WorksheetsNUCUOI_KNGT
Total questions: 63
Worksheet time: 32mins
Name
Class
Date
1.
Phong trào Nụ cười VNPT được Tập đoàn chính thức phát động vào năm nào?
a)
2010
b)
2008
c)
2011
d)
2014
2.
Từ năm 2016, Phong trào Nụ cười VNPT được triển khai với tên gọi đầy đủ là gì?
a)
Chương trình hành động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng "Nụ cười VNPT" năm 2016
b)
Chương trình hành động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng "Nụ cười VNPT" năm 2016
c)
Chương trình hành động nâng cao chất lượng thuê bao khách hàng "Nụ cười VNPT" năm 2016
3.
Mục tiêu của Chương trình "Nụ cười VNPT" năm 2016 ?
a)
Tất cả đều đúng
b)
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại tất cả các kênh tiếp xúc với khách hàng
c)
Thể hiện sự quyết tâm trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
d)
Hình tượng hóa "Nụ cười VNPT" thành cam kết cao nhất về chất lượng phục vụ khách hàng
4.
Theo quy định của Tập đoàn VNPT, Công nhân kỹ thuật viễn thông phải đảm bảo bao nhiêu tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng
a)
10 tiêu chuẩn
b)
9 tiêu chuẩn
c)
11 tiêu chuẩn
d)
12 tiêu chuẩn
5.
Chương trình hành động của Nụ cười VNPT được thực hiện thế nào?
a)
Triển khai toàn diện các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đã được Tập đoàn VNPT ban hành, phát động toàn bộ CB-CNV VNPT và khách hàng cùng tham gia chương trình
b)
Triển khai toàn diện các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đã được Tập đoàn VNPT ban hành
c)
Phát động toàn bộ CB-CNV VNPT và khách hàng cùng tham gia chương trình
6.
Sau 05 năm triển khai, Phong trào Nụ cười VNPT đã đem lại ý nghĩa gì?
a)
Đem lại luồng gió mới trong công tác bán hàng chăm sóc khách hàng; tạo những chuyển biến tích cực và nhận thức trong thái độ phục vụ khách hàng của CBCNV
b)
Đem lại luồng gió mới trong công tác chăm sóc khách hàng; tạo những chuyển biến tích cực và nhận thức trong thái độ phục vụ khách hàng của CBCNV
c)
Đem lại luồng gió mới trong công tác bán hàng chăm sóc khách hàng; tạo những chuyển biến tích cực trong thái độ phục vụ khách hàng của CBCNV
d)
Đem lại luồng gió mới trong công tác bán hàng chăm sóc khách hàng; tạo những chuyển biến và nhận thức trong thái độ phục vụ khách hàng của CBCNV
7.
Tên viết tắt của Phong trào Nụ cười VNPT 2016?
a)
"Chương trình Nụ cười VNPT 2016"
b)
Chương trình Nụ cười VNPT 2016
c)
Chương trình hành động nâng cao chất lượng thuê bao khách hàng "Nụ cười VNPT" năm 2016
d)
Chương trình hành động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng "Nụ cười VNPT" năm 2016
8.
NVKTVT cần đảm bảo việc chuẩn bị bắt đầu ngày công việc như thế nào?
a)
Thời gian làm việc; đồng phục, hình thức theo Bộ Tiêu chuẩn VNPT dành cho NVKTVT; dụng cụ, vật dụng làm việc; nhận phiếu công tác; thi công cáp bên ngoài.
b)
Thi công cáp bên ngoài, dụng cụ và vật dụng làm việc; phiếu công tác; đồng phục, hình thức theo Bộ Tiêu chuẩn VNPT dành cho NVKTVT.
c)
Đồng phục, hình thức theo Bộ Tiêu chuẩn VNPT dành cho NVKTVT; thời gian làm việc; thi công cáp bên ngoài; dụng cụ làm việc.
d)
Thời gian làm việc; đồng phục, hình thức<br /> theo Bộ Tiêu chuẩn VNPT dành cho NVKTVT; dụng cụ, vật dụng làm việc
9.
