boullón afirma que la cultura de servicio significa
Satisfacer al cliente
Aumentar la publicidad
Mantener precios altos
Automatizar todos los procesos
La calidad realizada es
Lo que se logró según mediciones internas
El conjunto de expectativas del cliente
La suma de atributos percibidos
El estándar mínimo exigido
Según Pérez, el personal debe cumplir
Protocolos homogéneos
Horarios flexibles informales
Instrucciones verbales cambiantes
Preferencias individuales de atención
Según British Airways, un elemento crítico es
Formalidad
Estandarización rígida
Espontaneidad
Protocolos escritos
La “cara ambiental” incluye
Decoración temática del local
Música de fondo del establecimiento
Vocabulario de los clientes presentes
Temperatura del aire acondicionando
El deleite implica
Cumplir mínimamente las expectativas
Superar intensamente las expectativas
Igualar las expectativas promedio
Evitar cualquier sorpresa para el cliente
La calidad subjetiva es
Evaluación técnica del proveedor
Vista desde el turista
Medición según normas ISO
Control estadístico del proceso
La conformidad con requisitos corresponde a
Productividad
Calidad
Rentabilidad
Innovación
La ISO 22000 corresponde a
Gestión ambiental
Seguridad alimentaria
Seguridad en el trabajo
Responsabilidad social
Para Drucker, la falta de desafío lleva a
Excelencia
Mediocridad
Ambición desmedida
Creatividad
La publicidad mal enfocada genera
Lealtad inmediata
Desencanto
Mayor recordación positiva
Aumento de recomendaciones
La calidad objetiva se relaciona con
Percepciones del público
Estándares internos del productor
Opiniones en redes sociales
Competencia del mercado
La higiene es clave porque
Depende solo del clima
Es verificable en soportes físicos
No influye en la experiencia
Se percibe únicamente en encuestas
Según OMT, la calidad total busca
Igualar o superar expectativas
Reducir costos operativos
Evitar cualquier cambio en el servicio
Establecer jerarquías rígidas
La cara física mal cuidada genera
Curiosidad del turista
Rechazo del turista
Mayor permanencia
Aumento de ventas
El momento de verdad ocurre cuando
El cliente piensa en viajar
El cliente evalúa lo recibido
Se diseña el folleto comercial
Se cierra la caja del día
El valor esperado proviene de
Experiencias + publicidad
Coste del problema del cliente
Descuentos y cupones
Normas de seguridad internas
Para Cottle, la motivación proviene de
Remuneración fija
Reconocimiento
Control estricto
Capacitación obligatoria
El mix de oferta incluye
Solo alojamiento
Servicios como transporte, guía y alimentación
Exclusivamente promociones digitales
Únicamente seguros de viaje
La insatisfacción total se denomina
Queja
Ultraje
Reclamo menor
Disconformidad leve
La satisfacción externa depende de
Cumplimiento del servicio
Publicidad emocional
Diseño del logotipo
Competencia local
La motivación del personal mejora con
Supervisión punitiva
Oportunidades de crecimiento
Tareas repetitivas
Reducción de beneficios
Para Solomon, el consumo tiene un componente
Puramente racional
Altamente emocional
Exclusivamente informativo
Estrictamente normativo
Una cara ambiental fría es
Ambiente silencioso y sin interacción
Espacio cálido y participativo
Lugar bullicioso y festivo
Zona con música y dinamismo
Una funcionalidad deficiente genera
Percepción positiva
Percepción neutral
Percepción negativa
Percepción indiferente
La ISO 21103 corresponde a
Información para actividades de aventura
Gestión de calidad hotelera
Seguridad alimentaria
Gestión de riesgos financieros
Un cliente satisfecho hoy
No influye en el futuro
Genera nuevos clientes mañana
Reduce el valor percibido
Evita recomendaciones
La intangibilidad obliga a
Eliminar evidencias físicas
Crear evidencias físicas
Aumentar la digitalización exclusivamente
Reducir el contacto con el cliente
La cara humana requiere
Amabilidad y flexibilidad
Distancia y frialdad
Silencio y rigidez
Rapidez sin contacto
Cliente externo
El turista
El trabajador
El proveedor interno
El gerente del área
Cliente interno
El trabajador
El turista
El cliente ocasional
El proveedor externo
Calidad esperada depende de
Experiencias propias y ajenas
Publicidad reciente únicamente
Precio publicado exclusivamente
Normas legales solamente
Destino percibido como peligroso
Difícil que reciba visitantes
Aumenta la fidelización
Mejora la reputación de inmediato
Atrae más inversión turística
Valor percibido incluye beneficios
Físicos, lógicos y emocionales
Únicamente financieros
Solo operativos y legales
Exclusivamente estéticos
Caducidad del servicio
Si no se consume, se pierde
Permanece almacenado indefinidamente
Se puede devolver para reutilizar
Mejora con el tiempo sin uso
Marketing mix incluye
Producto, precio, plaza y promoción
Personas, procesos y evidencia física
Segmentación, targeting y posicionamiento
Publicidad, relaciones públicas y ventas personales
Un protocolo ayuda a
Homogeneizar el servicio
Aumentar la variabilidad
Eliminar toda interacción humana
Reducir la seguridad
Calidad del entorno incluye
Seguridad, higiene, imagen y funcionalidad
Solo decoración y música
Únicamente tecnología de punta
Exclusivamente iluminación
Publicidad exagerada genera
Desconfianza y desencanto
Expectativas realistas
