Font size
S
M
L
XL
WorksheetsTrac nghiem EVNHANOI
Total questions: 74
Worksheet time: 37mins
Name
Class
Date
1.
Ý tưởng đổi mới sáng tạo của EVNHANOI đã đạt giải tại Ngày hội ý tưởng EVN
a)
Xây dựng tổ chức học tập thông qua việc sinh hoạt chuyên môn tại
từng Phòng/Tổ/ Đội đơn vị
b)
Xây dựng lớp học tập
c)
Đào tạo kèm cặp
d)
Bồi huấn nâng bậc
2.
Ý tưởng đổi mới sáng tạo của EVNHANOI đã đạt giải tại Ngày hội ý tưởng EVN
a)
Tổ chức Hội nghị/Hội thảo
b)
Đổi mới hình thức chia sẻ kinh nghiệm chuyên môn với các cấp quản
lý
c)
Chia sẻ trực tiếp
d)
Bồi huấn kèm cặp
3.
EVNHANOI đang triển khai hiệu quả phong trào
a)
Thứ Năm học tập
b)
Thứ Sáu học tập
c)
Thứ Bẩy học tập
d)
Chủ Nhật học tập
4.
EVNHANOI đang triển khai các hình thức đào tạo
a)
Đào tạo qua sách vở
b)
Đào tạo theo mô hình 70/20/10
c)
Đào tạo theo mô hình 05 bước
d)
Đào tạo online, offline, kết hợp giữa online và offline
5.
EVNHANOI đã vinh dự nhận Giải thưởng Sao Khuê năm 2023 với sản phẩm gì?
a)
Chỉ huy lưới điện an toàn, liên tục, ổn định và đảm bảo chất lượng cho địa bàn Thủ đô
b)
Hệ thống quản trị chăm sóc khách hàng EVNHANOI
c)
Hoàn thành vượt tiến độ các công trình đầu tư xây dựng trọng điểm
d)
Hoàn thành xuất sắc công tác dịch vụ khách hàng
6.
EVNHANOI đã vinh dự nhận Giải thưởng Sao Khuê năm 2024 với sản phẩm gì?
a)
Quản trị nhân sự và chi trả lương tập trung tại EVNHANOI
b)
Cung cấp điện an toàn, liên tục, ổn định và đảm bảo chất lượng cho địa bàn Thủ đô
c)
Hoàn thành xuất sắc công tác dịch vụ khách hàng
d)
Hoàn thành vượt tiến độ các công trình đầu tư xây dựng trọng điểm
7.
Sản phẩm EVNHANOI đã được công nhận sản phẩm "Make by EVN" năm 2024?
a)
Xây dựng đường dây, trạm biến áp cấp điện cho phụ tải quan trọng
b)
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
c)
Hệ thống quản lý kỹ thuật vận hành hiện trường
d)
Phát động phong trào thi đua học tập chủ động
8.
Sản phẩm EVNHANOI đã được công nhận sản phẩm "Make by EVN" năm 2021?
a)
Phát động phong trào thi đua Tổ chức học tập
b)
Cung cấp điện an toàn, liên tục, ổn định và đảm bảo chất lượng cho địa bàn Thủ đô
c)
Hoàn thành vượt tiến độ các công trình đầu tư xây dựng trọng điểm
d)
Số hóa công tác điều độ lưới điện
9.
Sản phẩm EVNHANOI đã được công nhận sản phẩm "Make in VietNam" năm 2024?
a)
Hệ thống giám sát vật tư thiết bị vận hành trạm biến áp 110/220kV
b)
Hệ thống tự động hóa lưới điện trung áp
c)
Quản trị nhân sự và chi trả lương tập trung tại EVNHANOI
d)
Số hóa công tác điều độ lưới điện
10.
EVNHANOI được giao nhiệm vụ đảm bảo cấp điện cho các sự kiện nào sau đây trong năm 2025?
a)
Chỉ các sự kiện thể thao.
b)
Các sự kiện chính trị, văn hóa, xã hội trọng đại như: Tết nguyên đán, Giỗ Tổ Hùng Vương, cấp điện hè, Lễ 30/4-1/5, Kỳ họp Quốc hội, Kỳ thi Tốt nghiệp THPT. Đặc biệt đảm bảo điện phục vụ sự kiện A80, Đại hội Đảng bộ TP Hà Nội, Đại hội Đảng bộ Chính phủ
c)
Chỉ các hoạt động thương mại.
d)
Chỉ các hội nghị nội bộ.
11.
Để dự báo chính xác nhu cầu phụ tải trong thời gian đảm bảo điện, Trung tâm Điều độ của EVNHANOI thường căn cứ vào yếu tố nào sau đây?
a)
Ý kiến chủ quan của lãnh đạo.
b)
Theo dõi tình hình thời tiết và phụ tải sử dụng trong thời gian lân cận.
c)
Lịch sử phụ tải từ 5 năm trước.
d)
Không cần dự báo, vận hành theo thực tế.
12.
