réclamation clients

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réclamation clients

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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

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Que permet de générer la gestion des réclamations clients?

une relation durable avec le client

de la fidélisation

augmenter les performances de l'entreprise

les 3

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

0 sec • 1 pt

Media Image

Quels sont les 2 critères à identifier avant de traiter tout type de réclamation?

nature de la réclamation

profil du réclamant

Les 2

3.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

0 sec • 1 pt

Media Image

Combien connaissez vous de typez de réclamants?

6

2

4

5

4.

MULTIPLE SELECT QUESTION

0 sec • 1 pt

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Quels sont 4 types de réclamants que vous connaissez?

grincheux

affectif

procédurier

sincère

opportuniste

5.

MATCH QUESTION

0 sec • 1 pt

Media Image

Reliez le comportement au profil

Le client hausse le ton ou emploie des mots rudes dans un mail pour une raison peu importante

Procédurier

Le client expose un problème infondé mais n’est pas réellement insatisfait.

Opportuniste

Le client s’appuie sur le règlement et se manifeste pour des détails.

sincère

Le client argumente une vive insatisfaction.

affectif

6.

REORDER QUESTION

0 sec • 1 pt

Media Image

Réorganiser les étapes d'une situation de réclamation

prendre congé et diffuser l'information en interne

écouter le client et faire preuve d'empathie

réagir rapidement et être impliqué

remercier le client pour sa démarche

s'excuser au nom de l'entreprise et répondre au problème de façon pertinente

7.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

De quelle réclamation s'agit-il?

"erreur ou absence de balisage, prix plus élevé que la concurrence"

produit

prix

service

personnel

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