CERTIFICACIÓN V2 DÍA 3

Alejandro asesor de Retención está recibiendo una retroalimentación por parte de su supervisor Yeisón. El cual le indica que en las llamadas debe ser más asertivo. Ayúdale a Alejandro a tener claro el contexto de asertividad. 

• La asertividad es la actitud que tiene una persona al expresar su punto de vista de un modo claro y de una forma totalmente respetuosa ante el interlocutor.

• Asertividad es igual que responsabilidad

• La asertividad es una manera molesta, directa y franca de decir lo que queremos. 

• Ninguna de las opciones es correcta.

Algunas tipologías de reclamo aplicables son:

• Tarifa mayor a la pactada.

• Prorrateo no informado.

• Campaña no aplicada

• Todas las opciones son correctas.

Anderson no recuerda ¿Qué sucede si no aparece una oferta en DIME? Para aclarar esta duda le recuerdas lo siguiente:

• Recomienda las acciones de fidelización o NBA.

• Debes utilizar todas las herramientas y estrategias aquí mencionadas.

• Resalta los servicios de valor agregado y funcionalidades sin costo con los que ya cuenta el cliente.

• Resalta al cliente los beneficios que tiene con la renta actual.

Andres supervisor de Retención, está bajando una información importante a la operación sobre habilidades comerciales. Pero olvido cuales son los 4 consejos para lograr una comunicación asertiva. Ayúdale a recordar los consejos.  

• Escuchar, interrumpir si el usuario está molesto, validar cuantas veces se comunica en el mes, dar solución al requerimiento del cliente. 

• Practica la escucha activa, modestia y respeto, pregunta asertiva, se empático 

• Ser claro en la información, tener un tono de voz alto, omitir información cuando el usuario este molesto, evita repetir varias veces la misma palabra.

• Ninguna de las opciones es correcta

Carlos se encuentra gestionando un cliente preferencial, al cual, al momento de validar NBO y NBA por dime, la nueva mejor acción le informa que puede entregar el servicio de Ultra Wifi sin costo, con la posibilidad de que el cliente lo adquiera en comodato. es importante recordarle a Carlos que esta oferta debe ser aplicada desde Visor Movilidad en la Opción:

• Telefonia

• Televisión

• Otros

• Internet

Carolina Cruz está muy interesada en adquirir nuevos productos que hagan de su servicio de televisión una experiencia completa y diferente. Tú con excelente gestión comercial le ofreces:

• STAR PREMIUM

• HBO

• HOTPACK

• Todas las anteriores son correctas

Cliente que llegue a la línea en estado cancelado y que no continúe con sus servicios (llama a averiguar el estado de su cancelación o no acepta ofrecimientos realizados) debe marcarse como:

• CAN-CNR

• CAN-2RE

• CAN-IEC

• CAN-SCS

Con base en la siguiente imagen indique el periodo de distribución de factura que tiene el cliente.

• El cliente tiene periodo de distribución entre el 4 al 8 de febrero para que le llegue la factura

• El cliente tiene periodo de distribución entre el 18 de febrero para que le llegue la factura

• La fecha de distribución es la misma que fecha de pago por ende estaría para el 18 de febrero.

• En la pantalla del suscriptor no se puede validar las fechas de distribución de factura.

Cuando un cliente presenta inconformidad por proceso de retención o cancelación durante el proceso de contención cuál es la marcación que se debe registrar.

• CAN – 1RE

• LLC

• INF – CDI

• GTC

Cuando se transfiere una llamada por parte del front que no pertenece a un proceso de cancelación por ejemplo información de cuantos minutos se tiene en el plan móvil pospago ¿Qué marcación se debe dejar?:

• SER

• LLC

• TTE

• GTC