NVKTVT nên ứng xử thế nào khi gặp gỡ khách hàng? <br />
a)
Chủ động chào và hướng ánh mắt về phía khách hàng với thái độ vui vẻ, nhiệt tình; giới thiệu bản thân để khách hàng yên tâm; xác nhận lại với khách hàng về yêu cầu lắp đặt, sửa chữa ... dịch vụ; luôn thể hiện sự tư tin và chuyên nghiệp của NVKTVT khi gặp gỡ khách hàng.
b)
Giới thiệu về bản thân để khách hàng yên tâm; xác nhận với khách hàng về yêu cầu lắp đặt, sửa chữa dịch vụ; chủ động chào khách hàng; thể hiện sự tự tin; xác nhận dịch vụ cần cung cấp; cười với khách hàng
c)
Chủ động chào khách hàng với thái độ vui vẻ; giới thiệu bản thân; thể hiện sự tự tin; chủ động chào khách hàng; xác nhận với khách hàng về yêu cầu lắp đặt, sửa chữa dịch vụ; niềm nở trao đổi với khách hàng
d)
Thể hiện sự tự tin; giới thiệu bản thân <br />để khách hàng yên tâm; chủ động chào khách hàng với thái độ vui vẻ và nhiệt tình; xác nhận với khách hàng về yêu cầu lắp đặt, sửa chữa dịch vụ
10.
NVKTVT khi thi công nên thực hiện thế nào để thể hiện sự chuyên nghiệp?<br />
a)
Phục vụ khách hàng với thao tác nhanh, chính xác, liên tục; hạn chế nói chuyện riêng, hạn chế giải quyết việc khác hoặc mượn thiết bị của khách hàng; dọn dẹp sạch sẽ các thiết bị vật dụng thừa thãi tại vị trí thi công; xin lỗi khách hàng nếu trong quá trình thi công làm phiền khách hàng.
b)
Phục vụ khách hàng với thao tác nhanh; dọn dẹp sạch sẽ; thao tác nhanh, chính xác; xin lỗi khách hàng nếu trong quá trình thi công làm phiền khách hàng; nói chuyện riêng trong quá trình thi công để thể hiện hiểu biết với khách hàng
c)
Phục vụ khách hàng với thao tác nhanh, <br />chính xác; xin lỗi khách hàng nếu trong quá trình thi công làm phiền khách hàng; hạn chế mượn thiết bị của khách hàng; dọn dẹp sạch sẽ vật dụng thừa tại vị trí thi công
d)
Phục vụ khách hàng với thao tác nhanh, <br />liên tục; hạn chế nói chuyện riêng, giải quyết việc khác hoặc mượn thiết bị của khách hàng; dọn dẹp sạch sẽ các thiết bị vật dụng thừa thãi tại vị trí thi công; xin lỗi khách hàng nếu trong quá trình thi công làm phiền khách hàng.
11.
Tập đoàn VNPT ban hành quyết định số 1338/QĐ-VNPT-KD ngày 25/08/2011 <br />về việc Bộ Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đối với Công nhân kỹ thuật viễn thông, gồm các tiêu chuẩn nào sau đây?
a)
. Đồng phục hình thức - Thời gian làm việc - Ý thức trách nhiệm - Chào, phục vụ khách hàng - Gọi điện thoại đến khách hàng để đặt lịch hẹn - Hiểu nhu cầu/hỗ trợ khách hàng - Chuyên môn, nghiệp vụ - Tư vấn dịch vụ - Kết thúc giao dịch
b)
. Đồng phục hình thức - Thời gian làm việc - Ý thức trách nhiệm - Chào, phục vụ khách hàng - Hiểu nhu cầu/hỗ trợ khách hàng - Chuyên môn, nghiệp vụ - Tư vấn dịch vụ - Kết thúc giao dịch
c)
Đồng phục hình thức - Thời gian làm việc - Ý thức trách nhiệm - Chào, phục vụ khách hàng - Hiểu nhu cầu/hỗ trợ khách hàng - Tư vấn dịch vụ - Kết thúc giao dịch
d)
Đồng phục hình thức - Thời gian làm việc - Ý thức trách nhiệm - <br />Chào, phục vụ khách hàng - Hiểu nhu cầu/hỗ trợ khách hàng - Chuyên môn, nghiệp vụ - Kết thúc giao dịch
12.
Tại sao phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng?
a)
Nhằm giữ lại khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới; tối đa hóa lợi ích và mong đợi của khách hàng; quan tâm đến tâm lý, hành vi sử dụng của người tiêu dùng.
b)
Nhằm giữ lại khách hàng cũ, tối đa hóa lợi ích và mong đợi của khách hàng; quan tâm đến tâm lý, hành vi sử dụng của người tiêu dùng.
c)
Nhằm giữ lại khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới; tối đa hóa lợi ích của khách hàng; quan tâm đến tâm lý sử dụng của người tiêu dùng.
