COMPETENCE 4

Sur quoi repose l'image d'une marque / d'une enseigne ?

Qu'est-ce que le capital client ?

• Un actif au bilan comptable

• Une donnée non mesurable

• Un portefeuille de clients

• Une qualité indispensable

Le capital client regroupe le capital marque et le capital relationnel.

• VRAI

• FAUX

Laquelle de ces données ne transcrit PAS la notion de levier d'attitude collective :

• l'image de l'enseigne

• sa réputation

• sa notoriété

• la qualité de la relation client

Answer explanation

Il existe deux types de levier pour construire un capital client :

1. 1. Le levier d'attitude collective > image de l'enseigne - notoriété - réputation

2. 2. Le levier d'expérience individuelle > qualité de la relation client

Quelle est la différence entre une image voulue et une image perçue ?

Answer explanation

image voulue par l'entreprise = objectifs fixés + intentions et valeurs véhiculées

image perçue par le public = représentations existantes + population ciblée

Il faut connaître le comportement mental du consommateur pour l'influencer dans sa perception de la marque.

• Évidemment !

• Pas besoin, au hasard, ça marche à tous les coups !

Qu'est-ce que mesure la notoriété ?

• le nombre de golden globes obtenus par une marque

• la qualité de l'expérience client

• le degré de présence d'une marque dans l'esprit des individus

• la postérité d'une marque après un dépôt de bilan

Answer explanation

Notoriété + image positive = + d'achats / + de satisfaction / + de fidélisations

Citer une marque / entreprise dans le secteur du maquillage.

Answer explanation

La notoriété spontanée = marques ou entreprise citées sans aide extérieur (top of mind).

VS

La notoriété assistée = marques / entreprises auxquelles on ne pense pas spontanément.

L'expérience client est la somme de toutes les interactions entre le client et l'entreprise.

• 
• 

Cites un levier d'action pour construire, enrichir et/ou entretenir la relation client.

Answer explanation

Parmi les leviers :

• - "enchanter" son lieu de vente (dynamisation)

• - faciliter le parcours client (omnicanal - cross canal - phygitalisation - digitalisation)

• - écouter le client (service client)

• - donner la parole aux clients (RS)

• - assurer le suivi de la vente (newsletter, enquête...)

• - récompenser la fidélité