U32 - QUIZZ 02 Relation Client

Pourquoi s'attacher à l'Expérience Client ?

• Pour se différencier et fidéliser les clients dans un univers où ils trouvent facilement des produits d'assurance similaires ailleurs

• Pour diminuer les coûts des réclamations

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• Pour pouvoir faire disparaitre le département Qualité

Ce qui caractérise stratégiquement les startups  (du secteur assurance mais pas seulement) :

• Elles sont proches des clients et adaptables, utilisent les outils digitaux pour rendre l'usage simple et efficace, utilisent un ton plus léger, voire ludique

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• Elles n'ont peur de rien, sont lancées par des jeunes pour des clients jeunes, sont très "techno"

• Elles reproduisent les innovations américaines, investissent en communication sur les réseaux sociaux, et jargonnent moins

Qu'est ce qui conditionne en priorité la mémorisation de l'interaction côté client ?

• Sa rapidité

• Les émotions ressenties

• Le prix

Quels sont les 3 temps principaux de l'expérience client ?

• L'entrée en contact, la rencontre et la vente, le suivi post vente

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• Délivrer la promesse basique, développer une relation personnalisée, aller au-delà des attentes et créer l'attachement

• La communication, la prestation, la mesure de la satisfaction

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Quel outil vous permet de découvrir plus en détails les besoins et les attentes de vos clients ?

• Les données socio démographiques€

• L'historique client détenu dans l'entreprise

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• Le Persona

La "valeur nette présente" client est établie à partir de :

• €       L'historique d'achat et de comportement du client

• Des modèles statistiques de projection des risques coûts et revenus     

• La combinaison de 1 et 2

L'expérience client dépend :

• Des collaborateurs en contact direct avec les clients

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• De la Direction Générale et de ses décisions sur le sujet

• De l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise

Comment identifier au mieux les besoins client ?

• En consultant la dernière étude clients de l'entreprise et les produits d'assurance détenus par segment

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• En dialoguant et en questionnant directement le client

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• En étudiant son activité sur les réseaux sociaux

Dans vos échanges, quelle est la principale différence à considérer entre un client "professionnel indépendant" et "professionnel de grande entreprise" ?

• Le 1er achète directement pour lui, le second dans le cadre de son poste dans l'entreprise

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• La taille du business concerné

• Les moyens financiers

Etre professionnel, c'est :

• Etre employé sur une base permanente dans le secteur concerné

• Vivre de son activité dans le secteur concerné

• Pratiquer des postures et comportements tels que le respect, la fiabilité, l'esprit collectif, l'esprit constructif