13.
Nếu thực hiện công tác chăm sóc khách hàng không tốt, điều gì sẽ xảy ra?
a)
Mất thị phần, giảm doanh thu; làm mất hình ảnh thương hiệu VNPT trong tâm trí của khách hàng; ảnh hưởng đến thu nhập của nhân viên
b)
Mất thị phần, giảm doanh thu, ảnh hưởng kế hoạch sản xuất kinh doanh.
c)
Đánh mất hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
d)
Ảnh hưởng đến địa bàn và thu nhập của nhân viên.
14.
NVKTVT cần có các yêu cầu cơ bản nào để giao tiếp/giao dịch với khách hàng được hiệu quả?
a)
Biết lắng nghe và đáp ứng nhanh nhất nhu cầu của khách hàng; nắm vững chuyên môn - nghiệp vụ, các tính năng của sản phẩm - dịch vụ đang cung cấp; nắm bắt nhanh tâm lý khách hàng và xử lý các tình huống linh hoạt .
b)
Nắm vững chuyên môn - nghiệp vụ
c)
Hiễu rõ các tính năng và lợi ích của từng dịch vụ để tư vấn cho khách hàng.
d)
Kỹ năng giao tiếp tốt.
15.
Văn hóa giao tiếp<br /> nghe điện thoại?
a)
Cài đặt tiếng chuông điện thoại vừa đủ nghe, trả lời sau không quá 03 tiếng chuông; bắt đầu bằng từ "A lô" với giọng nói vui vẻ, rõ ràng, rành mạch, lịch sự; hỏi tên nếu người gọi không xưng danh; trả lời ngắn gọn, đúng thẩm quyền, lắng nghe với thái độ thân thiện; kết thúc cuộc gọi bằng lời chào hoặc cảm ơn và đặt/tắt máy điện thoại nhẹ nhàng.
b)
Cài đặt tiếng chuông điện thoại lớn để nghe cho dễ, chuông reo thì bắt ngay nếu rãnh; bắt đầu bằng từ "A lô" với giọng vui vẻ, rõ ràng; xưng danh với người gọi đến; trả lời nhanh chóng và lắng nghe thông tin từ người gọi; kết thúc bằng lời chào hoặc cảm ơn.
c)
Cài đặt tiếng chuông vừa đủ nghe; trả lời chuông khi đang không bận việc khác hoặc vừa trả lời điện thoại, vừa xửu lý công việc đang dang dở; hỏi tên người gọi, mục đích cuộc gọi; trả lời thông tin có liên quan và nhanh chóng cúp máy.
16.
Văn hóa giao tiếp <br />gọi điện thoại?
a)
Chào người nghe điện thoại, xưng danh, xưng tên đơn vị; giọng nói từ tốn, thân thiện, rõ ràng, đủ nghe; nói rõ nội dung cần trao đổi; chủ động chào tạm biệt khi dừng cuộc nói chuyện; đặt/tắt máy điện thoại nhẹ nhàng.
b)
Khi đầu dây bên kia thưa máy thì bắt đầu bằng từ "A lô" và nói thẳng vấn đề cần trao đổi; cảm ơn và cúp máy điện thoại.
c)
Chào người nghe điện thoại và trao đổi thẳng vấn đề; vừa gọi điện thoại và vừa tranh thủ làm phần việc đang dang dở/chưa làm xong; chủ động kết thúc; cảm ơn và chào tạm biệt.
17.
Văn hóa giao tiếp <br />qua tin nhắn?
a)
Sử dụng tin nhắn là để kịp thời xử lý công việc. Tin nhắn khi trao đổi thông tin cần ngắn gọn, dễ hiểu.
b)
Dùng tin nhắn để xử lý công việc; <br />tin nhắn nên viết tắt càng nhiều càng tốt
c)
Sử dụng các kiểu từ/câu nói thường thấy trên mạng xã hội để nhắn tin xử lý công việc sao cho gõ chữ nhanh, hài hước và để tránh mất thời gian.
18.
