NEW
Font size
WorksheetsCOMPLAINT HANDLING
Total questions: 15
Worksheet time: 7mins
Yang tidak termasuk dari harapan konsumen ketika dia melakukan komplain?
a. didengarkan dan disimak keluhannya
b. medapatkan kata-kata yang membingungkan
c. mendapatkan alternatif solusi dari permasalahannya
d. mendapatkan layanan yang lugas dan tidak berbelit-belit
Berikut adalah tipe problem yang dialami konsumen berdasarkan matrix penanganan komplen :
a. Normal
b. Important
c. Very important
d. a, b dan c benar semua
Berikut yang bukan urutan keterampilan penanganan komplain konsumen adalah :
a. Tenangkan diri
b. Meminta maaf kepada konsumen
c. Telusuri permasalahannya
d. Jangan banyak bertanya
Komplain adalah :
a. Kemarahan konsumen yang meluap-luap
b. Kekecewaan konsumen karena tidak jadi beli
c. Reaksi negatif konsumen yang disampaikan kepada pemberi layanan karena konsumen mendapatkan layanan yang tidak sesuai harapan
d. Reaksi negatif konsumen yang disampaikan kepada pemberi layanan karena konsumen merasa ditipu
Komplain Very Important yang harus segera mendapatkan penanganan bila terkait dengan?
Safety, Brand Image
Safety, Administrasi
Brand Image, Administrasi
Body Scratches, Safety
Profil profesi konsumen yang memiliki kecenderungan masuk dalam kategori Matrix Very Important adalah?
Pejabat, Guru Honorer
Pejabat, Wiraswasta
Petani, Wartawan
Wartawan, Pejabat
Apa saja yang diharapkan konsumen ketika dia melakukan komplain?
Didengarkan & disimak keluhannya, lantas mendapatkan layanan bersifat empati
Mendapat layanan yang lugas & tidak berbelit-belit (tidak dioper ke bagian-bagian lain)
Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahan segera
Benar semua
Langkah keterampilan pertama yang perlu dilakukan untuk mengatasi komplain adalah?
Memberi solusi kepada konsumen.
Meminta maaf pada konsumen.
Tenangkan diri.
Upayakan Menyimak.
Apa yang harus diperhatikan dilihat dari sisi profil konsumen dalam melakukan penanganan complain?
Kelas social konsumen
Profesi konsumen
Harapan konsumen
Jawaban a,b,c adalah benar semua
Kegagalan layanan dapat terjadi karena...
FLP memberikan solusi yang sangat jelas
Prosedur berbelit-belit
Peralatan berfungsi dengan baik
Berjanji sesuai dengan kenyataan
Sikap tidak baik pimpinan jaringan dalam menangani komplain adalah
Menyalahkan FLP karena salah memberikan informasi
Memberikan contoh/ role-model ketika menghadapi konsumen
Melakukan pendekatan one on one kepada FLP agar ada kedekatan interpersonal
Memberikan tips dan trik kepada FLP bagaimana cara menghadapi konsumen
Bila anda tidak mengerti mengenai hal yang menjadi komplain dari konsumen, sebaiknya anda...
Berkata kepada konsumen bahwa tidak tahu
Langsung menjawab dengan logika saja
Menyuruh konsumen mendatangi ke bagian lainnya
Mendampingi dan mengantar konsumen ke divisi yang berkaitan dengan perihal komplain
tips paling tepat dalam menelusuri permasalahan adalah
Lihat permasalahan dari sudut pandangan konsumen
perhatikan raut wajah konsumen apakah marah atau tidak
merasakan apa yang dirasakan konsumen
tanya panjang lebar biar masalah cepat selesai
Masuk tipe mana kah konsumen ini
"Komplain atau masalah disampaikan secara gambaran besar, penyampaian masalah tidak runut, butuh banyak ide solusi"
BLUE
YELLOW
GREEN
RED
contoh case yang menurut matrix masuk dalam kategori komplain "Very Important" kecuali :
Seorang wartawan mengeluhkan tentang lambatnya pelayanan kasir dalam menghitung uang
Seorang ibu rumah tangga datang ke 3 kali nya untuk menyampaikan keluhan mengenai estimasi STNK yang belum ada kejelasan
Seorang mahasiswa yang mengeluhkan mengenai mesin motornya yang baru dibeli tetapi suara mesinnya tidak dirasa tidak halus dan kasar
Seorang youtuber mengeluhkan telp dealer yang susah di hubungi padahal dia ingin melakukan booking service
