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WorksheetsRecarga tu Liderazgo RVO COL
Total questions: 25
Worksheet time: 27mins
Se comunica el Señor Pancracio Villa, cliente BUNDLE. El ejecutivo puede entregar como Herramienta
Agrandado de Net y Agrandado TV
Solo 1 Agrandado de TV o de NET
Un cliente con Agreement Planes retención puedo entregar
Oferta HBO MAX o FOX
Oferta HOTPACK
Agrandado NET
Oferta 1884
Oferta Alquiler de decos o Porcentuales.
Segùn el procedimiento de ajustes seleccione el proceso a realizar según el monto
Ajuste inferior a $150.000 lo debe realizar el ejecutivo
Ajuste de 150.001 a $ 300.000 el supervisor lo realiza, después de recibirlo a través de una tarea de Contacto en ORACLE
Ajuste de 300.000 o superior, el ejecutivo lo envía directamente al BO a través de Formulario de Insite.
Ajuste de 150.001 a $ 300.000 el supervisor lo realiza, después de recibirlo a través de la carpeta compartida.
Ajuste de 150.000 a $ 300.000 el supervisor lo realiza, después de recibirlo a través de ORACLE
Para el procedimiento de cancelación inmediata es correcto mencionar.
El ejecutivo no debe incentivar la cancelación inmediata, en caso de ser solicitada por el cliente deberá notificar el cierre de señal para el dìa 1 del próximo mes.
El escalamiento de la autorización de la cancelación se debe realizar mediante el formulario que se encuentra publicado en encuestas “Escalamiento Cancelaciones Inmediatas”
El ejecutivo deberá revisar la base de datos de Excel en la carpeta compartida donde encontrará la autorización del cierre de señal y así mismo programar el SQL a la fecha de cierre que está confirmado en la base.
El ejecutivo puede ofrecer la cancelación inmediata, deberá notificar el cierre de señal para el dìa 1 del próximo mes.
El escalamiento de la autorización de la cancelación se debe realizar mediante el archivo de Excel que se encuentra publicado la carpeta compartida ya que no existe link en Insite para esto
Para un procedimiento de cesiòn de contrato el ejecutivo deberá crear dos contactos:
Verdadero, el primero es para solicitud de documentación para cambio de titular y el segundo es la gestión de En proceso.
Falso, solo se debe crear el contacto de en proceso 11 Tramites Administrativos/04 Tramites/14- Cambio de cliente .
Si el CSR se marca un retenido y queda alguna gestión pendiente y EN EL MISMO MES, cuando realiza el seguimiento de llamar al cliente le pide ofertas debe colocarlas y marcar el uso exclusivo, en el caso que pase del mes 0 debe volver a marcar el retenido solo cuando aplica ofertas de lo contrario estará sujeto a sanciones bajo el marco de cultura al ocasionar pérdidas financieras a la Compañía. La siguiente afirmación es:
Verdadera
Falsa
De acuerdo a resolución CRC 5111 de 2017, art 2.1.24.4, el cliente tiene 8 meses contados a partir de la fecha del pago oportuno de su factura para presentar cualquier PQR relacionada con los conceptos incluidos en dicha factura, es decir para solicitar ajustes. Pasado este tiempo el ejecutivo de retención no debe ofrecer ajuste.
Falso
Verdadero
Para Net debe utilizarse la offer 2437 que garantiza el descuento de todos los servicios mudanza o técnicos asociados al producto de Internet. En caso de Bundle, si se desea dar el descuento en TV y NET se deben generar las dos offers 1884 TV y 2437 NET.
Verdadero
Falso
Los clientes que se encuentren en celdas con alta ocupación serán marcados automáticamente con el keyword “CELSATUR” en el cual se observara la fecha futuro en la cual se soluciona la falla y se trataran de retener en primera línea brindando un ajuste del 30% sobre el valor facturado una vez se amplíe la celda. Esta afirmación es:
Verdadera
Falsa
Selecciona las características que puedes realizar con MIDIRECTV:
Realiza seguimiento a tus Órdenes de servicio
Solución remota de Códigos 711, 721, 722
Compra tus películas y programación favorita
Compra tus películas y programación favorita
Revisa y paga tus facturas
El señor Carlos Monroy solicita explicación de su actual factura, debido a que el mes pasado realizo suspensión de la cuenta con DIRECTV y no entiende lo que se le está facturando, adicional solicita cesión de contrato debido a que se va del país. Relacione los cargos que se le deben facturar al cliente
Programación Básica
Programación Premium
Canales a la carta
Alquiler IRD principal
Alquiler Irds adicionales
COBRANZA La Señora Daenerys Targaryen tiene en su cuenta de Directv un balance en mora por $275.450 de la factura que venció el pasado 3 de Mayo 2019. Presenta intención de cancelación y es retenida. El ejecutivo verifica la información disponible en la política de negocio y cierra la llamada de la siguiente manera:
Retenida, indicándole al cliente que por la mora que presenta no puede cancelar la cuenta.
Retenida, informándole que realice el pago lo antes posible para poder aplicar beneficios económicos en la cuenta.
Retenida, Aplicando descuentos en la cuenta e informando que tiene un balance en mora transfiriendo al Skill de Cobranzas para realizar el acuerdo de pago.
PROGRAMACIÓN La Señora Astrid solicita información de los paquetes de programación Básica que tiene disponible Directv en el mercado.
