WorksheetsKỹ Năng Giao Tiếp trong ngành DV
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Trong một tình huống lễ tân đón tiếp một đoàn khách hỗn hợp, hành động nào sau đây là tinh tế nhất?
A. Gọi tên riêng của khách Việt Nam để tạo sự gần gũi như khách Mỹ.
B. Luôn dùng kính ngữ "Dạ/Thưa" và tôn trọng tôn ti trật tự khi nói chuyện với khách Việt.
C. Đối xử với khách Việt thoải mái và bình đẳng tuyệt đối như cách làm với khách Mỹ.
D. Không cần thay đổi vì khách du lịch đều thích sự thoải mái.
Các yếu tố cấu thành giao tiếp hiệu quả trong môi trường dịch vụ bao gồm những gì?
A. Từ ngữ, giọng nói, thái độ và ngôn ngữ cơ thể.
B. Chỉ cần ngoại hình đẹp.
C. Chỉ cần giỏi ngoại ngữ.
D. Từ ngữ và các loại bằng cấp.
Điều quan trọng nhất trong giao tiếp là gì?
A. Nói thật to và rõ ràng.
B. Sử dụng từ ngữ hoa mỹ.
C. Nghe được cả những điều không được nói ra.
D. Luôn là người nói sau cùng.
Câu ngạn ngữ nào được dùng để nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ghi chép trong dịch vụ?
A. Có công mài sắt có ngày nên kim.
B. Một mẩu bút chì cùn còn hơn một trí nhớ tốt.
C. Trăm hay không bằng tay quen.
D. Lời nói gió bay.
Trong mô hình Barnlund, yếu tố "Field of Experience" (Trường kinh nghiệm) của nhân viên và khách hàng khác biệt nhau rõ rệt nhất sẽ dẫn đến hệ quả gì?
A. Thông điệp bị "nhiễu tâm lý", khiến khách hiểu sai hoàn toàn ý định tốt của nhân viên.
B. Tốc độ giao tiếp nhanh hơn do có sự tò mò.
C. Nhân viên dễ dàng thuyết phục khách hàng hơn.
D. Không ảnh hưởng nếu cả hai dùng chung một ngôn ngữ.
Điểm khác biệt cơ bản giữa giao tiếp đời thường và giao tiếp dịch vụ là gì?
A. Giao tiếp dịch vụ nói khi muốn.
B. Giao tiếp đời thường ưu tiên cảm xúc khách.
C. Giao tiếp dịch vụ nhằm phục vụ trải nghiệm của khách thay vì thể hiện bản thân.
D. Không có sự khác biệt.
Ai là người ví văn hóa như “phần mềm của tư duy”?
A. Peter Drucker.
B. Geert Hofstede.
C. Barnlund.
D. Mai Kim Thoa
Khách hàng đến từ quốc gia nào thường chuộng sự riêng tư và cá nhân hóa (Individualism - IDV rất cao)?
A. Việt Nam.
B. Trung Quốc.
C. Mỹ.
D. Hàn Quốc.
Khách hàng Nhật Bản thường có mức độ Tránh né rủi ro (UAI) như thế nào?
A. Rất thấp, thích sự bất ngờ.
B. Rất cao, cần lịch trình chính xác từng phút và ghét thay đổi bất ngờ.
C. Trung bình, không quan tâm đến lịch trình.
D. Không có khái niệm về rủi ro.
Hành động nào sau đây bị coi là thô lỗ trong văn hóa Trung Quốc?
A. Dùng cả bàn tay để chỉ hướng.
B. Đặt đũa lên gác đũa.
C. Chỉ tay bằng một ngón trỏ vào người hoặc đồ vật.
D. Cúi chào nhẹ nhàng.
Trong văn hóa Hàn Quốc, hành động nào khi uống rượu bị coi là ích kỷ hoặc mất lịch sự?
A. Rót rượu mời khách.
B. Tự rót rượu cho mình.
C. Đỡ chén bằng hai tay.
D. Rót rượu cho người lớn tuổi.
Tại Ấn Độ, tay nào được coi là không sạch sẽ và không nên dùng để đưa đồ vật cho khách?
A. Tay phải.
B. Tay trái.
C. Cả hai tay.
D. Không tay nào.
Tại sao không nên cười xã giao quá nhiều khi phục vụ khách người Nga?
A. Vì họ không thích nụ cười.
B. Vì họ quan niệm nụ cười không lý do là dấu hiệu của kẻ ngốc hoặc sự gian dối.
C. Vì họ không thích sự ồn ào.
D. Vì nụ cười làm họ thấy sợ.
Cấu trúc tỷ lệ thời gian lý tưởng cho một câu chuyện kể (Storytelling) 30 giây để "câu giờ" cho khách là bao nhiêu?
A. Hook (20s) - Content (5s) - Closing (5s).
B. Hook (5s) - Content (20s) - Closing (5s).
C. Hook (10s) - Content (10s) - Closing (10s).
D. Chỉ cần kể phần Content kéo dài 30s.
Theo chuẩn mực giao tiếp qua tin nhắn, nếu một khách hàng nhắn "Ok" hoặc gửi icon để kết thúc câu chuyện, nhân viên chuyên nghiệp cần làm gì?
A. Im lặng (Seen) vì câu chuyện đã kết thúc.
B. Tiếp tục nhắn tin hỏi thăm các vấn đề khác.
C. Thả icon tim/like hoặc nhắn lời cảm ơn/chúc buổi tối để luôn là người gửi tin nhắn cuối cùng.
D. Chờ 5 phút sau mới nhắn lại.
Tại sao nụ cười Duchenne lại được coi là "tiêu chuẩn vàng" trong đánh giá mức độ hài lòng của khách thay vì nụ cười Pan Am?
A. Vì nụ cười Duchenne có âm thanh lớn hơn.
B. Vì các cơ quanh mắt (vết chân chim) chỉ hoạt động vô thức khi con người thực sự hạnh phúc, không thể "diễn" được.
C. Vì nụ cười Pan Am chỉ dành cho tiếp viên hàng không.
D. Vì nụ cười Duchenne giúp nhân viên trông đẹp hơn khi lên ảnh.
Trong quy trình xử lý phàn nàn L.E.A.S.T, chữ “E” viết tắt của từ nào?
A. Eat (Ăn).
B. Energy (Năng lượng).
C. Empathize (Thấu hiểu/Đồng cảm).
D. End (Kết thúc).
Khi không biết thông tin khách hỏi, theo công thức "3 KHÔNG", nhân viên nên nói gì?
A. Tôi không biết.
B. Dạ, em xin phép kiểm tra lại thông tin chính xác và phản hồi anh/chị ngay ạ.
C. Anh/chị đi hỏi người khác đi.
D. Cái này không có trong quy định.
Tư duy "Customer-Centric" nghĩa là gì?
A. Tập trung vào quy trình của nhân viên.
B. Tập trung vào việc giảm chi phí.
C. Tập trung vào việc nói thật nhiều.
D. Tập trung vào lợi ích và quyền lợi của khách hàng.
Thái độ giao tiếp "Quyết đoán" (Assertive) thể hiện qua hành động nào?
A. Chỉ tay, nói giọng lớn và đổ lỗi cho khách.
B. Xin lỗi quá mức, mắt nhìn xuống, giọng lí nhí.
C. Nhìn thẳng, giọng bình tĩnh và đưa ra giải pháp.
D. Im lặng không nói gì.