Những hoạt động nào dưới đây minh chứng cho sự chuẩn bị bài bản, chuyên nghiệp của EVNHANOI trước mỗi sự kiện lớn?
a)
Lập phương án chi tiết cho từng trọng điểm, có sơ đồ một sợi và phiếu thao tác.
b)
Kiểm tra, diễn tập chuyển nguồn và thử tải với sự phối hợp của đơn vị sử dụng điện.
c)
Chỉ đến khi sự kiện diễn ra mới cử người đến ứng trực.
d)
Chuẩn bị đầy đủ vật tư, thiết bị dự phòng và lực lượng kỹ thuật trực 24/7.
13.
Thông điệp "Đảm bảo cấp điện an toàn, liên tục, ổn định và chất lượng" được lặp lại trong mọi phương án sự kiện thể hiện điều gì?
a)
Đó là một câu khẩu hiệu hình thức.
b)
Đó là cam kết cốt lõi, của EVNHANOI đối với xã hội và là mục tiêu cao nhất cho mọi nhiệm vụ, bất kể khó khăn.
c)
Chỉ áp dụng cho các sự kiện có lãnh đạo cấp cao tham dự.
d)
Là yêu cầu chung của ngành điện, không có gì đặc biệt.
14.
Trước thách thức nhiều địa điểm tổ chức lễ hội chỉ có một đường dây cấp điện, EVNHANOI đã chủ động giải quyết như thế nào để loại bỏ rủi ro?
a)
Yêu cầu địa phương hủy bỏ các hoạt động cần điện.
b)
Chủ động bố trí máy phát điện di động công suất phù hợp làm nguồn dự phòng, kèm theo phương án vận hành và lực lượng trực tại chỗ.
c)
Cắt điện luân phiên các khu vực lân cận để ưu tiên cho điểm chính.
d)
Chấp nhận rủi ro mất điện và có phương án xin lỗi sau sự cố.
15.
Để hoàn thành sứ mệnh đảm bảo điện cho Thủ đô, EVNHANOI luôn chủ động đồng hành và phối hợp chặt chẽ với những lực lượng nào?
a)
Chính quyền địa phương các cấp (UBND Quận/Huyện) để nắm bắt thông tin và phương án.
b)
Lực lượng Công an để tăng cường bảo vệ an ninh cho các trạm điện trọng điểm.
c)
Các đơn vị cạnh tranh trong ngành năng lượng.
d)
Các cơ quan thông tin đại chúng để kịp thời cung cấp thông tin cho người dân.
16.
Tại các sự kiện đặc biệt quan trọng như Kỳ họp Quốc hội, bên cạnh nguồn dự phòng truyền thống, EVNHANOI còn đầu tư hệ thống nào để đảm bảo cấp điện "liên tục, ổn định, chất lượng, kinh tế" cho các thiết bị trọng yếu?
a)
Hệ thống camera an ninh công nghệ cao.
b)
Hệ thống UPS (Nguồn điện liên tục) được lắp đặt bổ sung cho các phòng họp, trung tâm báo chí và server, nhằm loại bỏ nháy điện hoặc mấtt điện đột ngột.
c)
Hệ thống đèn chiếu sáng nghệ thuật LED.
d)
Hệ thống phát thanh nội bộ không dây.
17.
Hình ảnh cán bộ kỹ thuật EVNHANOI "trực 24/24 tại trạm biến áp trong những ngày Tết, Lễ" phản ánh đức tính và tinh thần nào đáng quý của người lao động ngành điện?
a)
Sự thụ động, chờ việc.
b)
Tinh thần trách nhiệm cao, sự tận tâm và sẵn sàng hi sinh thời gian cá nhân để đảm bảo sự an toàn và ánh sáng cho cộng đồng.
c)
Sự miễn cưỡng vì bị ép buộc.
d)
Đó là công việc được trả lương cao nên phải làm.
18.
Yêu cầu "không bắn pháo hoa có dây kim tuyến kim loại gần đường dây điện" trong các phương án không chỉ là quy định an toàn, mà còn mang thông điệp gì tới cộng đồng?
a)
EVNHANOI không thích pháo hoa.
b)
EVNHANOI chia sẻ kiến thức và kêu gọi cộng đồng cùng chung tay bảo vệ an toàn hệ thống điện, vì sự cố do pháo hoa có thể ảnh hưởng đến điện sinh hoạt của chính người dân.
c)
Để tránh ô nhiễm tiếng ồn.
d)
Đó là quy định cứng nhắc của ngành điện.
19.
Trong năm 2025, dự báo có một số MBA 110kV, đường dây 110kV và đường dây và TBA trung áp mang tải >80%, nhưng EVNHANOI vẫn đặt mục tiêu đảm bảo cấp điện an toàn, liên tục. Giải pháp then chốt và toàn diện nhất mà Tổng công ty chuẩn bị là gì?
a)
Chỉ tập trung xây dựng công trình mới
b)
Chỉ lập phương án vận hành sự cố N-1 cho các đường dây trọng điểm.
c)
Kết hợp đồng bộ: đẩy nhanh công trình mới đóng điện đưa vào vận hành, xây dựng kịch bản vận hành chi tiết, và triển khai các giải pháp kỹ thuật - vận hành tối ưu trên toàn lưới điện cao, trung, hạ áp.
d)
Chỉ tăng cường bảo vệ hành lang, không can thiệp vào vận hành kỹ thuật.