ORO SD/HD – PLATA SD/HD – BRONCE SD/HD – ACCESS
PLATINO – ORO SD/HD – PLATA SD/HD – BRONCE SD / HD
ORO 4K – PLATA SD/HD – BRONCE SD/HD – ACCESS
ORO SD/HD – PLATA SD/HD – BRONCE SD/HD
Cual es el costo mensual de un cliente con: Agreement MAX BASE Q2- ORO HD + 3 HD + HBO MAX
190.400
176.000
192.000
175.900
Se comunica Daniel con IBS 1167587 solicitando explicación de la factura recibida con fecha de vencimiento 05/03/2015, usted le informa
Se genera incremento por un prorrateo de una desconexión de servicio y el cargo de una tarifa de reconexión
No hay ningún incremento, el valor de la factura siempre ha sido el mismo
El incremento se debe a la afiliación de dos equipos HD Only, sin embargo no es tan costoso ya que se realizó un cambio de Oro a Oro MAX en el cual cancela un poco menos pero tiene los mismos canales Correcta
Se genera un cargo adicional debido al cobro de afiliación de DIRECTV Net de 4 megas por $79.900
Se podrán realizar migraciones (Repaquetizaciones) entre los agreements de: SúperLegacy a Legacy , Legacy a Max o de Max a Full. No es posible cambiar de SúperLegacy o Legacy directamente a Full, primero debe ser migrado a Max, Además de esto una vez repaquetizado el cliente debe permanecer en este Agreement minimo para ser migrado nuevamente:
3 MESES
2 MESES
6 MESES
4 MESES
Tenemos en ICC la oferta que entrega gratis la liga de beisbol (MLB), el código es 2717 – Oferta MLB Base, este ofrecimiento lo podrán realizar en las gestiones de IB y OB a los clientes de zona Norte y la oferta se debe aplicar antes de activar el producto. La siguiente afirmación es:
Verdadera
Falsa
Manejar la objeción del cliente y ofrecer escalar el caso con el área experta (en caso de ser necesario usar herramientas de retención vigentes), si el cliente acepta derivarel caso (No se debe generar WO)a través del contacto definido. Outbound Net llamará al cliente y le explicará la situación/Speech,si acepta continuar mantiene el servicio igual, caso contrario cancela el servicio de Net: la anterior afirmación corresponde a:
Alta Ocupación/Imposibilidad técnica
Mudanza fuera de Cobertura
Mudanza sin capacidad
Según el proceso de Retención Voluntaria por órdenes de servicio, es correcto afirmar:
Si es un cliente Bundle, con fallas reportadas para ambos servicios, debes escalar el requerimiento de NET y tratar de acuerdo al proceso definido en este documento la falla en TV. Generar la Work Order S46.
Si es un cliente Bundle, con fallas reportadas para ambos servicios, debes escalar el requerimiento de NET y tratar de acuerdo al proceso definido en este documento la falla en TV. No generar la Work Order S46.
Si el cliente tiene una WO cancelada/atendida pero manifiesta que su falla aún persiste podremos gestionar el caso como un “Cliente con fallas técnica”.
Para temas no técnicos no se debe generar una WO como por ejemplo: Inconvenientes de Facturación, Inconvenientes con la programación, Inconvenientes con el paquete contratado.
Para clientes con fallas técnicas de TV deberán ejecutarse los primeros auxilios antes de generar la W.O S-10, Si el cliente es BUNDLE , puedo crear una W.O S-10 para responder ambos servicios.
Verdadero, el cliente tiene TV y aplica esta W.O
Falso, para un cliente NET solo se puede realizar escalamientos mediante contacto a OUTBOUND NET.
Si el cliente cuenta con una WO de asistencia técnica Activa/Pendiente/Agendada/Re-agendada y reclama por su W.O, es necesario:
Realizar diagnóstico y primeros auxilios.
busque solucionar definitivamente su situación y aplicar el proceso de ¿Dónde está mi Técnico? (WIMT)
No se debe crear una nueva WO ni cancelar la WO que está creada en IBS.
Podrás recomendar adicionalmente el caso por medio del escalamiento a Back Office Procedimientos Informativos Work Order Retención y notificar al supervisor en caso de incumplimientos consecutivos para que el escale el caso directamente por mail (Matriz de Escalamientos).
Generar la W.O que corresponda a la falla reportada por el cliente ya que no solamente tenemos la S-10, Por otro lado si es necesario cancelar la W.O para crear una nueva es correcto realizarlo sin importar que esta ya esté activa.
Se comunica la señora Chimortrufia Godinez que tenía oferta del 40% y al día de hoy en engage entrega máximo oferta del 20 %, el ejecutivo debe:
Retener con oferta del 20% si acepta lo marca retenido.
Cancelar si no acepta indicando se escalará para revisar opción de mantenerle oferta anterior.
Retener con oferta del 20% si acepta lo marca retenido indicándole que se escaló para que le den la misma oferta anterior.
Para un proceso de escucha de llamada es correcto afirmar:
Se debe escalar a través del formulario: http://insite/Intranet/Encuestas.aspx?ekfrm=99306
indicar al cliente que se realizara la validación en un plazo de 6 días hábiles
Debe existir una comunicación de IT ó el área de calidad en donde se confirme que no existe grabación
Si la reclamación es mayor a 6 meses, solo se tendrá para realizar ajuste si el Skill de IT genera una confirmación donde confirma que no existe grabación.
Se debe escalar a través de ORACLE.
En el NETCHECK se pueden realizar seguimientos a los tickets e historiales de las fallas presentadas con el servicio de Internet, esto para evitar hacer escalamientos a Outbound NET sin realizar validaciones previas de fallas.
Verdadero
Falso
En insite pueden encontrarse todos los cambios realizados en el procedimiento a traves del Botón:
News
Buscar->Novedades
Control de Cambios
DIRECTV INFORMA
