Etiqueta en la oficina. Utilizando el teléfono

Según los estudios de Albert Mehrabian, el impacto de la comunicación de los mensajes codificados en palabras, se reparte de la forma siguiente:

• a) Las palabras aportan a la totalidad del mensaje el 7%, los aspectos relacionados con la voz (el tono, el volumen, etc.) hasta el 38%; el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal), aportan el restante 55%.

• b) Las palabras aportan el 55%, los aspectos relacionados con la voz el 38% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 7%.

• c) Las palabras aportan el 7%, los aspectos relacionados con la voz el 55% y el resto de los aspectos de la comunicación no verbal (postura corporal, gestos, distancia interpersonal) el 48%.

En una conversación telefónica, nuestro interlocutor, aunque no nos haya visto nunca, se hará una imagen de nosotros a través de nuestro lenguaje y nuestra voz.

• VERDADERO

• FALSO

A lo largo de toda la conversación, debemos procurar utilizar un tono uniforme, ya que ello transmitirá una imagen de estabilidad emocional.

• VERDADERO

• FALSO

Conviene emplear tecnicismos y palabras propias de nuestra profesión, con el fin de transmitir una imagen de profesionalidad.

• VERDADERO

• FALSO

A la hora de tratar con determinados clientes conflictivos o afrontar situaciones delicadas como pueden ser el tratamiento de objeciones o reclamaciones, debemos emplear, ante todo, un tono...

• Tranquilo

• Sugestivo

• Firme, dejando claro que no nos van a intimidar.

• Cálido

Respecto al ritmo de la conversación telefónica, podemos concluir que, en líneas generales, conviene emplear:

• Un ritmo lento

• Un ritmo rápido

• Un ritmo modulado

Debemos emplear un lenguaje positivo con el objeto de generar unas altas expectativas en nuestro interlocutor.

• VERDADERO

• FALSO

A la hora de ayudar a aclararnos con nuestro interlocutor debemos combinar una serie de preguntas que le ayuden a ensanchar su campo de visión y a clarificar su mensaje y que reciben el nombre de preguntas abiertas, con otras preguntas cerradas que le ayuden a concretar

• VERDADERO

• FALSO

El término "problema" es un ejemplo de palabra...

• ARGOT

• INSECTO

• VULGAR

• NEGRA

• AGRESIVA

¿Cuál de las siguientes expresiones consideras que es más correcta?

• Le llamaremos mañana.

• Le llamaremos lo antes posible.

• Le llamo mañana.

• Le llamaríamos mañana.