20.
Đến nay EVNHANOI hoàn thành mục tiêu nào sau đây trong công tác hiện đại hóa đo đếm điện năng?
a)
80% công tơ điện tử
b)
100% công tơ điện tử và 100% công tơ đo xa
c)
50% đo xa
d)
Chưa triển khai đo xa
21.
Năm 2025, EVNHANOI thực hiện thu tiền điện qua các kênh thanh toán không dùng tiền mặt như thế nào?
a)
100% đối với khách hàng ngoài sinh hoạt
b)
100% đối với khách hàng có sản lượng lớn hơn 50.000 kWh/tháng
c)
100% đối với tất cả khách hàng
d)
90% đối với khách hàng ngoài sinh hoạt và 10% đối với khách hàng sinh hoạt
22.
EVNHANOI là đơn vị tiên phong trong EVN về giải pháp nào giúp giảm phụ tải giờ cao điểm?
a)
Cắt điện luân phiên
b)
Ký thỏa thuận dịch chuyển biểu đồ phụ tải với khách hàng sản xuất
c)
Điều chỉnh giá bán điện
d)
Yêu cầu khách hàng sinh hoạt hạn chế sử dụng vào giờ cao điểm
23.
Một trong các thành tựu chuyển đổi số nổi bật nhất của EVNHANOI là gì?
a)
Giải quyết sự cố mất điện trong thời gian 120 phút
b)
100% công tơ kết nối đo xa, dữ liệu tự động
c)
Rút ngắn thời gian cấp điện cho khách hàng sinh hoạt
d)
Giảm thời gian mất điện của khách hàng
24.
Năm 2024, EVNHANOI dẫn đầu EVN khi không còn trạm biến áp nào có tỷ lệ tổn thất trên:
a)
0.1
b)
0.08
c)
0.07
d)
0.05
25.
Mục tiêu của EVNHANOI khi triển khai Hệ sinh thái CSKH, đồng bộ 10 kênh giao tiếp là gì?
a)
Giảm nhu cầu gặp gỡ khách hàng
b)
Tăng tốc độ tiếp nhận – xử lý yêu cầu, minh bạch mọi thông tin và giảm thời gian chờ
c)
Để quảng cáo
d)
Phục vụ thu tiền điện
26.
EVNHANOI là đơn vị đầu tiên trong EVN triển khai hoàn chỉnh mô hình:
a)
Trung tâm chăm sóc khách hàng bằng điện thoại
b)
Hệ sinh thái CSKH, đồng bộ 10 kênh giao tiếp
c)
Ứng dụng Mobile EVN
d)
Web chăm sóc khách hàng
27.
EVNHANOI là đơn vị đầu tiên triển khai thành công 100% dữ liệu đo xa phục vụ:
a)
Thu thập chỉ số tự động
b)
Hóa đơn điện tử theo ngày
c)
Hệ thống bình chọn khách hàng
d)
Nâng cao giá bán điện bình quân
28.
Đột phá lớn về chuyển đổi số của EVNHANOI năm vừa qua là:
a)
Loại bỏ toàn bộ máy tính cũ
b)
Áp dụng 100% chữ ký số toàn quy trình KD
c)
Đạo tạo bằng các bài giảng điện tử Elearning
d)
Ứng dụng AI trong công tác thu tiền điện
29.
Thành tích nổi bật trong công tác quản lý thiết bị đo đếm năm 2024:
a)
Tăng số công tơ điện tử
b)
Giảm chi phí mua sắm công tơ mới
c)
Số hóa toàn bộ dữ liệu đo đếm
d)
Ngừng sử dụng công tơ
30.
Để đảm bảo chỉ tiêu đánh giá chất lượng cuộc gọi (QA) phương án phân công đánh giá phù hợp nhất là gì?
a)
Giữ nguyên số lượng file cần đánh giá mỗi ngày, bất kể tổng số cuộc gọi phát sinh
b)
Chọn ngẫu nhiên theo tỷ lệ phần trăm cố định trong tất cả các ngày
c)
Phân bổ khối lượng đánh giá theo tỷ lệ cuộc gọi thực tế từng ngày, đồng thời áp dụng phân công theo ca/kênh/nhóm nghiệp vụ để đảm bảo đạt chỉ tiêu đánh giá và chất lượng cuộc gọi tiếp nhận các dịch vụ.
d)
Tập trung đánh giá vào ngày có số lượng cuộc gọi cao và bỏ qua ngày thấp
31.
