SERVICIO AL CLIENTE INFOTEP Javier

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¿Qué es el servicio al cliente y por qué es importante?

• Es cuando servimos a los demás

• Es cuando asistimos por paga

• El servicio al cliente es la asistencia y el asesoramiento proporcionado por una empresa a quienes compran o usan sus productos o servicios. Es importante porque influye directamente en la satisfacción y fidelización del cliente.

• Es la capacidad de poder asistir al cliente y cobrar por el servicio brindado

¿Cuáles son los elementos principales de la comunicación?

• El teléfono y los radios

• El emisor, el receptor, el mensaje, el canal, el código, y el contexto.

• La computadora

• El que habla y el que escucha

¿Cómo se puede mejorar la comunicación con clientes difíciles?

• Haciéndolo entender que deben de esperar

• Manteniéndose lejos de ellos

• Ofreciéndole algo a cambio por su inconformidad

• Manteniendo la calma, escuchando activamente, mostrando empatía, siendo paciente, y ofreciendo soluciones claras y factibles.

¿Cuáles son las características de una situación difícil con un cliente?

• Habla mal a los demás clientes de este servicio, no le gusta pagar, se enoja fácilmente

• Insatisfacción del cliente, quejas, comportamiento agresivo o grosero, y situaciones de conflicto o malentendidos.

• Dice que no vuelve mas a este negocio, por todo se queja, amenaza con denunciar el servicio

Proporciona un ejemplo de cómo manejar un cliente difícil.

• Explicarle que no es culpa suya ese inconveniente y que regrese luego

• Lamentamos los inconvenientes permítame hablar con el dueño.

• "Entiendo su frustración y me disculpo por el inconveniente. Permítame arreglarlo de inmediato ofreciéndole un reemplazo o un reembolso completo."

¿Qué pasos se deben seguir para resolver una queja de un cliente?

• Escuchar activamente la queja, mostrar empatía, pedir disculpas si es necesario, investigar la situación, ofrecer una solución adecuada, y hacer un seguimiento para asegurar la satisfacción del cliente.

• Llamar al encargado e infórmale lo sucedido

• Devolverle parte del dinero por lo inconvenientes sucedido y pedirle disculpas

Describe el proceso de manejo de una queja.

• Pedirle disculpas públicamente y asegúrale que no volverá a pasar, ofrecerle un servicio gratuito por los inconvenientes causados.

• Pedirle que regrese luego cuando no haya mas personas y para que converse con el Generante

• Recibir y registrar la queja, investigar y analizar la causa, comunicar con el cliente, ofrecer una solución, implementar la solución, y hacer un seguimiento para asegurar la satisfacción del cliente.

¿Qué significa tener una actitud proactiva en el servicio al cliente?

• Ponerse de acuerdo con el cliente y brindarle una taza de café o de jugo.

• Brindar un mejor servicio en menor tiempo y con mejores resultados.

• Anticiparse a las necesidades y problemas del cliente antes de que ellos los expresen, tomando la iniciativa para proporcionar soluciones y mejorar la experiencia del cliente.

• Esperar al cliente y mencionarle todos los servicios que ofreces para que conozca de que se trata.

¿Cómo se refleja el profesionalismo en la atención al cliente?

• Cuando el cliente puede observar el titulo desde que llega al establecimiento.

• Cuando le dices que al cliente que eres profesional y en que lugar estudiaste

• Trato respetuoso y cortés hacia los clientes, la puntualidad y eficiencia en la respuesta a sus necesidades, y la adherencia a los estándares y políticas de la empresa.

• Cuando te viste bien e impresiona por tu vestimenta.