SOAL PTS NEW DASAR MPLB

Sebuah perusahaan e-commerce menerima banyak keluhan pelanggan terkait keterlambatan pengiriman. Untuk mengatasi hal ini, manajer customer service memutuskan menambah layanan live chat 24 jam agar pelanggan bisa memantau status pesanan. Jenis layanan pelanggan yang diterapkan adalah …

• Layanan administratif
  

• Layanan teknis

• Layanan online/digital

• Layanan emosional

Seorang pelanggan datang ke sebuah restoran dan kecewa karena pelayan bersikap kurang ramah meskipun makanan yang disajikan sesuai pesanan. Dari kasus tersebut, prinsip utama pelayanan prima yang belum terpenuhi adalah …

• Tepat waktu

• Kecepatan

• Keramahan dan sikap sopan

• Kemudahan akses

Dalam rangka meningkatkan loyalitas pelanggan, sebuah perusahaan jasa transportasi memberikan layanan aplikasi digital untuk pemesanan sekaligus menghadirkan customer service tatap muka di terminal. Strategi layanan ini menunjukkan …

• Perbedaan pelayanan prima dan pelayanan pelanggan

• Penerapan layanan hybrid (digital + human touch)

• Ciri-ciri pelayanan administratif

• Fokus pada pelayanan emosional

Sebuah bank ingin menerapkan prinsip “customer oriented” dalam pelayanan prima. Langkah yang paling tepat adalah …
.

• Menurunkan biaya operasional dengan mengurangi staf customer service

• Menambah prosedur administrasi agar lebih formal

• Menyediakan layanan yang cepat, tepat, dan ramah sesuai kebutuhan pelanggan

• Mengutamakan kepentingan internal dibanding kepuasan pelanggan

Pelanggan sebuah perusahaan telekomunikasi sering mengeluhkan lamanya respon call center. Jika Anda sebagai manajer pelayanan prima, strategi paling tepat untuk meningkatkan kualitas layanan adalah …

• Mengurangi jumlah call center agar biaya lebih efisien

• Melatih petugas call center agar lebih responsif dan menambah sistem chatbot otomatis

• Mengabaikan keluhan karena pelanggan pasti terbiasa

• Hanya fokus pada promosi produk baru

Seorang karyawan frontline di hotel mendapat komplain tamu terkait kamar yang kotor. Ia meminta maaf dengan ramah, segera menghubungi bagian housekeeping, dan menawarkan upgrade kamar tanpa biaya tambahan. Tindakan tersebut menunjukkan penerapan prinsip pelayanan prima berupa …

• Empati, tanggung jawab, dan solusi cepat

• Administratif, teknis, dan digital

• Standar layanan, harga murah, dan promosi

• Layanan emosional, call center, dan tatap muka

Perbedaan utama antara pelayanan pelanggan dan pelayanan prima terlihat pada …

• Pelayanan pelanggan fokus pada profit, pelayanan prima fokus pada biaya

• Pelayanan pelanggan bersifat standar, pelayanan prima berorientasi melebihi harapan pelanggan

• Pelayanan pelanggan tidak membutuhkan sikap sopan, pelayanan prima membutuhkan

• Pelayanan pelanggan hanya untuk produk, pelayanan prima hanya untuk jasa

Sebuah perusahaan otomotif ingin meningkatkan kualitas layanan purna jual dengan menyediakan layanan teknis, emosional, dan informasi secara terpadu. Tujuan dari penerapan strategi ini adalah …

• Mengurangi loyalitas pelanggan

• Meningkatkan kepuasan dan membangun hubungan jangka panjang

• Membatasi interaksi dengan pelanggan

• Meningkatkan birokrasi perusahaan

Jika pelanggan merasa kecewa karena informasi produk tidak jelas dan menyesatkan, maka jenis pelayanan yang gagal diterapkan adalah …

• Layanan emosional

• Layanan informasi

• Layanan teknis

• Layanan administratif

Dalam konteks pelayanan prima, prinsip “consistency” berarti …

• Memberikan layanan yang bervariasi agar pelanggan tidak bosan

• Menyediakan layanan yang selalu sama kualitasnya setiap saat

• Memberikan layanan hanya ketika pelanggan mengeluh

• Mengurangi standar layanan agar hemat biaya