REPASO 1 PARCIAL 2

Comportamiento hacia el conflicto: Usted es indiferente tanto a sus necesidades como a las de los demás: no actúa gustosamente

• Evitar

• Compromiso

• Acomodar

• Colaboración

Aspectos básicos de la comunicación no verbal

•  1. El contacto visual

  2. 2. Las posturas y movimientos del cuerpo

• 1. 1. Saber lesco

  2. 2. El contacto visual

• 1. 1. El contacto físico

  2. 2. Saber contestar el teléfono

• 1. El contacto visual

  2. 2. Hacer cualquier gesto

Valores morales que favorecen el servicio al cliente

• 1. 1. Solidaridad

  2. 2. La humildad

   3. La honestidad

• 1. 1. La humildad

  2. 2. Responsabilidad

  3. 3. Trabajo en equipo

• 1. 1. La honestidad

  2. 2. La discreción

  3. 3. Etica

• 1. 1. La honestidad

  2. 2. La discreción

  3. 3. Cooperación

Incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos o afectos entre individuos y grupos

• Frases descalificantes

• Intergrupal

• Interpersonal

• Conflictos

Mecanismos para resolver conflictos

• Dejar de hablar

  La conciliación

• La llamada

  Juicio

• La conciliación

  La Mediación

• El arbitraje

  Alejarse

Es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas

• Mala atención

• Quejas

• Comunicación no verbal

• Frases descalificantes

Estos elementos: "Agradable lugar de trabajo · Calidad del producto final" es una

• Amenaza

• Oportunidad

• Fortaleza

• Debilidad

Estos elementos: "· Salarios deficientes y pagos no puntuales · Equipo de oficinas dañadas," es una

• Amenaza

• Oportunidad

• Fortaleza

• Debilidad

Algunas técnicas de comunicación telefónica son

• Contestar el teléfono. Como pedirle a un cliente que espere. Cómo transferir una llamada.

• Saludar al contestar el teléfono.

  Como pedirle a un cliente que espere. Cómo transferir una llamada.

• Contestar el teléfono. Como pedirle a un cliente que espere.

  Buena comunicación no verbal

• Dar claramente instrucciones

  Como pedirle a un cliente que espere. Cómo transferir una llamada.

Elementos de la imagen profesional

• Actitudes

  Discurso hablado solamente

  Vestimenta

• Ética

  Discurso hablado y escrito

  Vestimenta

• Vestimenta

  Actitudes

  Habilidades sociales

• Comportamiento

  Vestimenta

   Actitudes