Atención al cliente

Atención al cliente

Lunes 14 de septiembre 2020
CURSO UGEL ASCOPE

REGLAS DE ORO DE ATENCIÓN AL USUARIO

Multiple Choice

¿QUÉ ES CALIDAD?

• Atender bien a un usuario

• Tener todo organizado

• Dar al usuario toda la información que requiera

• Dar siempre la razón al usuario

• Hacer respetar el horario de trabajo

Multiple Choice

¿QUÉ ES ATENCIÓN DE CALIDAD?

• El usuario debe saber los horarios y normas de atención

• Los servidores no son sirvientes de los usuarios

• satisfacción total de los

  requerimientos y necesidades de los usuarios de determinado servicio

• Es satisfacer al usuario y, sobre todo, al servidor buscando un equilibrio

FILOSOFÍA Y CULTURA DE CALIDAD EN UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA

• FILOSOFÍA Y CULTURA DE CALIDAD

• ENFOQUE AL USUARIO

• ENTIDAD PÚBLICA
  

• ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN UNA ENTIDAD PÚBLICA?

Poll

Una entidad pública es igual que una empresa privada en lo referente a la atención del usuario

• SI

• NO

• A VECES

Poll

EL USUARIO DE UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA ES IGUAL AL CLIENTE EN UNA INSTITUCIÓN PRIVADA

• SI

• NO

• A VECES

PRÁCTICA DE PAUTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y MANEJO DE QUEJAS

Jueves 24 de septiembre 2020

Multiple Choice

EJERCICIOS

• 1. La profesora María llama a la UGEL para iniciar el trámite de una licencia por maternidad.

• 2. El joven Juan López (que culminó el colegio secundario en el 2010) requiere un certificado de estudios visado por la UGEL.

• 3. La profesora Juana García cumple la edad de jubilación el 25 de septiembre. Se comunica con la UGEL porque quiere iniciar el trámite.

• 4. Mario Castillo quiere abrir un colegio primario y se acerca a la UGEL a consultar cuál es el trámite a seguir.

MANEJO DE QUEJAS

• Muchas veces se subvaloran quejas pequeñas, 

• Si no son debidamente satisfechas generan una insatisfacción generalizada y que abarca a todo el servicio

• Por regla general, las personas se acuerdan más de lo malo que de lo positivo.

Multiple Choice

PROCESO DE MANEJO DE QUEJAS

• Prestar atención al momento de recibir una queja

• Si es posible brindar una solución

• Darle seguimiento a la queja

• Verificar con el usuario que su queja fue solucionada

Multiple Choice

NUNCA OLVIDAR CUANDO SE MANEJA UNA QUEJA

• Hay que evitar en todo momento prometer al usuario soluciones que no son posibles de ejecutar.

• Cabe resaltar que muchas instituciones, tienen dentro de su organización oficinas especiales para la resolución de quejas.

• Asimismo, como una práctica saludable, es recomendable mantener un registro de las quejas, qué las produjo y cómo pudieron ser solucionadas. Esto busca encontrar posibles causas recurrentes de quejas.

Multiple Choice

NO OLVIDAR AL MANEJAR UNA QUEJA

• Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado delante del usuario.

• Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial, llevar al usuario a una oficina aparte y tratar el asunto en privado.

• También se recomienda apoyarse en una instancia superior, para reforzar la posición de que se está dando la debida importancia, tanto al usuario, como al motivo de su queja.

• Siempre hay que ser empáticos y ponernos en la situación del usuario para entender mejor el alcance del problema.

Multiple Choice

EJERCICIOS DE MANEJO DE QUEJAS

• Juan Pérez inició el trámite de una licencia por enfermedad, pero nunca le llegó el documento confirmando que la licencia le fue dada.

• Rosa Del Castillo quiere seguir una maestría y solicitó licencia por estudios, pero le fue negada. A un compañero suyo, en las mismas condiciones si le dieron la licencia con goce de haber

• Carlos Castro se presentó al concurso de contrato alcanzado puntaje, pero cuando fue la adjudicación de dijeron que no había plaza disponible.

GRACIAS