NEW
Font size
WorksheetsTrắc nghiệm CSKH
Total questions: 45
Worksheet time: 36mins
Năm tố chất quan trọng của một nhân viên bán hàng là:
Hướng ngoại, thích thử thách, nhiệt tình, kiên nhẫn và sáng kiến
Trung thực, độc lập, giỏi lắng nghe, tự tin và linh hoạt
Thật thà, vui vẻ, tinh thần đồng đội, trung thực và nhạy cảm
Tất cả các câu trên đều đúng
Yếu tố nào sau đây thuộc về tố chất người bán hàng?
Đam mê công việc
Chăm chỉ làm việc
Tập trung vào mục tiêu
Trung thực với khách hàng
Yếu tố nào sau đây thuộc về thái độ người bán hàng?
Đam mê công việc
Chăm chỉ làm việc
Tập trung vào mục tiêu
Tất cả các câu trên đều đúng
Đối với một người bán hàng:
Ngoại hình đẹp là rất quan trọng
Ngoại hình không quan trọng
Sức khỏe tốt quan trọng hơn
Giọng nói tốt quan trọng hơn
Để trở thành người bán hàng giỏi, người bán hàng cần tìm hiểu:
Khách hàng hiện hữu
Khách hàng tiềm năng
Cả hai loại khách hàng trên
Không cần tìm hiểu loại khách hàng nào vì khách hàng có nhu cầu sẽ tự tìm đến doanh nghiệp
Thể hiện hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp nghĩa là:
Sử dụng thành thạo các thiết bị văn phòng
Sử dụng ngoại ngữ trong giao tiếp một cách lưu loát
Ăn mặc đồng phục của công ty, đeo bảng tên, trình bày, giới thiệu đầy đủ
Không câu nào đúng
Người bán hàng cần phải:
Đạt mục tiêu bán hàng là quan trọng nhất
Mang về lợi ích cho công ty là quan trọng nhất
Quan tâm đến lợi ích khách hàng là quan trọng nhất
Giữ được mối quan hệ với khách hàng là quan trọng nhất
Người bán hàng cần phải am hiểu về đối thủ cạnh tranh để:
Giúp đỡ khách hàng mua được sản phẩm tốt
Duy trì mối quan hệ đối với khách hàng
Nói rõ điểm yếu của đối thủ
Tìm ra lý lẽ để thuyết phục khách hàng
Chọn ra câu sai trong các câu sau đây:
Người bán hàng cần hiểu rõ về doanh nghiệp mình quan trọng hơn hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh
Việc trang bị kiến thức tổng quát về xã hội, văn hóa, nghệ thuật giúp người bán hàng thuận lợi hơn trong giao tiếp với khách hàng
Người bán hàng càng biết nhiều về thị trường sản phẩm thì càng tạo nhiều niềm tin cho khách hàng
Người bán hàng cần phải tìm hiểu và nhận dạng khách hàng tiềm năng của mình
Chọn ra câu đúng trong các câu sau đây:
Nếu khách hàng hài lòng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nghĩa là sản phẩm của họ đã hoàn hảo, người bán hàng không còn cơ hội để thuyết phục họ nữa
Sử dụng các công cụ bán hàng sẽ ta nhanh chóng bán được hàng
Việc trang bị kiến thức và kỹ năng bán hàng sẽ giúp nhân viên bán hàng thành công
Khách hàng luôn có thành kiến không tốt về lòng trung thực của nhân viên bán hàng
Tiến trình bán hàng bao gồm 5 bước sau:
Chuẩn bị, mở đầu, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng
Mở đầu, chuẩn bị, giới thiệu sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu và kết thúc cuộc bán hàng
Chuẩn bị, mở đầu, tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm và kết thúc cuộc bán hàng.
Mở đầu, chuẩn bị, , tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu sản phẩm, và kết thúc cuộc bán hàng
Việc sử dụng câu hỏi đóng nhằm mục đích:
Khai thác thông tin từ phía khách hàng
Tạo cơ hội gây thiện cảm với khách hàng
Chỉ dùng để xã giao
Xác nhận hay kiểm tra thông tin
Việc sử dụng câu hỏi mở nhằm mục đích:
Khơi dậy một câu trả lời nhanh,chính xác
Đốc thúc khách hàng đi đến quyết định mua
Xác nhận hay kiểm tra thông tin
Khai thác thông tin từ phía khách hàng
Chọn ra câu sai dưới đây:
Câu hỏi mở là dạng câu hỏi mà khi đưa ra buộc người đáp phải suy nghĩ kỹ và trả lời rất nhiều
Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi mà người đáp chỉ cần trả lời ngắn gọn “có” hoặc “không”.
