WorksheetsΕΟΠΠΕΠ 9 _Γενικές
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Ποιος είναι ο πρωταρχικός στόχος κάθε αλληλεπίδρασης με πελάτη;
Η επιβολή μιας άποψης στον πελάτη
Η απλή συμφωνία χωρίς συζήτηση
Η επίτευξη κοινής κατανόησης
Η γρήγορη ολοκλήρωση συναλλαγής
Ποια τρία θεμέλια πρέπει να διέπουν κάθε επαφή με τον πελάτη;
Φιλικότητα, δικαιοσύνη, ενσυναίσθηση
Αποτελεσματικότητα, ακρίβεια, συνέπεια
Σαφήνεια, ταχύτητα, ευελιξία
Τυπικότητα, αυστηρότητα, πειθαρχία
Τι διαφοροποιεί την κοινή κατανόηση από την απλή συμφωνία;
Η ανταλλαγή πληροφοριών μονομερώς
Η τήρηση ιεραρχικών διαδικασιών
Η ευθυγράμμιση στις ανάγκες του πελάτη
Η αποδοχή χωρίς αιτιολόγηση
Ποια είναι η κύρια συνέπεια της παραμόρφωσης μηνύματος σε ιεραρχικές δομές;
Το τελικό μήνυμα αλλάζει σημαντικά
Η πληροφορία διανέμεται γρηγορότερα
Οι ενδιάμεσοι αφαιρούν ασάφειες
Το μήνυμα γίνεται πιο συνοπτικό
Ποια προσέγγιση μειώνει παρεξηγήσεις και αυξάνει ικανοποίηση;
Μείωση των σημείων επικοινωνίας
Εστίαση σε ταχύτητα εξυπηρέτησης
Συνεπής εφαρμογή των τριών αρχών
Αυστηρή τήρηση εταιρικών πρωτοκόλλων
Ποια είναι η κύρια επίπτωση της χρήσης εξειδικευμένης ορολογίας (jargon) σε συνομιλία με μη εξοικειωμένο πελάτη;
Επιτυγχάνεται ταχύτερη λήψη αποφάσεων
Δημιουργείται σύγχυση και αβεβαιότητα
Ενισχύεται η σαφήνεια και η προσήλωση
Μειώνεται η ανάγκη διευκρινίσεων
Ποιος κίνδυνος προκύπτει από την μη τήρηση τυποποιημένης φρασεολογίας, όπως τα πρότυπα ICAO στον αεροπορικό κλάδο;
Αύξηση ευγένειας στην ανταλλαγή
Περιορισμός πρόσβασης σε πληροφορίες
Σοβαρά σφάλματα κατανόησης
Ασήμαντες καθυστερήσεις επικοινωνίας
Σε περιβάλλον με φυσικό θόρυβο και τεχνικές διακοπές (π.χ. κατά τη διάρκεια κλήσης), ποια πρακτική βοηθά περισσότερο στη διασφάλιση καθαρού μηνύματος;
Χρήση περισσότερων τεχνικών όρων
Ομιλία σε υψηλότερη ένταση συνεχώς
Παράβλεψη παρεμβολών μέχρι να λήξουν
Επαναδιατύπωση και επιβεβαίωση λήψης
Βρίσκεσαι υπό πίεση χρόνου και αυξημένο άγχος σε σύσκεψη. Ποια στρατηγική μειώνει τον κίνδυνο επιλεκτικής ακρόασης και παρερμηνείας;
Ταχεία ολοκλήρωση χωρίς ερωτήσεις
Χρήση γενικόλογων εκφράσεων
Σύντομες παύσεις και περίληψη συμφωνιών
Αποφυγή επανάληψης μηνυμάτων
Σε επαγγελματική τηλεφωνική κλήση, ποια ενέργεια διασφαλίζει άμεση αίσθηση αξιοπιστίας από το πρώτο δευτερόλεπτο;
Αναμονή για επιβεβαίωση στοιχείων από τον πελάτη
Άμεση απάντηση με ευγένεια και σαφή επαγγελματική ταυτοποίηση
Γρήγορη μετάβαση στο κύριο θέμα χωρίς χαιρετισμό
Χρήση τεχνικών όρων πριν παρουσιαστείς
Ποια περιγραφή αποτυπώνει σωστά το «χαμόγελο στη φωνή» ως εργαλείο τόνου;
Γρήγορος, κοφτός τόνος που μειώνει τη διάρκεια κλήσης
