Quiz CSRM Leader

Jika customer sudah closing, apa yang perlu dilakukan oleh CSRM?

• memasukkan ke label closing dan melanjutkan FU customer lainnya

• melakukan upload di Anoman dan menginput bonus customer

• Melakukan upload di Anoman dan memasukkan ke dalam label closing

• Menanyakan kembali kepastian alamat customer

Jika customer sudah dikirimkan FU promo, namun tetap belum membalas pesan CS, auto text apa yang seharusnya dikirimkan oleh CSO atau CRM ?

• Staff mengirimkan gejala umum, manfaat, dan pain point setelah jeda 30 menit

• mengirimkan testimoni sesuai dengan apa yang dikonsultasikan customer setelah jeda 1 jam

• mengirimkan materi pain point setelah jeda 1 jam

• mengirimkan tambahan diskon dari penawaran sebelumnya setelah jeda 1 jam

Jika terdapat customer masuk di jam 12.00 dan belum closing di jam 13.30, apa yang seharusnya dilakukan oleh CS di hari yang sama?

• mengirimkan FU materi dari tim brand, dan FU H+1

• mengirimkan gejala umum, manfaat, dan add discount

• mengirimkan Hbu, LSO, GJU

• mengirimkan Hbu, LSO, dan FU lain / dari tim brand

Jika customer masuk di jam 18.30 dan belum closing hingga pukul 23.00, saat pagi hari auto text apakah yang seharusnya dikirim oleh staff CSRM ?

• mengirimkan FU H+1, GJU, Manfaat, dan add Diskon

• mengirimkan FU H+ , Hbu dan Lso

• mengirimkan mater FU tim brand dan promo terbaru

• mengirimkan last servis dan Hb Konsul

Jika seorang staff tidak menjalankan SOP follow up sesuai alur dan tahapan materi, maka dampaknya adalah

• Closing dianggap tidak matang

• Spamming kepada customer

• Point rekap audit akan menurun dan tidak mendapat KPI

• Nilai scoring turun dan proses dinilai tidak matang

Jika terdapat customer incoming lead (greeting) dan sudah di FU manfaat, selanjutnya auto text apa yang harus dikirim oleh CSO & CRM ?

• Staff mengirimkan pain point dan testimoni

• Staff mengirimkan add discount

• Staff mengirimkan promo

• Staff mengkonfirmasi ulang promo yang diberikan setelah 30 menit

Apa perbedaan FU langkah kedua saat H+1 pada Customer Greeting/ FC dan Customer Konsultasi?

• Tidak ada perbedaan, keduanya mengirimkan penjelasan manfaat produk

• Customer Greeting/ FC mengirim manfaat produk, Customer Konsultasi mengirim hot button konsultasi

• Customer Prospek mengirim promo, Customer Konsultasi menanyakan gejala

• Customer Prospek mengirim manfaat , Customer Konsultasi mengirimkan hb konsul

Jika didalam tim terdapat staff yang tidak konsisten dalam menangani keluhan customer. Apa yang bisa dilakukan oleh seorang leader ?

• Mengajak staf berdiskusi untuk mengetahui penyebab, dan membimbing untuk meningkatkan standar layanan

• Memberikan teguran langsung di depan tim agar menjadi contoh kasus sehingga tidak terulang

• Menugaskan staf lain yang lebih kompeten untuk menggantikannya.

• Menyusun ulang jadwal kerja staf agar beban seimbang.

Seorang customer menyampaikan komplain dengan nada tinggi dan emosi. Sebagai seorang CS, apa yang akan di lakukan?

• Menyela pelanggan agar tidak memperpanjang masalah karena dirasa hal sepele

• Mendengarkan hingga customer selesai berbicara, lalu merespons dengan tenang

• Mengarsipkan Chat customer, dan membalas nya ketika besok mood sudah membaik

• Meminta customer untuk tenang dan menghubungi pihak yang lain

Jika customer mengeluh tidak merasakan khasiat setelah mengkonsumsi produk,dan mengatakan produknya tidak ada hasil, Bagaimana respon yang diberikan oleh seorang CS?

• Meminta customer untuk membeli produk dalam jumlah lebih banyak agar bisa merasakan manfaatnya

• Mendengarkan keluhan pelanggan dengan empati dan menanyakan detail penggunaannya

• Menyarankan pelanggan untuk mencoba produk lain dan tidak menanggapi keluhannya

• Mendengarkan keluhan pelanggan dengan simpati dan menanyakan detail stock