Để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, người bán hàng nên vận dụng linh hoạt câu hỏi mở và câu hỏi đóng
Không nên sử dụng câu hỏi đóng trong bán hàng vì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu
Người bán hàng nên giới thiệu và trình bày sản phẩm:
Sau phần chào hỏi xã giao
Khi được khách hàng hỏi về sản phẩm
Khi đang tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Biết chắc chắn nhu cầu của khách hàng
Khách hàng thường chê giá cao vì:
Muốn gây áp lực để người bán hàng giảm giá
Họ cảm thấy giá trị của sản phẩm chưa tương xứng với giá bán
Cả 2 đều đúng
Cả 2 đều sai
Ở bước giới thiệu và trình bày sản phẩm, kỹ năng nào sau đây ít quan trọng hơn:
Kỹ năng nói thuyết phục
Kỹ năng đàm phán
Kỹ năng trình bày
Kỹ năng lắng nghe
Khi trình bày sản phẩm cho khách hàng, người b án hàng sẽ nói về:
Tất cả các tính năng và lợi ích của sản phẩm
Những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
Những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
Những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng
Tính năng của sản phẩm là:
Những giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng
Là khoảng tiền tiết kiệm được khi khách hàng mua sản phẩm
Những ưu điểm của sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Những đặc điểm vốn có của sản phẩm
Nếu khách hàng còn thấy phân vân chưa đi đến quyết định mua, người bán hàng nên:
Trình bày tất cả các tính năng và lợi ích còn lại của sản phẩm
Trình bày những tính năng và lợi ích chủ yếu của sản phẩm
Trình bày những tính năng và lợi ích phù hợp với nhu cầu khách hàng
Trình bày những tính năng và lợi ích vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh
Người bán hàng nên kết thúc cuộc bán hàng khi:
Khách hàng đang làm mất thời gian của mình
Khách hàng đang phân vân chưa biết có nên mua hay không
Nhận thấy tín hiệu không mua từ phía khách hàng
Nhận thấy tín hiệu mua hàng từ phía khách hàng
Những tín hiệu mua hàng bằng lời là:
Khách hàng hỏi về giá bán và màu sắc, chủng loại của sản phẩm
Khách hàng hỏi về những bằng chứng chứng minh là sản phẩm rất tốt
Khách hàng đòi dùng thử sản phẩm hay cho xem những sản phẩm mẫu
Khách hàng hỏi đến các vấn đề sau khi mua hàng như điều kiện giao hàng, bảo hành, cách thức thanh toán…
Lắng nghe (listening) khác với nghe (hearing) ở điểm:
Lắng nghe thì dễ hơn nghe
Lắng nghe xảy ra thường xuyên hơn nghe
Nghe thường dễ nhớ hơn lắng nghe
Lắng nghe diễn giải được ý nghĩa lời nói, nghe chỉ nhận thức âm thanh, tiếng nói mà thôi
Lắng nghe chủ động nghĩa là:
Tình trạng “nghe tai này chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về nội dung đã nghe
Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ
Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình.
Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ
Lắng nghe thụ động nghĩa là:
Tình trạng “nghe tai này chạy qua tai kia”, người nghe hoàn toàn không chú ý và không nhớ gì về nội dung đã nghe
Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ
Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình.
Tình trạng lắng nghe theo 5 giai đoạn nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ kết hợp với những phản ứng hỗ trợ của ngôn ngữ hình thể và âm điệu, ngôn từ
Việc lắng nghe theo 5 giai đoạn: nghe, hiểu đánh giá, phản ứng và ghi nhớ gọi là:
Lắng nghe thụ động
Lắng nghe có chọn lọc
Lắng nghe chủ động
Lắng nghe có phản hồi
Tình trạng người nghe chỉ lắng nghe những tình huống mong muốn, những mối quan hệ quan trọng, những điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng hiện tại của mình gọi là:
Lắng nghe thụ động
Lắng nghe có chọn lọc
Lắng nghe chủ động
Lắng nghe có phản hồi
Thuyết phục người khác là:
Tác động đến tháí độ, niềm tin, giá trị và ành vi của người khác
Thay đổi thái độ, niềm tin, giá trị và hành vi của người khác
Tác động đến tâm lý con người nhằm khiến họ hành động hay suy nghĩ theo ý mình
Dựa vào bản năng, nhu cầu và cảm xúc của con người để tác động họ hành động hay suy nghĩ theo ý mình.
