KINH TE

Trải nghiệm khách hàng là gì ?

• - Là kết quả về nhận thức và tình cảm của khách hàng

• - Là lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ.

• - Là phản hồi của khách hàng về quá trình sử dụng dịch vụ

Cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng có thể tạo ra lợi ích gì ?

• - Giảm sự truyền miệng tiêu cực

• - Tăng sự truyền miệng tích cực

• - Tăng chất lượng sản phẩm

• - Giảm sự truyền miệng tiêu cực, tăng sự truyền miệng tích cực.

Yếu tố cốt lõi của chiến lược CRM ?

• - con người, quy trình và công nghệ

• - con người, quy trình và chất lượng sản phẩm

• - Chất lượng sản phẩm, quy trình và niềm tin của khách hàng

• - Con người, chất lượng sản phẩm và niềm tin của khách hàng

Phát biểu sau đúng hay sai ?

Trải nghiệm khách hàng có thể là sản phẩm cốt lõi mà khách hàng mua hoặc là giá trị gia tăng sự khác biệt.

• - Đúng

• - Sai

TQM là gì ?

• Là một cách tiếp cận có cấu trúc đối với quản lý kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và các quy trình bằng cách học hỏi từ phản hồi khách quan và có hệ thống của những người nắm giữ cổ phần quan trọng, bao gồm cả khách hàng.

• - Là thúc đẩy mục tiêu 'không có khuyết điểm' trong sản xuất, nơi nó đã chứng tỏ thành công trong việc giảm chi phí và nâng cao chất lượng.

• - Là thang đo đa chiều đầu tiên để đo lường chất lượng của khách hàng kinh nghiệm

Một số khái niệm cốt lõi của Customer Experience bao gồm :

• - Điểm tiếp xúc -

• - Khoảnh khắc sự thật

• - Sự tương tác của khách hàng

• Cả 3 ý trên

4 khía cạnh của sự tham gia của khách hàng là gì?

• - Niềm tin, chất lượng, cảm xúc, hành vi

• - Cảm xúc, hành vi, xã hội, niềm tin

• - Nhận thức, cảm xúc, hành vi, xã hội

• - Chất lượng, hành vi, nhận thức, tích cực

Biện pháp để cải thiện cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng ?

• 4

• 6

• 5

• 7

CEM là gì?

• - Customer Experience Management

• - Current Exposure Method

• - Computer Engineering Management

• - Customer Engagement Manager

CEM có vài trò quan trọng với bộ phần nào ?

• - Marketing

• - Sale

• - IT

• - Finace