QUIZ RENEWAL CERTIFICATION SM - BATCH 1

CRR baru bernama Melati, bertugas utk handle Repl Lost Stolen. Sebagai SM, Kamu mendampinginya dibelakang, ternyata dia tidak

menyampaikan kalimat empati saat pelanggan mengeluh. Apa yg harus Kamu lakukan melihat kondisi tsb?

• Memberikan nilai kurang terhadap pelayanannya karena CRR seharusnya sudah diajarkan kalimat empati saat training

• Membiarkan saja kondisi tsb krn pelanggan tetap dilayani dgn baik oleh CRR Melati dan pelanggan happy dgn pelayanannya

• Menegur CRR setelah selesai handle & akan memberikan nilai rendah bila CRR tidak menyampaikan kalimat empati kpd pelanggan selanjutnya

• Memanggil CRR ke back office & mengingatkan utk menyampaikan kalimat empati bila menerima pelanggan yg menyampaikan keluhan

Pelanggan Prabayar mengunjungi XLC utk ganti SIM Card krn HP & SIM Card nya hilang, tidak membawa dokumen wajib sama sekali, hanya membawa Surat Kehilangan dari

Kepolisian, krn tas berisi dompet & dokumen penting lainnya dicuri. Apa yang Anda minta CRR lakukan apabila datang kpd Anda utk

eskalasi?

• Meminta CRR utk menolak pelanggan krn tidak membawa data apapun

• Meminta CRR utk tetap proses asalkan pelanggan bisa menyebutkan NIK & KK dgn tetap melakukan validasi sesuai SOP verifikasi/pemadanan data

• Meminta CRR utk langsung bantu dgn mengirimkan data pelanggan ke Maker

• Menyarankan pelanggan utk melakukan proses via XLC Online

David adalah pelanggan XL yg masih berusia dibawah umur, mengunjungi XLC ingin melakukan penggantian Kartu karena hilang, status masih pelajar SMP & belum memiliki e-KTP. Apa yang harus dilakukan oleh CRR, apabila datang kepada Anda utk eskalasi?

• Membolehkan CRR utk proses repl kartu jika KIA/KK sama walaupun tidak ada yg mendampingi

• Membolehkan CRR utk proses repl kartu jika pelanggan menunjukkan akte kelahiran

• Membolehkan CRR utk proses repl kartu jika data sudah lengkap (KIA/KK, didampingi ortu/wali yg tercantum di KK ) dan melakukan validasi sesuai SOP verifikasi/pemadanan data

• Membolehkan CRR utk proses repl kartu jika pelanggan membawa data lengkap dan surat kuasa krn tidak didampingi ortu/wali

Pelanggan mengaktifkan paket Umroh & Haji, tetapi tidak sadar jika kuota internet habis. Karena Pulsa/CL pelanggan masih banyak maka pelanggan masih tetap bisa akses internet. Tarif yang akan dikenakan kepada pelanggan saat akses internet adalah ?

• Pelanggan akan dikenakan tarif khusus roaming Umroh & Haji

• Pelanggan akan dikenakan tarif dasar roaming

• Pelanggan akan dikenakan 2 kali tarif paket Umroh & Haji

• Pelanggan akan dikenakan tarif internet dari roaming partner setempat

Ibu Yulia ke XLC ingin merubah nomor XL Corporate PT XYZ menjadi nomor Personal Prepaid. Pelanggan tidak membawa surat pernyataan dari PIC PT XYZ krn sudah lama resign dari perusahaan tsb. Hal-hal apa yg Anda sampaikan kpd CRR apabila melakukan eskalasi kpd Anda?

• Meminta CRR utk validasi data pelanggan & inform bahwa nomor Corporate tsb bisa dimigrasikan hanya sebagai nomor XL Prioritas

• Meminta CRR utk validasi data pelanggan, kemudian menghubungi team Corporate utk konfirmasi apakah nomor Corporate, jika OK

  kemudian CRR melakukan proses migrasi

• Meminta CRR utk validasi data pelanggan, kemudian meminta pelanggan hubungi PT XYZ utk mendapatkan surat pernyataan, agar permintaan pelanggan bisa diproses

• Meminta CRR utk validasi data pelanggan, meminta approval SM/BM kemudian membantu memproses migrasi ke nomor Personal Prepaid

CRR Mawar melayani pelanggan yang bertanya ttg persyaratan Change Ownership (Perubahan Kepemilikan) XL Prioritas. Berikut ini penjelasan yg harus diberikan oleh CRR Mawar, KECUALI?

• Pihak pertama dapat melakukan perubahan kepemilikan setelah cetak 1x tagihan

• Mengisi "Surat Pernyataan Perubahan Kepemilikan" yang ditandatangani oleh kedua belah pihak

• Pihak kedua hanya dapat menggunakan metode pembayaran Auto Debet Kartu Kredit saja

• Pihak kedua diperlakukan seperti pelanggan baru sesuai dengan ketentuan yang berlaku saat itu

CRR Nanda eskalasi kpd Anda ttg proses Reaktivasi Prabayar, dgn kondisi pelanggan bawa SIM Card lama, fotocopy e-KTP & no KK. Pelanggan menolak pulang ke rumah

utk ambil KTP asli seperti yg diminta krn jarak XLC ke rumah pelanggan jauh. Pelanggan info bahwa dia adalah pelanggan lama & pernah Replacement

SIM Card di XLC, pernah berikan KTP & foto selfie. Pelanggan minta data KTP yg ada di XL sebagai data pengganti. Apa yang harus Anda lakukan?

• Memberikan approval kpd CRR, meminta CRR utk melakukan proses replacement dilakukan

• Tidak memberikan approval namun menyarankan pelanggan hubungi XLC Online utk proses reaktivasi

• Tidak memberikan approval, meminta CRR inform pelanggan utk mengambil KTP asli krn data yg lama tidak bisa digunakan lagi

• Meminta CRR utk menyarankan pelanggan aktivasi nomor cantik Prioritas saja karena sedang ada promo discount tagihan

Dalam praktek menjaga kerahasian data privasi pelanggan, berikut ini hal-hal yg harus SM pastikan berjalan di store, KECUALI?

• Menyimpan kertas yg berisi kombinasi Nama & Nomor HP Customer di laci

• Selalu memastikan CRR dan diri sendiri utk meminta ijin Cust terlebih dahulu sebelum membuka data Cust di sistem

• Sebelum difoto pastikan CRR menutup data KTP Cust, hanya data NIK, Nama & Foto Cust yg terlihat

• Tidak menyimpan data & foto Cust di Laptop/Tablet

Sebagai SM berikut ini adalah beberapa langkah untuk menjaga keamanan Password yang harus selalu diingatkan kepada team XLC, KECUALI?

• Hindari menyimpan Password di Web Browser

• Ganti Password secara berkala & gunakan password yg kuat

• Menggunakan Password yg sama utk beberapa akun

• Buat Password yang sesuai standard XL Axiata

Contoh Kalimat Sales Pitching Functional Benefit with Emotional Ingredient adalah?

• Prioritas Kuota Internetnya sudah Unlimited

• Prioritas Kuota Internet Unlimited, biar puas nonton Drama Korea

• Prioritas sudah dapat Free nomor cantik

• Prioritas sudah Free Nelpon & SMS sepuasnya