Trong quá trình đánh giá chất lượng cuộc gọi, một số tiêu chí đánh giá theo cảm tính (ví dụ: thái độ, mức độ đồng cảm, cách diễn đạt). Để đảm bảo công bằng và giảm tối đa sự chủ quan, cần giải pháp nào?
a)
Để mỗi nhân viên đánh giá tự đưa ra cảm nhận cá nhân theo kinh nghiệm
b)
Đánh giá chủ yếu dựa trên thời lượng cuộc gọi và tốc độ nói, mức độ cung cấp thông tin của điện thoại viên
c)
Xây dựng bộ câu hỏi, tình huống cụ thể áp dụng cho từng tiêu chí đánh giá và tổ chức đối chiếu kết quả giữa các nhân viên đánh giá để thống nhất phương pháp chấm điểm. Hàng tuần, tổ chức phúc tra xác suất các cuộc gọi để thống nhất cách chấm điểm.
d)
Tăng số lượng lỗi trừ để đảm bảo điểm số chặt chẽ hơn
32.
Đánh giá chất lượng cuộc gọi đóng vai trò gì trong công tác quản trị rủi ro của doanh nghiệp?
a)
Giúp thống kê số lượng yêu cầu chưa xử lý
b)
Phát hiện kịp thời những thông tin tư vấn khách hàng chưa chính xác, dẫn đến gây hiểu nhầm về sản phẩm, dịch vụ, cũng như thái độ phục vụ của nhân viên các đơn vị trong EVNHANOI. Từ đó đưa ra giải pháp kịp thời để khắc phục, chấn chỉnh điện thoại viên/giao dịch viên khi không thực hiện đúng yêu cầu.
c)
Giảm số lượng báo cáo nội bộ
d)
Đảm bảo nhân viên chỉ trả lời ngắn gọn
33.
Khi khách hàng gọi báo mất điện và có người bị kẹt trong thang máy, Điện thoại viên cần xử lý như thế nào
a)
Hướng dẫn khách hàng tự mở cửa thang máy cứu người
b)
Giữ bình tĩnh, xác định tình huống khẩn, trấn an khách hàng, hướng dẫn khách hàng đảm bảo an toàn, ghi nhận nhanh vị trí, tình trạng, địa điểm, thông tin liên hệ và chuyển ngay tin đến đơn vị vận hành để xử lý khẩn. Đồng thời, trực tiếp liên hệ đơn vị để trao đổi hỗ trợ khách hàng gấp
c)
Báo khách hàng chờ thêm để thang máy hoạt động trở lại sau
d)
Chỉ tiếp nhận thông tin của khách hàng và chuyển phiếu yêu cầu tới Công ty Điện lực
34.
Khi khách hàng là người già chia sẻ khó khăn về việc sử dụng ứng dụng chăm sóc khách hàng, Điện thoại viên hướng dẫn và đặt câu hỏi như thế nào?
a)
Hỏi ngay khách hàng muốn phản ánh vấn đề gì. Hướng dẫn khách hàng tự đọc hướng dẫn trên app/web
b)
Để hiểu đúng, cần đặt câu hỏi gợi mở để khách hàng mô tả cụ thể thao tác gặp vướng mắc. Đặt câu hỏi từ tốn, rõ ràng, đồng cảm với khách hàng để khách hàng không mặc cảm dễ chia sẻ và từ đó thực hiện hướng dẫn theo kịch bản đã được xây dựng. Hướng dẫn từng bước bằng ngôn ngữ đơn giản, kiểm tra lại sau khi khách hàng thao tác
c)
Hướng dẫn khách hàng liên hệ con cháu nghe điện thoại để điện thoại viên hướng dẫn. Hoặc yêu cầu khách hàng tự tìm hướng dẫn trên website.
d)
Từ chối hỗ trợ vì khách hàng không biết đùng thiết bị điện thoại thông minh. Chuyển yêu cầu của khách hàng đến bộ phận kỹ thuật ngay
35.
Trong giao tiếp, nhóm khách hàng nào Điện thoại viên cần sự bình tĩnh, khéo léo và linh hoạt hơn khi trao đổi?
a)
Khách hàng người già, khó tính
b)
Khách hàng VIP không có nhu cầu sử dụng dịch vụ
c)
Khách hàng là người khó tính, hay phàn nàn, khách hàng VIP, khách hàng hay giận dữ và những người có yêu cầu phức tạp vì họ cần được lắng nghe, cảm thông, giải quyết vấn đề tinh tế và giữ được mối quan hệ lâu dài, tránh làm mất lòng hoặc gây căng thẳng không đáng có.
d)
Khách hàng quen biết nhân viên điện lực
36.
Khi khách hàng bức xúc, nói nhanh và khó kiểm soát nội dung, Điện thoại viên nên thực hiện điều gì?
a)
Ngắt lời khách hàng nhiều lần để khách hàng không nói nhiều và nói vào nội dung chính.
b)
Giữ bình tĩnh, lắng nghe và tóm tắt ý chính để khách hàng cảm nhận được sự thấu hiểu
c)
Điện thoại viên cần bình tĩnh, lắng nghe tập trung để họ xả hết cảm xúc, không ngắt lời hay phản bác, không bào chữa, đổ lỗi; dùng lời nói và giọng điệu hòa giải, cảm thông, thể hiện sự thấu hiểu và xin lỗi chân thành; sau đó tóm tắt lại vấn đề để xác nhận thông tin và cùng khách hàng tìm giải pháp, cho họ cảm giác được lắng nghe và giải quyết.
d)
Chuyển máy cho Trưởng ca giải quyết
37.