Văn hóa giao tiếp qua thư <br />điện tử (Email)?
a)
Thư cần có tiêu đề (Subject) để người nhận thư biết được tính chất/ nội dung thư; nên có lời chào đầu thư, lời cảm ơn/tạm biệt cuối thư; nội dung thư cần ngắn gọn, rõ ràng; phải kiểm tra lại thư trước khi gửi đi. Khai thác thư điện tử hàng ngày để giải quyết công việc đúng thời hạn.
b)
Chỉ cần nhập đúng địa chỉ người nhận; thư viết nhanh, gọn và liệt kê những nội dung cần đề cập; cảm ơn (hoặc không); nhập tên người gửi vào cuối thư.
c)
Viết tắt tiêu đề thư (vì trong nội dung thư đã rõ nên không nhất thiết phải ghi cụ thể); thư viết liên tục, không cần đặt từng mục nhỏ; lời chào cuối thư và gửi. Dùng thư điện tử giải quyết nhanh việc xin ý kiến/chỉ đạo/chỉ thị.
19.
Văn hóa sử dụng <br />danh thiếp?
a)
Khi nhận danh thiếp nên nhận bằng hai tay để thể hiện sự tôn trọng; nhận danh thiếp xong không nên cất vào ngay nếu cần phải xác nhận thông tin chưa rõ trên danh thiếp; khi trao đổi danh thiếp với nhóm nhiều người thì nên bắt đầu với người ở vị trí cao nhất hoặc lớn tuổi nhất.
b)
Sử dụng danh thiếp để xây dựng mối quan hệ trong công việc và cuộc sống; Khi nhận danh thiếp thì cho vào túi ngay và tiếp tục cuộc trò chuyện. Trao đổi danh thiếp từ người gần mình nhất.
c)
Khi nhận danh thiếp xong thì kiểm tra các thông tin trên danh thiếp và nhanh chóng cất ngay. Việc trao đổi danh thiếp nên từ người gần vị trí mình nhất.
20.
NVKTVT có trách nhiệm thế nào trong việc cung cấp thông tin khách hàng?
a)
NVKTVT có trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực căn cứ vào các tài liệu, cở sở dữ liệu có sẵn của đơn vị. Tuyệt đối không cung cấp cho khách hàng các thông tin chưa đủ căn cứ hoặc do mình tự suy luận hoặc thông tin vượt quá thẩm quyền.
b)
NVKTVT có trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ căn cứ vào các tài liệu, cở sở dữ liệu có sẵn của đơn vị. Tuyệt đối không cung cấp cho khách hàng các thông tin chưa đủ căn cứ hoặc do mình tự suy luận hoặc thông tin vượt quá thẩm quyền.
c)
NVKTVT có trách nhiệm cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ, trung thực căn cứ vào các tài liệu, cở sở dữ liệu có sẵn của đơn vị. Có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin chưa đủ căn cứ hoặc do mình tự suy luận hoặc thông tin vượt quá thẩm quyền.
21.
NVKTVT phải bảo mật thông tin khách hàng như thế nào?
a)
Không được tiết lộ các thông tin về khách hàng dưới bất cứ hình thức nào cho tổ chức, cá nhân không phải là khách hàng; phải tự bảo vệ mật khẩu truy nhập vào hệ thống, các chương trình quản lý thông tin khách hàng của mình và chịu trách nhiệm về việc sử dụng mật khẩu để truy nhập, cung cấp thông tin.
b)
Không được tiết lộ các thông tin về khách hàng dưới bất cứ hình thức nào cho tổ chức, cá nhân không phải là khách hàng; phải tự bảo vệ mật khẩu truy nhập vào hệ thống và các chương trình quản lý thông tin khách hàng của mình .
c)
Không được tiết lộ các <br />thông tin về khách hàng cho tổ chức, cá nhân không phải là khách hàng; phải tự bảo vệ mật khẩu truy nhập vào hệ thống và các chương trình quản lý thông tin khách hàng của mình.
22.
Nguyên tắc cơ bản của NVKTVT khi giao tiếp với khách hàng?
a)
Tôn trọng, chân thành và lịch sự; mỉm cười với khách hàng khi họ cách NVKTVT từ 1,5m - 2m; luôn hồi đáp với khách hàng bằng từ đệm "Dạ/Vâng/Vâng ạ"; đặt lợi ích của khách hàng lên trên; chủ động phục vụ khách hàng trước khi được khách hàng yêu cầu.
b)
Tôn trọng, chân thành và lịch sự; mỉm cười với khách hàng khi họ cách NVKTVT từ 3m; luôn hồi đáp với khách hàng bằng từ đệm "Dạ/Vâng/Vâng ạ"; đặt lợi ích của khách hàng lên trên; chủ động phục vụ khách hàng trước khi được khách hàng yêu cầu.
c)
Tôn trọng, chân thành và lịch sự; mỉm cười với khách hàng khi họ cách NVKTVT từ 1m - 3m; đặt lợi ích của khách hàng lên trên; chủ động phục vụ khách hàng trước khi được khách hàng yêu cầu; luôn hồi đáp với khách hàng bằng từ đệm "Dạ/Vâng/Vâng ạ".