Mayor credibilidad inmediata
Lealtad automática
Mix de servicios busca
Superar expectativas
Reducir estándares
Evitar la innovación
Limitar la personalización
La limpieza pertenece a
Higiene
Promoción
Logística
Contabilidad
El ambiente físico influye en
Percepción inmediata
Competencia a largo plazo
Costos tributarios
Rotación del personal
Motivación intrínseca incluye
Reconocimiento
Salario base exclusivamente
Beneficios externos únicamente
Publicidad institucional
Una cara física descuidada
Alejar al visitante
Aumentar la demanda
Fortalecer la marca
Mejorar la experiencia
Variación de calidad percibida depende de
Expectativa vs percepción
Tamaño del establecimiento
Cantidad de empleados
Precio de temporada
Protocolo mal aplicado genera
Inconsistencia
Mejora continua automática
Estandarización perfecta
Innovación inmediata
Valor percibido es
Lo que recibe vs lo que da
Solo lo que paga
Únicamente lo que la empresa promete
Exclusivamente lo que ve en publicidad
Dimensión emocional del valor
Sensaciones al consumir
Costos de mantenimiento
Indicadores financieros
Tiempos de espera
Calidad turística involucra
Experiencia completa
Solo transporte eficiente
Exclusivamente alojamiento
Únicamente información digital
Seguridad incluye
Prevención, equipos, funcionalidad
Solo cámaras de vigilancia
Únicamente señalización
Exclusivamente seguros privados
Cara ambiental influye en
Primera impresión
Costo del servicio
Productividad interna a largo plazo
Estructura tributaria
Servicio fallido afecta
Toda la experiencia
Únicamente el momento del error
Solo la facturación
Exclusivamente la publicidad
Intangibilidad obliga a
Crear evidencia física
Eliminar protocolos
Reducir la comunicación
Evitar la estandarización
Momentos de verdad ocurren
Durante todo el servicio
Solo al inicio
Únicamente al final
Solamente en quejas formales
Atmósfera cálida incluye
Ambiente acogedor
Iluminación fría exclusivamente
Música estridente permanente
Decoración impersonal
Ultraje se genera cuando
No se cumplen expectativas básicas
Se supera la calidad prometida
Se ofrece servicio complementario
Se atiende con rapidez
Fidelización se logra cuando
Se cumple lo esperado
Se supera lo esperado
Se iguala la competencia
Se reduce el servicio
ISO de turismo de aventura
ISO 21101, 21102 y 21103
ISO 9001 y ISO 19011
ISO 14001, ISO 26000 y ISO 31000
ISO 18513 y ISO 22483
¿En qué año nació la ISO?
1931
1947
1955
1968
¿Después de qué evento histórico se creó la ISO?
La Primera Guerra Mundial
La Segunda Guerra Mundial
La Gran Depresión
La Guerra Fría
¿Dónde está la Secretaría General de la ISO?
París, Francia
Londres, Reino Unido
Ginebra, Suiza
Berlín, Alemania
¿Cuántos países conforman la ISO?
Menos de 50 países
Alrededor de 100 países
Más de 160 países
Más de 200 países
¿Desde cuándo se incorporaron conceptos como calidad y normalización?
Desde finales del siglo XIX
Desde inicios del siglo pasado
Desde mediados del siglo XX
Desde la década de 1980
¿En qué país tuvo impacto el trabajo de Deming tras la guerra?
Estados Unidos
Japón
Alemania
Reino Unido
¿En qué década impartió Deming cursos de calidad para defensa en EE.UU.?
Años 30
Años 40
Años 50
Años 60
Año del libro de Jordi Pinyol citado
1995
1997
2001
2004
Año del libro de Godoy citado
2005
2007
2009
2011
Año del libro de Pearson sobre medio ambiente citado
2006
2008
2009
2012
Año citado por Boullón respecto a calidad imaginada
2005
2008
2010
2012
Año del trabajo de Martínez, Ruiz & Escrivá sobre mix de servicios
2010
2012
2014
2016
Año de la referencia de Fontana Coto sobre momentos de verdad
2006
2008
2010
2013
Año citado por César Ruíz sobre satisfacción y fidelización
2012
2013
2014
2015
Año citado por Machado sobre valor percibido
2016
2017
2018
2019
Año citado por Aragón sobre calidad percibida
2011
2012
2013
2014
Año citado por Kotler sobre satisfacción y fidelidad
1998
1999
2000
2001
Año en el que la OMT define niveles de calidad del turismo
2013
2014
2015
2016
Año de Díaz sobre innovación y calidad
2015
2016
2017
2018
¿Desde cuándo se consolida el turismo como sector moderno?
Desde mediados del siglo XX
Desde finales del siglo XX y comienzos del XXI
Desde principios del siglo XIX
Desde la década de 1970
Año del libro de Godoy citado.
1997
2009
2014
2008
Año del libro de Pearson sobre medio ambiente citado.
2009
2015
2017
2013
Año citado por Boullón respecto a calidad imaginada.
2008
2014
2000
2018
Año del trabajo de Martínez, Ruiz & Escrivá sobre mix de servicios.
2014
2008
2013
2017
Año de la referencia de Fontana Coto sobre momentos de verdad.
2008
2014
2015
1997
Año citado por César Ruíz sobre satisfacción y fidelización.
2014
2000
2013
2018
Año citado por Machado sobre valor percibido.
2018
2015
2009
2000
Año citado por Aragón sobre calidad percibida.
2013
2017
2014
2008
Año citado por Kotler sobre satisfacción y fidelidad.
2000
2014
2015
2013
Año en el que la OMT define niveles de calidad del turismo.
2015
2017
2018
2014
Año de Díaz sobre innovación y calidad.
2017
2013
2014
2015
¿Desde cuándo se consolida el turismo como sector moderno?
Desde finales del siglo XX y comienzos del XXI
Desde mediados del siglo XIX
Desde comienzos del siglo XX
Desde la década de 1980 exclusivamente