Nhân viên CSKH trước khi gọi ra cho khách hàng để khảo sát, chăm sóc khách hàng cho khách cần chuẩn bị những công việc gì
a)
Cần kiểm tra nắm rõ thông tin khách hàng & lịch sử liên hệ, xác định mục tiêu cuộc gọi (khảo sát, giải quyết vấn đề...), chuẩn bị kịch bản/câu hỏi phù hợp, hiểu rõ dịch vụ liên quan và chuẩn bị tâm thế (thái độ tích cực, giọng nói rõ ràng) để tạo ấn tượng tốt và xử lý tình huống hiệu quả.
b)
Gọi ngay không cần kiểm tra
c)
Chỉ cần mở màn hình CRM và thực hiện cuộc gọi
d)
Không cần chuẩn bị gì, chỉ cần gọi ra và trao đổi tự nhiên
38.
Trong khi giao tiếp, Điện thoại viên nên làm gì để đảm bảo thông tin tư vấn, giải đáp thành công?
a)
Điện thoại viên cần nhấc máy nhanh, chào hỏi thân thiện, lắng nghe chủ động để hiểu rõ vấn đề, kiểm tra lịch sử cuộc gọi để tư vấn đúng trọng tâm, cung cấp thông tin chính xác, nhanh chóng với giọng điệu thái độ tích cực, ngôn từ dễ hiểu và kết thúc cuộc gọi bằng sự cảm ơn, đồng thời kiểm tra xác nhận lại thông tin và yêu cầu của khách hàng. Hỗ trợ thêm các thông tin liên quan (nếu cần)
b)
Chuẩn bị kỹ trước khi giao tiếp; Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng dễ hiểu; nhanh chóng kết thúc cuộc gọi để truyền tin.
c)
Xác nhận và giải đáp thông tin cho khách hàng; Hỗ trợ thêm thông tin nếu cần
d)
Chuẩn bị kỹ trước khi giao tiếp; Xác nhận và giải đáp thông tin cho khách hàng
39.
Để làm Điện thoại viên cần rèn luyện kỹ năng kiểm soát cảm xúc không?
a)
Có. Lạc quan, không giữ những suy nghĩ và cảm xúc tiêu cực trong người
b)
Cần rèn khả năng truyền đạt rõ ràng, lưu loát những suy nghĩ của mình, không cần kiềm chế.
c)
Cần rèn sự bình tĩnh, tỉnh táo trước mọi vấn đề.
d)
Có. Rèn luyện kỹ năng kiểm soát cảm xúc là cực kỳ quan trọng và bắt buộc đối với một tổng đài viên/nhân viên CSKH, giúp họ giữ bình tĩnh, xử lý tình huống khó khăn, lắng nghe khách hàng hiệu quả, bảo vệ hình ảnh doanh nghiệp và tạo trải nghiệm tích cực, dù khách có nóng giận, xúc phạm.
40.
Khi trả lời và cung cấp thông tin cho khách hàng, Điện thoại viên cần lắng nghe như thế nào?
a)
Tập trung lắng nghe ý kiến của khách hàng; Phân tích lý do tại sao khách hàng đưa ý kiến đó, cân nhắc thông tin để trả lời khách hàng
b)
Xem lại nội dung, trả lời trọng tâm vấn đề người phản hồi
c)
Lắng nghe tích cực và chọn lọc thông tin để phản hồi
d)
Điện thoại viên cần lắng nghe chủ động, không ngắt lời, tập trung hoàn toàn, ghi chú thông tin, dùng các từ xác nhận ("vâng", "tôi hiểu"), thể hiện sự thấu cảm (đặt mình vào vị trí khách), đặt câu hỏi làm rõ, và phản hồi bằng giọng nói tươi vui, nhiệt tình, tạo cảm giác khách hàng đang được quan tâm và giải quyết vấn đề hiệu quả.
41.
Để chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách chuyên nghiệp, Điện thoại viên TTCSKH cần có các kỹ năng gì?
a)
- Xác định nội dung khi giao Tiếp
- Thể hiện thái độ thân thiện tích cực
- Nói rõ ràng dễ hiểu với tốc độ vừa phải
- Lắng nghe khách hàng một cách tích cực
- Tóm tắt nội dung trước khi kết thúc cuộc gọi.
b)
Không cần chuẩn bị
c)
Điện thoại viên cần có kỹ năng giao tiếp (giọng nói chuẩn, rõ ràng, tốc độ vừa phải, ngữ điệu thân thiện, sử dụng tên khách hàng, tạo không gian thoải mái, lắng nghe tập trung, đặt câu hỏi đúng để hiểu vấn đề), kỹ năng xử lý vấn đề (kiên nhẫn, bình tĩnh, thấu cảm), kiến thức sâu về sản phẩm, dịch vụ điện, nắm rõ các kịch bản tiếp nhận và gọi ra CSKH; khả năng ghi chép thông tin hiệu quả, kết hợp với thái độ tích cực, chuyên nghiệp, tạo sự gần gũi và giải quyết triệt để nhu cầu khách hàng.
d)
Chỉ cần lắng nghe khách hàng
42.
