Crédito y Cobranza 4.0 Módulo 2

¿Qué es una emoción?

• Es un estado afectivo que experimentamos como una reacción al ambiente que nos rodea.

• Algo que nos genera emociones.

• Conjunto de sentimientos que generan reacción de acuerdo al escenario.

• Ninguna de las anteriores.

¿Qué es la inteligencia emocional?

• Es saber como reaccionar ante cualquier situación.

• Las reacciones que tenemos cuando algo no me gusta.

• Capacidad del ser humano de sentir, entender, controlar, modificar y despertar estados emocionales propios y ajenos, es saber dirigir y equilibrar los sentimientos.

• Ninguna de las anteriores.

¿Qué es lo primero que se debe hacer cuando se detecta en el cliente una capacidad de pago positiva y una situación emocional positiva?

• Pedirle que pague de forma inmediata.

• Agradecer la disposición y establecer la forma de pago

• Cuestionarle para saber porque no había estado pagando.

• Ninguna de las anteriores

Cuándo el cliente tiene una capacidad de pago negativa y una situación emocional negativa, ¿Qué es lo primero que se debe atender?

• A otro cliente y ponerlo a esperar mientras cambia su actitud.

• El adeudo.

• La emoción

• Ninguna de las anteriores.

¿Qué es escucha activa?

• Es la suma de oír más comprender

• Prestar atención al cliente

• Aparentar que escucho al cliente pero no ponerle atención

• Ninguna de las anteriores

¿Cuáles son dos herramientas que podemos utilizar en la escucha activa?

• Atención y amabilidad

• Escuchar y entender

• Empatía y parafraseo

• Ninguna de las anteriores