Adopter une démarche qualité au niveau de l'accueil

La relation de service implique la dimension :

• organisationnelle

• transactionnelle

• fonctionnelle

• relationnelle

• contractuelle

La démarche qualité nécessite :

• une collecte d’informations sur le client

• la rédaction d’une feuille de route

• la réalisation d’un diagnostic

• la réalisation d’un questionnaire de satisfaction

La démarche qualité s’appuie sur plusieurs outils:

• le diagramme des « 5M »

• le questionnaire

• la méthode des « 5S »

Un nombre d’appels téléphoniques enregistrés sur le répondeur en hausse signifie que la qualité de l’accueil

• s’améliore

• se détériore

La qualité de l’accueil ne peut pas être évaluée

• Vrai

• Faux

La certification est matérialisée vis-à-vis du client par :

• un écusson

• un logo

• un label

L’obtention de la certification signifie que l’organisation est meilleure que ses concurrents.

• Vrai

• Faux

Une procédure d’accueil est un mode opératoire à suivre:

• par le client

• par le chargé d’accueil

Les outils qui formalisent une procédure d’accueil sont :

• l’organigramme et la charte d'accueil

• la charte d'accueil et l'annuaire interne

• le logigramme de traitement et l'organigramme

• la charte d’accueil et le logigramme de traitement

La procédure d’accueil est un mode opératoire de tâches administratives qui permet d’harmoniser les pratiques des chargés d’accueil au sein d’une organisation et de traiter chaque client sur un même pied d’égalité.

• vrai

• faux