Questions d’accueil à l’hôpital

Un usager se présente à l'accueil pour demander s'il est possible de payer ses factures en ligne et quelle est la procédure. Quelle est la ressource la plus pertinente à mobiliser immédiatement pour répondre à sa question ?

• Le Plan de l'hôpital.

• L'Annuaire des médecins.

• Le Site web de l'hôpital.

• La Plaquette des tarifs journaliers.

Dans la gestion de la demande, quel est l'objectif principal de la phase de 'Feedback' (par exemple : 'C'est bien l'information que vous attendiez ?') après avoir donné l'information ?

• Confirmer la compétence de l'agent d'accueil.

• Enregistrer la demande dans le système informatique.

• S'assurer que l'usager a bien compris l'information fournie et qu'il est satisfait.

• Lui proposer des services supplémentaires payants.

L'usager s'impatiente et demande le temps d'attente aux urgences. Le ton monte face à l'annonce d'un délai long. Parmi les compétences comportementales de la Fiche métier, laquelle est la plus mobilisée dans cette situation de tension ?

• Méthode.

• Bon relationnel.

• Gestion du stress.

• Suivi des dossiers.

Quelle précaution spécifique doit-on prendre lors de l'accueil téléphonique d'un usager qui demande le numéro de téléphone du service de radiologie ?

• Proposer de lui envoyer une plaquette tarifaire.

• Vérifier s'il a eu le temps de noter le numéro en le répétant.

• Lui demander s'il veut prendre rendez-vous immédiatement.

• L'orienter vers le Plan de l'hôpital.

Un patient hospitalisé téléphone à l'accueil pour connaître le tarif de location de la télévision par jour. Quelle ressource permet de répondre immédiatement et avec précision à cette demande ?

• La section 'Ma fiche bilan 5'.

• L'annuaire des médecins spécialistes.

• La plaquette ou le document des tarifs journaliers.

• Le témoignage vidéo d'un professionnel.

L'une des compétences techniques de la Fiche métier est 'Gérer l'information'. Dans le contexte de l'agent d'accueil, qu'est-ce que cela implique principalement ?

• Rédiger des lettres de motivation pour le service RH.

• Identifier et consulter les supports (papier ou numériques) pour trouver la bonne réponse.

• Réparer les ordinateurs de l'accueil en cas de panne.

• Classer les dossiers des patients après leur sortie.

Pour la demande 'si l'hôpital est équipé pour réaliser des IRM et comment puis-je prendre rendez-vous', une information complète (selon le manuel) doit non seulement confirmer l'existence du service ('l'hôpital est équipé') mais aussi :

• Donner le prix exact de l'examen.

• Fournir les options de prise de rendez-vous (en ligne ou par téléphone).

• Demander la carte Vitale de l'usager.

• Dire qu'il n'y a pas d'attente.

Dans la grille d'auto-évaluation 'Ma fiche bilan 5', quel intitulé de compétence correspond le mieux à l'action de choisir entre le Plan de l'hôpital et l'Annuaire des médecins pour répondre à une question d'orientation ?

• Enregistrer la demande du client.

• Identifier les supports d'information.

• Mobiliser la ressource adéquate.

• Apporter une réponse appropriée au client.

La compétence comportementale 'Méthode' est cruciale. Quelle action illustre le mieux cette compétence dans le traitement de la demande à l'accueil ?

• Traiter toutes les demandes dans un ordre aléatoire.

• Suivre une procédure structurée : écoute, identification du besoin, recherche de la ressource, information, feedback.

• Laisser l'usager chercher lui-même l'information sur le site web.

• Ne pas prendre de notes pendant l'échange pour se concentrer uniquement sur le dialogue.

Selon la situation de PFMP, la double mission de l'agent d'accueil est d'assurer l'information de l'usager puis...

• L'encaissement de ses frais.

• La gestion de son stress.

• Son orientation.

• La rédaction de sa fiche de sortie.