Υπερβολικά δυνατός τόνος που επιβάλλεται στον συνομιλητή
Καθαρός, σταθερός και ζεστός τόνος που χτίζει εμπιστοσύνη
Ψυχρός, απόμακρος και αργός ρυθμός ομιλίας
Κατά τη διάρκεια της κλήσης, ποια πρακτική ευθυγραμμίζεται με την αρχή της απόλυτης εστίασης;
Παράλληλη ανάγνωση email για εξοικονόμηση χρόνου
Σταθερή αποφυγή φαγητού, ποτού και κάπνισματος και πλήρης προσοχή στις ανάγκες
Χρήση ακρόασης μόνο όταν μιλά ο πελάτης
Μικρές διακοπές για να οργανωθείς καλύτερα
Ποιο στοιχείο κάνει την ενεργητική ακρόαση να βιώνεται ως εξατομίκευση από τον πελάτη;
Αποφυγή ευγενικών εκφράσεων για ταχύτητα
Συνεχής συμβουλή χωρίς ερωτήσεις
Εστίαση στη λύση χωρίς επιβεβαίωση
Χρήση του ονόματος του πελάτη κατά τη συνομιλία
Ποια είναι η σωστή εφαρμογή για θετικό και επαγγελματικό κλείσιμο μιας κλήσης;
Λήξη χωρίς ευχαριστίες για να μην καθυστερείς
Τονισμός των πολιτικών εταιρείας αντί αποχαιρετισμού
Σύντομες ευχαριστίες, ευγενικές ευχές και σαφής ολοκλήρωση εξυπηρέτησης
Αίτημα για νέα στοιχεία χωρίς περίληψη
Σύμφωνα με το μοντέλο 55/38/7, ποια είναι η σωστή κατανομή επιρροής στην επικοινωνία;
38% μη λεκτικό, 55% φωνητικό, 7% λεκτικό
55% μη λεκτικό, 38% φωνητικό, 7% λεκτικό
55% λεκτικό, 38% φωνητικό, 7% μη λεκτικό
7% φωνητικό, 55% λεκτικό, 38% μη λεκτικό
Σε τηλεφωνική επικοινωνία όπου η γλώσσα σώματος δεν είναι ορατή, ποια στρατηγική αντισταθμίζει καλύτερα την απώλεια μη λεκτικών σημάτων;
Περιορισμός ερωτήσεων για εξοικονόμηση χρόνου
Επιμήκυνση της κλήσης με περισσότερες λεπτομέρειες
Ενισχυμένος τόνος φωνής με καθαρότητα, σταθερότητα και ζεστασιά
Αυστηρή τυποποίηση χωρίς προσαρμογή
Στο διάγραμμα, ποια συμπεριφορά δείχνει επαγγελματισμό και ενδιαφέρον κατά την αλληλεπίδραση;
Χρήση προσωπικού κινητού τηλεφώνου
Κατεβασμένο κεφάλι ή αποφυγή βλέμματος
Μάσημα τσίχλας ή φαγητού
Σταθερή και φιλική οπτική επαφή
Ποιος συνδυασμός στοιχείων οδηγεί σε πιο αξιόπιστη αντίληψη των λόγων;
Μονότονος τόνος και χαμηλή ένταση
Υψηλή ένταση και γρήγορος ρυθμός
Σωστή διαχείριση έντασης, ρυθμού, τόνου
Τυχαίες μεταβολές χωρίς έλεγχο
Σύμφωνα με την ενότητα «Συμπεράσματα», ποιοι είναι οι τρεις κεντρικοί πυλώνες της επικοινωνιακής αριστείας;
Αναγνώριση εμποδίων, τήρηση κανόνων, θετική γλώσσα σώματος
Γρήγορη ομιλία, ισχυρός τόνος, έντονη χειρονομία
Αποφυγή βλέμματος, τυπικότητα, περιορισμένη ομιλία
Έμφαση στη σιωπή, αποστασιοποίηση, ουδετερότητα
Σε μια δύσκολη αλληλεπίδραση με πελάτη, ποια επιλογή ευθυγραμμίζεται με τους πυλώνες αριστείας;
Προληπτική αναγνώριση εμποδίων και χρήση θετικής στάσης
Επιμονή στην έντονη ένταση φωνής και σταυρωμένα χέρια
Αποφυγή οπτικής επαφής και νευρικές κινήσεις
Έμφαση στο κινητό και διακοπές της συζήτησης