23.
Cách đưa ấn phẩm, tài liệu, hợp đồng, brochure cho khách hàng để thể hiện sự tôn trọng khách hàng của NVKTVT?
a)
Đưa ấn phẩm, tài liệu, hợp đồng, brochure,…bằng hai tay và phải đưa cùng chiều với khách hàng.
b)
Đưa ấn phẩm, tài liệu, bút viết, hợp đồng, bochure,…bằng hai tay và đưa theo chiều nào cũng được, miễn thuận tay NVKTVT.
c)
Đưa ấn phẩm, tài liệu, hợp đồng, brochure,…bằng tay nào đang còn trống và phải đưa cùng chiều với NVKTVT.
24.
NVKTVT làm thế nào để từ chối đề nghị/yêu cầu của khách hàng mà không làm mất lòng khách hàng?
a)
NVKTVT từ chối yêu cầu của khách hàng chỉ khi chắc chắn rằng không thể giải quyết được. Đó là những yêu cầu không phù hợp với quy định, chính sách của đơn vị hoặc vượt quá khả năng của nhân viên. Nhưng NVKTVT phải xin lỗi khách hàng trước khi đưa ra những lý do giải thích
b)
NVKTVT từ chối yêu cầu của khách hàng chỉ khi chắc chắn rằng không thể giải quyết được. Đó là những yêu cầu không phù hợp với quy định, chính sách của đơn vị hoặc vượt quá khả năng của nhân viên. Cần giải thích rõ cho khách hàng hiểu (Khách hàng luôn muốn biết tại sao những yêu cầu của họ bị từ chối).
c)
NVKTVT từ chối yêu cầu của khách hàng vì vượt quá khả năng của cá nhân nhân viên. Nhưng NVKTVT phải xin lỗi khách hàng trước khi đưa ra những lý do giải thích (Khách hàng luôn muốn biết tại sao những yêu cầu của họ bị từ chối).
25.
Những điều không nên làm khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại ?
a)
Trả lời điện thoại bằng từ ngữ gây khó chịu, nói chuyện bằng giọng đều đều hoặc nói to quá; ngắt lời khách hàng trong lúc khách đang trình bày; yêu cầu khách hàng gọi lại; im lặng và chuyển máy cho người khác
b)
Nhấc máy điện thoại trong vòng 3 tiếng chuông; tự xưng tên với khách hàng và giới thiệu rõ ràng để khách hàng tin tưởng; gọi tên khách hàng khi giao tiếp
c)
Vui vẻ, giọng nói mạch lạc và rõ ràng
26.
Trong lúc gọi điện thoại nói chuyện với khách hàng, việc thể hiện giọng nói rõ ràng, mạch lạc, nghiêm túc, dễ nghe; đồng thời nở nụ cười tươi thể hiện sự nhiệt tình qua lời nói có cần thiết hay không?
a)
Rất cần thiết.
b)
Tùy tâm trạng mà <br />thể hiện.
c)
Không cần thiết.
27.
Việc nhớ và gọi tên đúng của khách hàng có cần thiết trong khi giao tiếp/giao dịch với khách hàng?
a)
Rất cần thiết bởi việc nhớ tên và gọi tên chính xác của khách hàng sẽ tạo sự thân thiện và gần gũi với khách hàng hơn.
b)
Không cần phải nhớ tên chính xác của khách hàng; nếu gọi tên khách hàng sai thì điều chỉnh lại.
c)
Không cần thiết phải nhớ và gọi tên khách hàng. Chỉ cần xưng hô "Anh/Chị" là được.
28.