Việc sử dụng những bằng chứng để chứng minh nhằm mục đích thay đổi:
Thái độ
Niềm tin
Giá trị
Hành vi
Để gây thiện cảm cho khách hàng cần sử dụng kỹ năng:
Khen ngợi
Đồng cảm
Đồng cảm
Tất cả các câu trên đều đúng
“Tình trạng khách hàng không đồng ý về một hay một số điểm của sản phẩm hay dịch vụ hay chính bản thân người bán hàng”. Đây là các khái niệm về:
Tình trạng khách hàng hờ hững
Tình trạng khách hàng hoài nghi
Tình trạng khách hàng hiểu lầm
Tình trạng khách hàng phản đối
Nguyên nhân khách hàng hờ hững là:
Sản phẩm không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Khách hàng mang thành kiến là người bán hàng không trung thực
Người bán hàng cung cấp thông tin không chính xác
Khách hàng đang sử dụng và hài lòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Chăm sóc khách hàng là:
Cung cấp, thực hiện các điều kiện hoặc ước muốn, nguyện vọng của khách hàng nhằm làm cho khách hàng mãn nguyện.
Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng nhằm làm khách hàng hài lòng
Các hoạt động làm hài lòng khách hàng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm, hoặc truyền đạt những thông tin tốt cho khách hàng tiềm năng khác .
Tất cả các câu trên đều là khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích cho:
Chính bản thân khách hàng
Chính bản thân nhân viên chăm sóc khách hàng
Cho tất cả các bộ phận trong công ty
Tất cả các câu trên đều đúng
Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp……. chi phí để giữ một khách hàng cũ:
hai lần
ba lần
năm đến bảy lần
bảy đến mười lần
Chăm sóc khách hàng tốt khiến cho:
Doanh nghiệp bán được thêm các dịch vụ khác cho khách hàng
Doanh nghiệp tạo mối quan hệ với khách hàng
Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và tăng giá trị dịch vụ
Doanh nghiệp được tôn trọng và ngưỡng mộ
hăm sóc khách hàng tốt là:
Cách thức thu hút những ứng viên có tiềm năng đến làm việc
Cách thức tăng uy tín trong kinh doanh
Cách thức quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho doanh nghiệp
Tất cả các câu trên đều đúng
Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng phải theo nguyên tắc:
Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định
Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới
Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ hết khả năng đối với khách hàng phải theo nguyên tắc:
Những dịch vụ nào được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành những chuẩn mực nhất định
Tạo mọi sự thuận lợi nhất cho khách hàng
Tập trung vào 6 yếu tố như giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiên nghi
Khám phá ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sáng tạo ra dịch vụ mới
Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng cần phải:
Luôn ghi nhận quan điểm của khách hàng
Tạo những kỷ niệm khó quên trong lòng khách hàng
Tạo cho khách hàng cảm giác dễ tiếp cận và làm việc
Tất cả các câu trên đều đúng
Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ cạnh tranh áp dụng thì chúng trở thành một chuẩn mực nhất định” là nguyên tắc của:
Chăm sóc khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng
Chăm sóc khách hàng bằng cách phục vụ vượt hết khả năng đối với mỗi khách hàng
hăm sóc khách hàng bằng cách khám phá ra cách thức phục vụ mới để mang lại niềm vui cho khách hàng
Chăm sóc khách hàng bằng cách làm tăng giá trị dịch vụ trong từng giao dịch
Việc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng phải đảm bảo nguyên tắc:
BOMBERB
CASCADE
AIDA
VISPA
Các nguyên tắc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng là:
Ấn tượng, mở đầu, thông tin, kết nối, ví dụ, ôn lại và ấn tượng
Thu hút, quan tâm, kích thích và hành động
Giá trị tăng thêm, thông tin, tốc độ, giá bán, tặng thêm và tiện nghi
Cam kết, khả năng, chuẩn mực, trao đổi thông tin, quan tâm, chi tiết và xuất sắc
Chọn ra câu sai từ các câu dưới đây
Tin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt
Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng phản ảnh lên cho doanh nghiệp chứ không nói cho người khác biết
Một khách hàng thất vọng về sản phẩm sẽ giải bày cho 20 người biêt nhưng khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ cho 3 người biết
Chăm sóc khách hàng chính là tận dụng hiệu ứng lan truyền để quảng cáo về doanh nghiệp
Khách hàng thường không khiếu nại là vì:
Thiếu tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ
Sợ phải chờ đợi
Sợ bị người khác đánh giá
Sợ không giải quyết được vấn đề