Đáp án nào sau đây mô phỏng chuẩn xác nhất quy trình lắng nghe trong giao tiếp?
a)
Tập trung – Tham dự - Hiểu – Ghi nhớ - Hồi đáp – Phát triển.
b)
Tập trung – Hiểu – Hồi đáp
c)
Tập trung – Hiểu – Tham dự - Hồi đáp – Phát triển
d)
Tập trung – Quan sát – Hiểu – Hồi đáp – Tham dự
43.
Mỗi bàn trực của Điện thoại viên có bố trí một chiếc gương nhằm mục đích gì
a)
Nhắc nhở Điện thoại viên giữ thái độ thân thiện, duy trì biểu cảm tích cực khi giao tiếp qua điện thoại để thạo thiện cảm cho khách hàng
b)
Để ĐTV chỉnh trang tóc tai trong giờ làm việc
c)
Để kiểm tra xem có quản lý đi qua hay không
d)
Để trang trí bàn làm việc cho đỡ đơn điệu
44.
Nghề Điện thoại viên tại Trung tâm CSKH yêu cầu những tiêu chuẩn quan trọng nào?
a)
Cần có kỹ năng mềm (lắng nghe thấu cảm, giao tiếp, nắm bắt tâm lý, phân tích xử lý tình huống) và tố chất cá nhân (kiên nhẫn, bình tĩnh, đồng cảm, thái độ tích cực, khả năng làm việc áp lực), cùng kiến thức chuyên môn, nắm vững quy trình làm việc, phần mềm hỗ trợ để giải quyết vấn đề nhanh chóng, tạo sự hài lòng, niềm tin của khách hàng
b)
Khả năng xử lý tình huống nhanh
c)
Kiến thức nghiệp vụ điện lực cơ bản
d)
Giọng nói chuẩn, thái độ chuyên nghiệp
45.
Vì sao nghề điện thoại viên được xem là công việc có áp lực cao?
a)
Là một nghề “Làm dâu trăm họ”. Mỗi cuộc điện thoại là một tình huống thường không giống nhau, mỗi khách hàng có một cá tính, mỗi sự cố lại có những hướng giải quyết … và điều cơ bản là rất ít người đang hài lòng, vui vẻ lại gọi điện đến tổng đài CSKH, điện thoại viên cần bản lĩnh nghề của người “nghe chửi” và áp lực khi cuộc gọi tăng cao
b)
Điện thoại viên phải xử lý liên tục số lượng cuộc gọi lớn
c)
Điện thoại viên luôn phải đối mặt với các tình huống căng thẳng từ khách hàng hàng ngày
d)
Điện thoại viên luôn phải giữ thái độ chuẩn mực khi làm việc
46.
Hiện nay điện thoại viên của TTCSKH EVNHANOI đang tiếp nhận những yêu cầu của khách hàng từ những kênh nào?
a)
Từ điện thoại qua tổng đài 19001288
b)
Điện thoại viên tiếp nhận yêu cầu từ tổng đài 19001288, cuộc gọi webcall/videocall từ web/app EVNHANOI, từ cuộc gọi tràn từ TTCSKH CPC, từ chatbot, fanpage, mạng xã hội, iHanoi, email evnhanoi@evnhanoi.vn, từ cuộc gọi ra qua Voicebrandname CSKH…
c)
Từ Email, web/app EVNHANOI
d)
Từ mạng xã hội, tổng đài 19001288, email…
47.
Lý do khách hàng gọi đến tổng đài nhiều nhất thường liên quan đến vấn đề gì? Thời điểm liên hệ nhiều là khi nào? Cao điểm điện thoại viên tiếp nhận bao cuộc?
a)
Mất điện đột xuất. Cao điểm điện thoại viên tiếp nhận 150 cuộc /điện thoại viên /ca
b)
Khách hàng hỏi thông tin hóa đơn, chỉ số vào đầu tháng. Cao điểm điện thoại viên tiếp nhận 120 cuộc /điện thoại viên/ca
c)
Thủ tục cấp điện mới và thường là vào ban ngày. Cao điểm điện thoại viên tiếp nhận 100 cuộc /điện thoại viên /ca
d)
Khách hàng gặp các vấn đề về hóa đơn tiền điện, mất điện, thắc mắc về chỉ số công tơ hoặc cần được hỗ trợ các dịch vụ điện trực tuyến. Thường cuộc gọi nhiều vào đầu tháng hỏi về hóa đơn, tra cứu thông tin, giữa tháng về mất điện do nợ, mùa hè về hóa đơn tiền điện, mất điện do bão, ngập lụt... Cao điểm điện thoại viên tiếp nhận trên 200 cuộc /điện thoại viên /ca
48.