Văn hóa tự giới thiệu <br />và giới thiệu?
a)
Tự giới thiệu ngắn gọn tên, đơn vị làm việc với thái độ lịch sự, khiêm nhường. Giới thiệu người có địa vị cao hoặc người lớn tuổi trước và giới thiệu tên kèm theo chức vụ.
b)
Tự giới thiệu tên và đơn vị làm việc. Giới thiệu ai trước cũng được, không nhất thiết phải khách sáo.
c)
Tự giới thiệu bằng cách nói về mình quá nhiều (trình độ, thâm niên công tác, chức vụ,..). Giới thiệu người đứng gần mình nhất.
d)
Tự giới thiệu bằng việc kể về mình, về đồng nghiệp. Nhớ tên ai thì giới thiệu người đó mà không cần theo trật tự.
29.
NVKTVT nên làm gì khi xử lý phản bác từ khách hàng?
a)
Tất cả đều đúng.
b)
Duy trì sự khách quan và tỏ ra đồng cảm với khách hàng.
c)
Đặt các câu hỏi với khách hàng nhằm làm sáng tỏ vấn đề.
d)
Đề xuất các hướng giải quyết và bày tỏ sự chia sẻ cùng với khách hàng
30.
Trong một cuộc nói chuyện với khách hàng, NVKTVT thường bắt đầu thế nào để tạo cảm giác thân thiện, gần gũi?
a)
Mở đầu cuộc nói chuyện bằng việc trao đổi về những sự kiện trong ngày hoặc vài câu chuyện nhỏ thú vị.
b)
Tránh né việc mở đầu một cuộc trò chuyện vì thấy không cần thiết.
c)
Vào ngay vấn đề cần trao đổi/nói chuyện.
31.
Trong suốt thời gian giao tiếp/giao dịch cùng khách hàng, NVKTVT thường có ứng xử thế nào để thể hiện việc lắng nghe khách hàng?
a)
Gật đầu (đồng thuận) vào những thời điểm thích hợp.
b)
Liên tục gật đầu.
c)
Không tỏ thai độ gì cả.
32.
Khi lần đầu gặp khách hàng, NVKTVT nên làm thế nào để tạo thiện cảm?
a)
Chủ động mỉm cười thân thiện, tự giới thiệu bản thân và chủ động bắt tay (nếu cần thiết)
b)
Đợi người khác giới thiệu
c)
Thể hiện vui mừng và <br />ôm chầm người đó
33.
Định nghĩa nào sau đây mô tả đúng bản chất của giao tiếp?
a)
Giao tiếp là sự tương tác và trao đổi thông tin giữa người nói và người nghe.
b)
Giao tiếp mang tính chất thời điểm khi những đối tượng giao tiếp tiếp xúc với nhau.
c)
Giao tiếp là quá trình truyền tải thông điệp từ người nói đến người nghe.
34.
Kiến thức sản phẩm mà NVKTVT khi bán hàng cần nắm được là gì?
a)
Tất cả đều đúng
b)
Kiến thức cơ bản về sản phẩm (tên sản phẩm, nguyên liệu, nơi sản xuất, giá cả,...)
c)
Kiến thức ngoại diên về sản phẩm (ưu/nhược điểm; giá trị/danh tiếng ,...)
35.
NVKTVT quan tâm yếu tố nào khi cần tìm hiểu sản phẩm của đối thủ cạnh tranh?
a)
Kiến thức sản phẩm cạnh tranh; tình hình bán hàng của sản phẩm cạnh tranh; khách hàng của sản phẩm cạnh tranh.
b)
Kiến thức sản phẩm cạnh tranh và khách hàng của sản phẩm cạnh tranh.
c)
Kiến thức sản phẩm cạnh tranh và tình hình bán hàng của sản phẩm cạnh tranh .
36.
Khi cần thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của VNPT, NVKTVT nên chú trọng yếu tố nào?
a)
Chất lượng; giá cả; nhãn hiệu/thương hiệu; lợi ích đặc biệt và dịch vụ hậu mãi.
b)
Chất lượng và giá cả.
c)
Dịch vụ hậu mãi.
d)
Chất lượng và nhãn hiệu/thương hiệu.
37.
Thế nào là phục vụ khách hàng không chu đáo?
a)
Tất cả đều đúng.
b)
Thái độ phục vụ kém; thiếu tôn trọng khách hàng, lời nói không đúng mực và thiếu sự chân thành khi giao tiếp với khách hàng.
c)
Giới thiệu phóng đại về sản phẩm - dịch vụ .
d)
Sản phẩm - dịch vụ không đưa đến kịp thời/đúng hẹn
38.
