Gestión de Niveles de Servicio - Gestión del Conocimiento SPI 20

Gestión de Niveles de Servicio - Gestión del Conocimiento

by Jaider Miranda

​GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIOS

Open Ended

Seguramente ha escuchado hablar mucho sobre los SLA. ¿Qué entiende usted por este término?

​SLA - PROPÓSITO

Definir con claridad los objetivos de negocio en relación a los niveles de servicio y en asegurarse de que la entrega de servicios se evalúa, monitorea y gestiona adecuadamente en función de estos objetivos.

​NIVEL DE SERVICIO

​Una o más métricas que definen la calidad de servicio esperada o lograda.

​GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIOS

• Perspectiva compartida de los servicios y niveles de servicio objetivo con los clientes.

  Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos.

• ​Revisiones del servicio para asegurar que el conjunto actual de servicios siga cumpliendo las necesidades de la organización y sus clientes.​

• Recopila y realiza informes sobre problemáticas de los servicios.

​ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO

​Acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente, en el que se especifican tanto los servicios requeridos como el nivel de servicio esperado.

​

LIMITED, AXELOS. ITIL® Foundation, edición ITIL4 (Spanish Edition) (p. 313). The Stationery Office Ltd. Edición de Kindle.

​RECOMENDACIONES

• ​Deben estar relacionados con un servicio definido en el catálogo de servicios.

• ​Se deberían relacionar con resultados definidos y no simplemente con métricas operacionales.

• ​Deberían reflejar un acuerdo; p. ej., el involucramiento y la discusión entre el proveedor y el consumidor de servicios.

• ​Deben estar escritas de manera simple y clara para que sean comprendidas y usadas por todas las partes.

​CUIDADO CON EN EL EFECTO SANDÍA!!!

1. ​El involucramiento

2. ​Escuchar al cliente

​DOS PUNTOS CLAVES

• ​¿Qué implica su trabajo?

• ¿Cómo le ayuda la tecnología?

• ¿Cuáles son las actividades, personas, áreas y tiempos clave con respecto al negocio?

• Para usted, ¿Qué diferencia un día bueno de un día malo?

• ¿Cuál de estas actividades es más importante para usted?

• ¿Cuáles son sus metas, objetivos y mediciones para este año?

• ¿Cuál es el mejor indicador que mida su éxito?

• ¿En qué basa sus opiniones y evaluaciones respecto a un servicio o tecnología/TI?

• ¿De qué otras maneras podemos ayudarle?

​Pregunte...

​ESCALAS DE TIEMPO

Multiple Choice

Es la secuencia en la cual un incidente o problema requiere ser resuelto, de acuerdo con su impacto y urgencia.

• Prioridad

• Impacto

• Urgencia

• Escala de tiempo

Multiple Choice

Medida del efecto de un incidente. Se basa en cómo los niveles de servicio son afectados. Se cuantifica en número de elementos afectados. Es el grado en el cual la pérdida del servicio impactará en el negocio.

• SLA

• Impacto

• Urgencia

• Prioridad

Multiple Choice

Retraso en tiempo aceptable para el usuario y para el negocio. Es el grado percibido de preocupación por el incidente basado en otros criterios (sensibles al tiempo).

• Escalamiento

• Gestión de niveles de servicio

• Prioridad

• Urgencia

Multiple Choice

Escala de tiempo:

• Manera de predefinir los pasos que deben ser tomados para tratar un incidente particular de la manera acordada

• Es la secuencia en la cual un incidente o problema requiere ser resuelto, de acuerdo a su impacto y urgencia.

• Actividad que obtiene recursos adicionales cuando son necesarios para alcanzar Las metas de nivel de servicio o las expectativas del cliente.

• Metas de respuestas y resolución de incidentes definidas en los SLA’s.

​IMPACTO

​Medida del efecto de un incidente. El impacto se basa en cómo los niveles de servicio son afectados. Se cuantifica en número de elementos y/o usuarios afectados. Es el grado en el cual la pérdida del servicio impactará en el negocio (Procesos del negocio)

​URGENCIA

​Retraso en tiempo aceptable para el usuario y para el negocio. Es el grado percibido de preocupación por el incidente basado en otros criterios (sensibles al tiempo).

​MATRIZ DE PRIORIDAD

​GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Open Ended

Para usted ¿a qué hace referencia la gestión del conocimiento?

​El propósito de la práctica de gestión del conocimiento consiste en mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y conveniente de la información y el conocimiento a lo largo de la organización.

​

​Enfoque...

• ​Definir

• ​Construir

• ​Reutilizar

• ​Compartir el conocimiento

​objetivo...

​Asegurar que las partes interesadas obtengan la información adecuada, en el formato correcto, al nivel preciso y de manera oportuna, de acuerdo con su nivel de acceso y otras políticas pertinentes.

​

​Conocimiento no es igual a información!!!

​DATOS no es igual

a información!!!

​VALOR

• ​Conformidad y cumplimiento con los requisitos legales y de otro tipo.

• ​Datos, información y conocimiento actualizados, completos y válidos.

• ​Formación de usuarios, personal, proveedores y otras partes interesadas en los servicios nuevos o modificados.

• ​Entrega de toda la información relevante disponible (y omitir la información innecesaria y confusa) para los tomadores de decisiones clave.

• ​Proporciona acceso seguro y controlado a los conocimientos, la información y los datos que se necesitan para gestionar y prestar servicios.

Home

Open in new tab

Copy link

Multiple Choice

Incidente:

• Interrupción no planificada o reducción en la calidad de un servicio de TI. También lo es el fallo de un elemento de configuración que no ha impactado todavía en el servicio.

• Restablecer la operación normal del servicio tan rápido como sea posible, minimizando el impacto adverso en las operaciones del negocio.

• Manera de predefinir los pasos que deben ser tomados para tratar un incidente particular de la manera acordada.

• Retraso en tiempo aceptable para el usuario y para el negocio. Es el grado percibido de preocupación por el incidente basado en otros criterios (sensibles al tiempo).