réclamation clients

Que permet de générer la gestion des réclamations clients?

• une relation durable avec le client

• de la fidélisation

• augmenter les performances de l'entreprise

• les 3

Quels sont les 2 critères à identifier avant de traiter tout type de réclamation?

• nature de la réclamation

• profil du réclamant

• Les 2

Combien connaissez vous de typez de réclamants?

• 6

• 2

• 4

• 5

Quels sont 4 types de réclamants que vous connaissez?

• grincheux

• affectif

• procédurier

• sincère

• opportuniste

Reliez le comportement au profil

• Le client hausse le ton ou emploie des mots rudes dans un mail pour une raison peu importante

• Procédurier

• Le client expose un problème infondé mais n’est pas réellement insatisfait.

• Opportuniste

• Le client s’appuie sur le règlement et se manifeste pour des détails.

• sincère

• Le client argumente une vive insatisfaction.

• affectif

Réorganiser les étapes d'une situation de réclamation

• prendre congé et diffuser l'information en interne

• écouter le client et faire preuve d'empathie

• réagir rapidement et être impliqué

• remercier le client pour sa démarche

• s'excuser au nom de l'entreprise et répondre au problème de façon pertinente

De quelle réclamation s'agit-il?

"erreur ou absence de balisage, prix plus élevé que la concurrence"

• produit

• prix

• service

• personnel

De quelle réclamation s'agit-il?

"erreur ou retard de livraison, non-prise en charge de produit sous garantie "

• produit

• prix

• service

• personnel

De quelle réclamation s'agit-il?

"défaut de fonctionnement, mauvaise qualité, rupture de stock "

• produit

• prix

• service

• personnel

à quelle réclamation client fait-on référence?

"« Il n’y a jamais personne en rayon pour nous renseigner. »
« Le vendeur m’a conseillé un produit inapproprié. »

• service

• personnel

• prix

• produit