Ứng dụng AI self-service trên tổng đài thông minh (SCC) giúp mang lại lợi ích quan trọng nhất nào cho khách hàng?
a)
Tự động hướng dẫn và giải đáp các yêu cầu phổ biến mà không cần chờ điện thoại viên
b)
Chỉ cung cấp thông tin nội bộ của EVNHANOI
c)
Chỉ hoạt động khi tổng đài quá tải
d)
Thay thế hoàn toàn tất cả các kênh CSKH khác
49.
Vì sao Chatbot được xem là bước tiến quan trọng trong chuyển đổi số của EVNHANOI?
a)
- Hỗ trợ khách hàng 24/7, kể cả khi tổng đài quá tải
- Giảm gánh nặng cho điện thoại viên và nâng cao tốc độ phục vụ
- Góp phần xây dựng hình ảnh EVNHANOI hiện đại, chuyên nghiệp
b)
- Hỗ trợ khách hàng 24/7, kể cả khi tổng đài quá tải
c)
- Hỗ trợ khách hàng 24/7, kể cả khi tổng đài quá tải
- Giảm gánh nặng cho điện thoại viên và nâng cao tốc độ phục vụ
d)
Thay thế hoàn toàn con người
50.
Nhà máy Đèn Bờ Hồ được khởi công xây dựng vào năm nào
a)
Năm 1892
b)
Năm 1893
c)
Năm 1894
d)
Năm 1895
51.
Hà Nội có điện lần đầu tiên vào năm nào?
a)
Năm 1895
b)
Năm 1923
c)
Năm 1946
d)
Năm 1954
52.
Đơn vị cung cấp điện đầu tiên cho Hà Nội có tên là gì?
a)
Xưởng phát điện Yên Phụ
b)
Nhà máy Đèn Bờ Hồ
c)
Nhà máy điện Chợ Quán
d)
Nhà máy điện Cửa Cấm
53.
Ngày 5/1/1895, nhà máy đèn Bờ Hồ chính thức đi vào vận hành với 2 máy phát điện có tổng công suất là bao nhiêu?
a)
400kW
b)
500kW
c)
600kW
d)
800kW
54.
Vì sao Xưởng phát điện Yên Phụ được xây dựng (Khởi công từ năm 1925; Đến năm 1932 hoàn thành và đi vào hoạt động)?
a)
Do gần sông Hồng
b)
Phục vụ Quân sự
c)
Do nhân dân yêu cầu
d)
Do nhu cầu về điện của Thành phố
55.
Năm 1928, tại Nhà máy Đèn Bờ Hồ đã tổ chức Công hội lãnh đạo công nhân đấu tranh với chủ Pháp đòi quyền gì?
a)
Cải thiện điều kiện làm việc
b)
Cải thiện chế độ y tế
c)
Cung cấp nhà ở miễn phí cho công nhân
d)
Thêm lương
56.
Năm 1929, các thành viên Đông dương Cộng sản Đảng của Nhà đèn Bờ Hồ đã thành lập Công hội đỏ, tham gia vận động thành lập tổ chức nào năm 1930?
a)
Đông Dương Cộng sản Liên đoàn
b)
Đông Dương Cộng sản Đảng
c)
An Nam Cộng sản Đảng
d)
Đảng cộng sản Việt Nam
57.
Sự kiện cắt điện toàn thành phố vào đêm 19/12/1946 có mục đích gì?
a)
Để chuẩn bị cho cuộc diễu binh
b)
Để làm gián đoạn hệ thống thông tin
c)
Để hỗ trợ pháo đài Láng nổ súng, mở đầu toàn quốc kháng chiến
d)
Để bảo vệ các cơ sở quân sự
58.
Công nhân Nhà máy đèn Bờ Hồ ký tên vào Bản yêu sách, đấu tranh với chủ Pháp yêu cầu chuyển về 4.000 tấn than dự trữ để làm gì?
a)
Đảm bảo ánh sáng cho Ngày tiếp quản Thủ đô
b)
Chuyển về Nhà máy điện ở Hải Phòng
c)
Phục vụ cho Quân đội
d)
Để phục vụ rèn dụng cụ
59.
Ngày 10/10/1954, Hà Nội bừng sáng trong cờ hoa và biểu ngữ, khi dòng điện từ Nhà máy tỏa sáng hòa cùng niềm vui của người dân. Sự kiện này đánh dấu điều gì quan trọng đối với Thủ đô?
a)
Khởi đầu cho những năm tháng hòa bình
b)
Chính thức kết thúc chiến tranh Đông Dương
c)
Khởi đầu cuộc Kháng chiến chống Mỹ
d)
Hoàn toàn giải phóng
60.
Bác Hồ đến thăm Nhà máy Đèn Bờ Hồ lần đầu tiên vào ngày nào?
a)
5/1/1895
b)
19/12/1946
c)
21/12/1954
d)
13/2/1964
61.
Khi đến thăm nhà máy đèn Bờ Hồ, Bác đã căn dặn CBCNV như thế nào?
a)
“Nhà máy này bây giờ là của nhân dân, của Chính phủ, của các cô, các chú. Các cô, các chú là chủ thì phải gìn giữ nhà máy làm cho nó phát triển hơn nữa...”
b)
“Các Vua Hùng đã có công dựng nước, Bác cháu ta phải cùng nhau giữ lấy nước...”
c)
"...Mỗi đảng viên và cán bộ phải thật sự thấm nhuần đạo đức cách mạng, thật sự cần kiệm liêm chính, chí công vô tư..."
d)
“Trong bầu trời không gì quý bằng nhân dân. Trong thế giới, không gì mạnh bằng lực lượng đoàn kết của nhân dân”
62.
