Indicadores 1

O que é uma métrica?

• Um conjunto de números, primos ou não, que podem ser concatenados
• Uma medida a ser ponderada em relação à seus concorrentes
• Um reflexo do resultado buscado no DRE das empresas
• Um número usado para avaliar desempenhos, status de um processo, ação ou estratégia

O que torna uma métrica um KPI?

• Quando a métrica é considerada muito relevante para a estratégia do negócio
• Quando a métrica pode ser medida em tempo real
• Quando a métrica passa a ser amplamente acessada
• Quando a métrica é aplicada em diversos níveis da empresa

O que o FCR mede?

• Quantos contatos levamos pra resolver o atendimento
• Quantos atendimentos conseguimos resolver no primeiro contato
• Quanto tempo levamos no primeiro atendimento
• Quantos contatos resolvemos em menos de 5 minutos

Qual desses pode ser considerado um impacto de não ter um bom FCR dentro da central de atendimento?

• Maior satisfação do cliente, já que pode falar mais vezes com a marca
• Efeito de produtividade elevada, já que os atendentes conseguem treinar mais seus discursos
• Baixa produtividade, o que leva a área a precisar ter uma equipe inflada e cara
• Uma impressão de que o seu produto não é necessário para o cliente

Qual das opções a seguir não é uma forma de melhorar o indicador FCR:

• Implantar sistemas de discador preditivo para obter maior retenção
• Capacitando a equipe de atendimento
• Distribuição direta e segmentada para evitar barreiras entre canais
• Informações coletadas anteriormente ao atendimento que permitam ação imediata

O que é um SLA?

• É um KPI usado nas Startups
• É uma importante ferramenta para reduzir o tempo de atendimento
• É um acordo para que as informações sejam mantidas confidenciais
• É um compromisso em relação à qualidade de um serviço entregue

Das opções a seguir, qual não é um exemplo de SLA?

• Uma empresa que vende pela internet, com planos que variam de R$150,00 até R$900,00 ao mês

• Prazo de entrega de uma transportador, assumindo compromisso de 5 dias úteis
• Tempo de espera máximo na fila do banco, que pode ser de até 30 minutos em dias de pico
• Disponibilidade de uma ferramenta que promete estar online 99% do tempo

Qual a seguir pode ser considerado um impacto de não ter SLAs definidos?

• Podem ocorrer desgastes entre diferentes áreas, já que as entregas entre elas ficam sem prazo
• Pode gerar falta de confiança no seu cliente, já que a empresa não assume nenhum compromisso em relação a qualidade
• Reduz a produtividade por não deixar claro o nível de serviço esperado
• Todas as opções anteriores

O que é o TMA?

• É o tempo médio que o atendente leva para tabular um chamado
• É o tempo médio que nosso cliente leva para ser atendido
• É o tempo médio que levamos durante o atendimento do cliente
• É o tempo médio entre a ligação do cliente e a resposta da pesquisa de satisfação

Qual destes indicadores pode ser afetado por termos um TMA alto?

• FCR
• NPS
• TME
• MHS