Bạn làm gì khi User không chấp nhận đóng ticket vì có việc cần IT support thêm

• Thu thập thông tin từ user

• Thông báo close ticket hiện tại, hướng dẫn user log ticket khác để được hỗ trợ

• Nếu ticket nằm trong scope của IT thì thực hiện hỗ trợ luôn, sau đó tự log ticket khác để recover

• Nếu việc nhờ không nằm trong scope của IT thì hướng dẫn user tạo ticket khác để được hỗ trợ.

Trong lúc đang xử lí ticket, bạn cần thêm thông tin từ user mà liên hệ user không phản hồi (feedback), bạn xử lí thế nào?

• Chat/ping vì cần thêm thông tin từ end user nhưng user không trả lời, tiếp tục chat/ping thêm 2 lần. Tiếp tục không có feedback thì cancel ticket, đính kèm hình ảnh evidence đã ping/push 3 lần  nhưng user không trả lời.

• Close ticket với Closure code= Failed, thông báo lí do Failed cho user qua thông tin trong Resolution.

• Hỏi TL/ IT lead xem user có phải VIP user không, nếu đúng thì tiếp tục chờ, chấp nhận failed SLA

Để thực hiện ticket, bạn cần thêm thông tin từ user mà liên hệ user báo user bận, không thể cung cấp thông tin trước khi hết SLA, bạn xử lí thế nào?

• Lấy commitment của user về thời gian, nếu thời gian chờ không quá 1 ngày làm việc thì tiếp tục chờ, chấp nhận failed SLA. Hết thời gian commit, user vẫn báo bận thì cancel ticket.

• Close ticket với Closure code= Failed, thông báo lí do Failed cho user qua thông tin trong Resolution.

• Cancel ticket, đính kèm hình ảnh evidence user thông báo bận

Sau khi hỗ trợ user điều tra nguyên nhân lỗi thì phát hiện sửa lỗi không nằm trong scope/quyền hạn của ITHD nhưng có thể được giải quyết bởi IT khác (ví dụ cần mở port mạng) thì bạn làm thế nào?

• Thông báo cho user tạo ticket khác, xin phép close ticket hiện tại

• Tạo task cho IT tương ứng, cung cấp thông tin đã thu thập từ user cho IT và chờ xử lí

• Thu thập thông tin từ user (nếu cần), chuyển thông tin + ticket tương ứng qua IT (group chat, mail,...)

Sau khi hỗ trợ user điều tra nguyên nhân lỗi thì phát hiện sửa lỗi nằm ngoài scope/quyền hạn giải quyết của ITHD và nằm ngoài scope IT (ví dụ cần tài sản hỗ trợ) thì bạn làm thế nào?

• Thông báo cho user tạo ticket khác, xin phép close ticket hiện tại.

• Thông báo lại cho user nguyên nhân lỗi và guide user hướng giải quyết, như tạo ticket khác trên SSC portal  cho bên Admin (tài sản) để được hỗ trợ. Xin phép close ticket hiện tại.

• Thông báo lại cho user nguyên nhân lỗi và guide user cancel ticket hiện tại, log ticket khác cho bên liên quan để được hỗ trợ.

Bạn nhận ticket thu hồi tài sản bao gồm ThinC, MO, UPS. Khi tiến hành thu hồi thì thu hồi được một phần tài sản (ví dụ chỉ thu được MO) , bạn xử lí thế nào?

• Close success, note lại tài sản không thể thu hồi ở Resolution và Closure comments

• Close failed, note lại tài sản không thể thu hồi ở Resolution và Closure comments

Bạn nhận ticket thu hồi tài sản. Khi tiến hành thu hồi thì không có tài sản tại seat code, bạn xử lí thế nào?  

• Liên hệ End user hỏi về tài sản: chat cho user theo account, gọi điện cho user theo SĐT mà user cung cấp trong ticket. Không liên hệ được end user, liên hệ PM: view lại ticket lấy thông tin Project, hỏi các bạn xung quanh chỗ user ngồi xem dự án đó thì ai là PM, tiến hành chat hỏi PM

• Vẫn ko có thông tin, báo lại tình trạng cho bên tài sản bằng cách tag phòng tài sản vào comment trong ticket.

• Đóng ticket với Request closure code= Failed, đính kèm evidence chụp ảnh không có tài sản tại seat code tương ứng.

Bạn nhận ticket thu hồi tài sản. Khi tiến hành thu hồi thì không thể thu hồi vì user báo lại là còn đang sử dụng, bạn xử lí thế nào?

• User log ticket quá sớm (từ khi log tới ngày user thực tế trả không qua 3 ngày) thì yêu cầu user cancel ticket và tạo ticket khác khi sẵn sàng giao thiết bị.

• Thông báo kết quả lại cho user, xin phép đóng ticket. Close ticket với Request closure code= Failed, đính kèm evidence chụp ảnh user báo còn dùng tài sản.

• Thông báo kết quả lại cho user, xin phép đóng ticket. Tiến hành đóng ticket với Request closure code= Success, ghi rõ các tài sản đã thu hồi được trong Closure comments, đính kèm evidence chụp ảnh user báo còn dùng tài sản.

• User không trả hết thiết bị như ticket mà chỉ trả một phần thì lưu evidence confirm của user, tag bên tài sản vào ticket và đóng ticket với Request closure code = Success, note rõ barcode các tài sản thu hồi được trong Closure comments.

User đã đồng ý cài lại win(format ổ C và giữ lại ổ D). Trong quá trình setup lại win thì technician gặp sự cố khi không truy cập được vào ổ đĩa D. Bạn sẽ làm gì để khắc phục sự cố trên?

• Lập tức thông báo cho Team lead, PM để được hỗ trợ phân tích nguyên nhân và hành động khắc phục sự cố

• Thông báo có issue cho user, hỏi về mức độ quan trọng của dữ liệu ổ D để có hành động khắc phục phù hợp

Technician tiếp nhận ticket request cài máy của user, tài sản được đem về phòng IT để xử lý. Sau khi cài đặt xong technician đã chuyển status ticket sang closed. Trường hợp này bạn đã làm gì sai?

• Chưa thông báo kết quả thực hiện cho user

• Chưa lắp máy về seat code cho user

• Chưa có xác nhận kết quả Done từ user.