Kể tên 2 liệt sĩ của ngành điện Thủ đô?
a)
Liệt sỹ Nguyễn Văn Trỗi và liệt sỹ Nguyễn Viết Xuân
b)
Liệt sỹ Phan Đình Giót và liệt sỹ Đặng Thùy Trâm
c)
Liệt sỹ Bế Văn Đàn và liệt sỹ Nguyễn Văn Trỗi
d)
Liệt sỹ Hoàng Thế Doãn và liệt sỹ Đào Xuân Phương
63.
Khẩu hiệu của thợ điện Thủ đô thời kỳ chống Mỹ là gì?
a)
“Tổ quốc cần điện như cơ thể cần máu”
b)
“Cảm tử cho Tổ quốc quyết sinh"
c)
“Tổ quốc cần điện như cây cần ánh sáng”
d)
“Điện đi trước một bước"
64.
Hãy kể tên Trạm 110kV đầu tiên của Hà Nội?
a)
Trạm biến áp 110 kV Đông Anh
b)
Trạm biến áp 110 kV Nghĩa Đô
c)
Trạm biến áp 110 kV Thanh Oai
d)
Trạm biến áp 110 kV Thành Công
65.
Năm 1969, khi máy biến áp 110kV Đông Anh bị mảnh bom làm rách cánh dầu, hai cha con anh Nguyễn Đình Thanh đang trực trạm đã nhanh trí cởi áo bảo hộ để bịt chỗ rò, kịp thời bảo vệ thiết bị. Với hành động quả cảm ấy, hai người đã được trao tặng danh hiệu gì?
a)
Dũng sĩ điện lực
b)
Dũng sĩ diệt máy bay
c)
Anh hùng lực lượng vũ trang
d)
Anh hùng lao động
66.
Sở Điện lực Hà Nội, từ một đơn vị hạch toán phụ thuộc trở thành đơn vị hạch toán độc lập và đổi tên thành Công ty Điện lực TP Hà Nội, với 9 chi nhánh quận, huyện và 04 đơn vị phụ trợ vào năm nào?
a)
Năm 1985
b)
Năm 1995
c)
Năm 1999
d)
Năm 2000
67.
Công ty Điện lực TP Hà Nội đã tiếp nhận 300 xã thuộc Hà Tây, Vĩnh Phúc và Hòa Bình (cũ) theo chủ trương nào?
a)
Nghị quyết của Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam về việc mở rộng địa giới hành chính Thủ đô Hà Nội
b)
Chương trình mục tiêu quốc gia về phát triển toàn diện khu vực nông thôn Việt Nam
c)
Chương trình mục tiêu quốc gia về xây dựng nông thôn mới
d)
Quy hoạch điện lực
68.
Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) chính thức được thành lập vào năm nào?
a)
Năm 2000
b)
Năm 2005
c)
Năm 2010
d)
Năm 2015
69.
Tầm nhìn chiến lược của EVNHANOI là gì?
a)
Trở thành doanh nghiệp điện lớn nhất thế giới
b)
Trở thành doanh nghiệp điện lớn nhất Việt Nam
c)
Trở thành doanh nghiệp phân phối điện thuộc nhóm dẫn đầu ASEAN
d)
Trở thành doanh nghiệp phân phối điện lớn nhất Châu Á
70.
Màu sắc nhận diện thương hiệu của EVNHANOI là gì?
a)
Xanh lam - Đỏ - Vàng
b)
Tím - Đỏ - Vàng
c)
Xanh lá - Đỏ - Vàng
d)
Hồng - Đỏ - Vàng
71.
EVNHANOI ra mắt "Hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa nền tảng" vào năm nào?
a)
2020
b)
2021
c)
2022
d)
2023
72.
Tổng đài chăm sóc khách hàng của EVNHANOI là?
a)
19006769
b)
1900545454
c)
19001288
d)
19001909
73.
Sứ mệnh của EVNHANOI là gì?
a)
Đảm bảo vận hành cung ứng điện an toàn ổn định trên địa bàn Thủ đô; Kinh doanh có hiệu quả, với chất lượng phục vụ tốt nhất
b)
Tập trung phát triển năng lượng tái tạo và xuất khẩu điện trong khu vực ASEAN
c)
Điều hành hệ thống truyền tải điện và quản lý lưới từ 500kV trở xuống
d)
Đầu tư xây dựng các nhà máy điện mới nhằm bảo đảm an ninh năng lượng quốc gia
74.
Khẩu hiệu (slogan) chính thức của EVNHANOI là gì?
a)
“Điện cho mọi nhà”
b)
“EVN - Thắp sáng niềm tin”
c)
“EVN - Phát triển bền vững”
d)
“Vì một Hà Nội xanh”
Reset
