EXAMEN POSTURNO - NC Y DSCT PROACTIVOS

En el siguiente escenario, la NC BRINDADA ES ¿PROACTIVA?
AS pregunta a cliente si esta bien. Cliente indica que esta conforme con Claro, que no hay ningún problema. As indica que en su recibo le esta viniendo 59.90 cuando su plan es e 49.90, as explica el motivo que es reconexión y explica F. ciclo y f de vencimiento. As pregunta si ello genera un inconveniente para él. cl indica que no sabe por que no tienen interés en renovar, y cl desea renovar, as evalua equipo y al final de llamada indica que entiende que cl no este de acuerdo con el cobro adicional y le aplicará una NC.

• NO, AS EXPLICA Y EDUCA AL CL.

• NO, CLIENTE TIENE MOLESTIA POR EL COBRO ADICIONAL

• SÍ, AS OFRECE NC SIN VALIDAR INTENCIÓN O MOLESTA DE ELLO POR PARTE DEL CLIENTE.

• SÍ, AS NO EDUCA AL CLIENTE SOBRE EL MONTO ADICIONAL.

EL SIGUIENTE ESCENARIO, ES AJUSTE NC ¿PROACTIVO?.

AS SE PRESENTA Y CLIENTE INDICA MALESTAR POR SU FACTURA YA QUE LE ESTÁN COBRANDO 39.90 CUANDO SU PLAN ES 29.90 Y CL INDICA QUE NO HA PAGADO FUERA DE MES, AS EMPATIZA CON CL Y LE PIDE UN MOMENTO PARA VALIDAR LA INFORMACIÓN. RETOMA LLAMADA e indica que el monto es por reconexión, que este caso le indica que no ha pagado fuera de fecha y que por eso se le brindara un ajuste en su boleta para que no pague el monto adicional.

• SI, PROACTIVAZO

• NO, AS DIO SOLUCIÓN A NECESIDAD DEL CL.

AS indica speech correcto, cliente indica molestia con la cobertura. As indica que mientras valida cobertura le comente la oferta que le da el otro operador. Cliente indica que movistar le ofrece un DSct POR UN AÑO Y COBERTURA, As indica un momento y retoma llamada comentando que puede ofrecer pagar 39,95 por 3 meses. Cliente rechaza oferta por cobertura.
En base al escenario mencionado, el ofrecimiento del As es proactivo?

• No es proactivo, cliente tiene molestia con claro.

• Sí es proactivo.
  Cliente no acepta oferta

• SÍ es proactivo.

• Sí es proactivo, as no sondea de manera correcta pregunta de DSCT proactivo y cl no acepta oferta

AS se presenta e indica speech, cl indica que le ofrecen pagar 34,95 e plan ilimitado, as pregunta plan y cliente dice 65. as pregunta por el tiempo y cliente NO SE ACUERDA. As indica que puede otorgar dsct para que pague la mitad por 6 meses. EL siguiente escenario, cae en DSCT proactivo?.

• SÍ

• NO.

Cliente en llamada indica que MOV de ofrece PLAN ILIMITADO POR 6 MESES PAGANDO 35 SOLES, AS indica en llamada que tenía un DSCT CON CLARO DEL 50% HACE 2 MESES QUE YA TERMIINO, e indica que va validar que promoción le pueden dar. As retoma llamada e indica que le darán el dsct en su mismo plan del 50% por 6 meses.
En el siguiente escenario el dsct es PROACTIVO?

• SI

• NO

CL INGRESA CON OFRECIMIENTO DE MOV 50%X12 MESES.
CLIENTE TIENE PLAN DE 69.90 CON ANTIGUEDAD DE 2 MESES Y COMPORTAMIENTO 1.
¿QUE HERRAMIENTA PODRÍA DAR EL AS PARA RETENER A CL?

• 50%X3 EN SU MISMO PLAN

• 50% X3 MESES EN PLAN DE 79.90

• 50% X3 MESES EN PLAN DE 55.90

CLIENTE CON PLAN DE 69.90 Y DSCT ACTIVO EN SERVICIOS, TIENE 2 AÑOS EN CLARO.
AS EN LLAMADA INDICA QUE PUEDE BRINDARLE DSCT EN SU MISMO PLAN CONTINUANDO EL BENEFICIO POR 4 MESES MÁS.
AS INGRESA DSCT POR CONTINUIDAD, ES CORRECTO ELLO

