réclamation clients

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réclamation clients

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6 questions

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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

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Que permet de générer la gestion des réclamations clients?

une relation durable avec le client

de la fidélisation

augmenter les performances de l'entreprise

les 3

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Media Image

Quels sont les 2 critères à identifier avant de traiter tout type de réclamation?

nature de la réclamation

profil du réclamant

Les 2

3.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Media Image

Combien connaissez vous de typez de réclamants?

6

2

4

5

4.

MULTIPLE SELECT QUESTION

45 sec • 1 pt

Media Image

Quels sont 4 types de réclamants que vous connaissez?

grincheux

affectif

procédurier

sincère

opportuniste

5.

MATCH QUESTION

1 min • 1 pt

Media Image

Reliez le comportement au profil

Le client s’appuie sur le règlement et se manifeste pour des détails.

Procédurier

Le client hausse le ton ou emploie des mots rudes dans un mail pour une raison peu importante

sincère

Le client argumente une vive insatisfaction.

Opportuniste

Le client expose un problème infondé mais n’est pas réellement insatisfait.

affectif

6.

REORDER QUESTION

1 min • 1 pt

Media Image

Réorganiser les étapes d'une situation de réclamation

remercier le client pour sa démarche

écouter le client et faire preuve d'empathie

réagir rapidement et être impliqué

prendre congé et diffuser l'information en interne

s'excuser au nom de l'entreprise et répondre au problème de façon pertinente