• SÍ, POR QU SE VA CONTINUAR EL MISMO % DSCT

• NO, POR QUE PARA DSCT POR SERVICIOS NO APLICA CONTINUIDAD

• NO, POR QUÉ NO SE PUEDE OFRECER NADA, CLIENTE DEBE ESPERAR A QUE SU DESCUENTO FINALICE

CUAL DE LAS SIGUIENTES PLANTILLAS ES CORRECTA EN UNA NC POR SERVICIO VAS.
MONTO QUE RECLAMA CLIENTE 24.80
NÚMERO DE RECIBO: SB02-0154752041

• * Nro. De Teléfono: 994963503

  * Nombre del Call Center: GEA

  * Campaña: CONSULTA PREVIA

  * Nro. De Recibo: SB02-0154752041

  * Importe sin IGV: 21.02

  * Detalle de la disconformidad: No reconoce cobro de servicios vas

  * Motivo: VAS

  * Descarte realizado: se verifica cobro en la factura

  * Medida Correctiva: SE PROCEDE CON NOTA DE CRÉDITO

  * Tipo de registro: No fundado

  * IMR: 125.25

  * SN llamada: 2405210000505597

  * V°B° del supervisor o jefe: CARMEN ARROYO

• * Nro. De Teléfono: 994963503

  * Nombre del Call Center: GEA

  * Campaña: CONSULTA PREVIA

  * Nro. De Recibo: SB02-0154752041

  * Importe sin IGV: 21.01

  * Detalle de la disconformidad: No reconoce cobro de servicios vas

  * Motivo: VAS

  * Descarte realizado: se verifica cobro en la factura

  * Medida Correctiva: SE PROCEDE CON NOTA DE CRÉDITO

  * Tipo de registro: No fundado

  * IMR: 125.25

  * SN llamada: 2405210000505597

  * V°B° del supervisor o jefe: CARMEN ARROYO

• * Nro. De Teléfono: 994963503

  * Nombre del Call Center: GEA

  * Campaña: CONSULTA PREVIA

  * Nro. De Recibo: SB02-0154752041

  * Importe sin IGV: 21.01

  * Detalle de la disconformidad: No reconoce cobro de servicios vas

  * Motivo: VAS

  * Descarte realizado: se verifica cobro en la factura

  * Medida Correctiva: SE PROCEDE CON NOTA DE CRÉDITO

  * Tipo de registro: fundado

  * IMR: 125.25

  * SN llamada: 2405210000505597

  * V°B° del supervisor o jefe: CARMEN ARROYO

• * Nro. De Teléfono: 994963503

  * Nombre del Call Center: GEA

  * Campaña: CONSULTA PREVIA

  * Nro. De Recibo: SB02-0154752041

  * Importe sin IGV: 21.01

  * Detalle de la disconformidad: No reconoce cobro de servicios vas

  * Motivo: VAS

  * Descarte realizado: se verifica cobro en la factura

  * Medida Correctiva: SE PROCEDE CON NOTA DE CRÉDITO

  * Tipo de registro: No fundado

  * IMR: 125.25

  * SN llamada: 24052100005

  * V°B° del supervisor o jefe: CARMEN ARROYO

CUAL DE LAS SIGUIENTE PLANTILLAS DE DSCT ES CORRECTA
CLIENTE CON PLAN DE 29.90 Y 2 AÑOS EN CLARO, TIENE COMPORTAMIENTO 8 Y OFERTA DE MOVISTAR DEL 50%X12 MESES. CICLO: 25

• "TIPO DE SOLICITUD: Contención/ Competencia

  IMR del cliente: "No afecto a IMR""

  Operador: Movistar

  Promoción Ofrecida: 50%

  Cantidad de Meses: 6 meses

  Meses aplicar: JUNIO

  Nuevo Plan : 69.90

  SN de la llamada: 2405290000563712

• "TIPO DE SOLICITUD: Contención/ Competencia

  IMR del cliente: "No afecto a IMR""

  Operador: Movistar

  Promoción Ofrecida: 50%

  Cantidad de Meses: 6 meses

  Meses aplicar: JUNIO
  COMPORTAMIENTO DE PAGO: 8

  Nuevo Plan : 69.90

  SN de la llamada: 2405290000563712

• "TIPO DE SOLICITUD: Contención/ Competencia

  IMR del cliente: "No afecto a IMR""

  Operador: Movistar

  Promoción Ofrecida: 50%

  Cantidad de Meses: 6 meses

  Meses aplicar: JUNIO
  Comportamiento: 8

  Nuevo Plan : 69.90

  SN de la llamada: 2405290000563712

• "TIPO DE SOLICITUD: Contención/ Competencia

  IMR del cliente: "No afecto a IMR""

  Operador: Movistar

  Promoción Ofrecida: 50%

  Cantidad de Meses: 6 meses

  Meses aplicar: MAYO
  Comportamiento: 8

  Nuevo Plan : 69.90

  SN de la llamada: 2405290000563712