Yếu tố thành công trong giao tiếp nào sau đây là phù hợp?
a)
Ngôn ngữ không lời (55%); giọng nói (38%); cách dùng từ (7%)
b)
Ngôn ngữ không lời (7%); giọng nói (55%); cách dùng từ (38%)
c)
Ngôn ngữ không lời (38%); giọng nói (7%); cách dùng từ (55%)
39.
Trong giao tiếp, ngôn ngữ <br />không lời bao gồm:
a)
Điệu bộ; tư thế; trang phục; ánh mắt; nét mặt.
b)
Trang phục; ánh mắt; nét mặt.
c)
Điệu bộ, tư thế, chữ viết.
40.
Câu nói: "Em xin lỗi anh/chị. Trong quá trình thi công đã làm phiền hoặc chưa hài lòng anh/chị, rất mong anh/chị bỏ qua" có cần thiết không?
a)
Rất cần thiết phải xin lỗi cho dù nhân viên có lỗi hay không.
b)
Tùy tâm trạng <br />và tình huống.
c)
Không quan tâm.
41.
Khi khách hàng tỏ ý phàn nàn, than phiền về dịch vụ nào đó của VNPT thì NVKTVT nên ứng xử thế nào?
a)
"Em/tôi rất cảm ơn ý kiến đóng góp của anh/chị và xin lỗi anh/chị nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ của VNPT mà anh/chị chưa hài lòng. Tuy nhiên, xin được chia sẻ thêm với anh/chị là... (Giải thích rõ ràng và tân tình; tùy từng trường hợp cụ thể mà khách hàng nêu ra)".
b)
"Em/tôi cảm ơn ý kiến đóng góp của anh/chị và mong anh/chị bỏ qua ".
c)
"Xin lỗi anh/chị, mong anh chị bỏ qua. Anh/chị có cần em/tôi giúp gì nữa không?".
42.
Xử lý tình huống trường hợp NVKTVT đã giải thích và xin lỗi vì sự chậm trễ trong việc sửa chữa Internet của khách hàng mà khách hàng vẫn bực bội?
a)
"Vì cùng một thời điểm mà nhiều nơi báo hư nên mới xảy ra việc chậm trễ, làm phiền lòng và ảnh hưởng đến nhà/công ty anh/chị. Rất mong anh/chị thông cảm. VNPT sẽ cố gắng khắc phục sớm nhất"
b)
"Xin lỗi anh/chị, do ngầm hóa nhiều nên em/tôi nhiều việc quá. Vì vậy không đủ người và do vậy chưa thể đến sửa chữa theo như đã hẹn với anh/chị"
c)
"Xin lỗi anh/chị vì để xảy ra sự chậm trễ này. Rất mong anh/chị thông cảm. Hiện nay do khu vực nhà anh/chị xa các tập điểm cáp, VNPT đang kéo dây mở rộng tuyến cáp quang khu vực này nên thời gian sửa chữa chậm hơn như đã hẹn. "
43.
Tại sao phải có dịch vụ khách hàng?
a)
Môi trường kinh doanh biến động - khách hàng trở nên khó tính hơn - dịch vụ khách hàng là nguồn lực quý giá tạo ra lợi thế cạnh tranh
b)
Ít nhà cung cấp dịch vụ viễn thông - khách hàng ngày càng dễ tính hơn
c)
Yêu cầu của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ không đòi hỏi nhiều
d)
Môi trường kinh doanh ít biến động -<br /> khách hàng ngày càng dễ chịu hơn - dịch vụ khách hàng không có tác động nhiều
44.
Yêu cầu đối với tiêu chuẩn đồng phục của NVKTVT khi làm việc?
a)
Đồng phục theo quy định đồng phục khối viễn thông; đảm bảo các tiêu chuẩn về an toàn lao động; sạch sẽ, gọn gàng và không nhàu nát, xộc xệch; đi giày hoặc dép có quai hậu; không được đi dép lê.
b)
Đồng phục theo quy định đồng phục khối viễn thông; đảm bảo các tiêu chuẩn về an toàn lao động; sạch sẽ, gọn gàng và không nhàu nát, xộc xệch; được đi dép lê.
c)
Đồng phục theo quy định ; đảm bảo các tiêu chuẩn về an toàn lao động; sạch sẽ, đi giày hoặc dép có quai hậu; không được đi dép lê.
d)
Đồng phục theo quy định đồng phục khối viễn thông; đảm bảo các tiêu chuẩn về an toàn lao động; gọn gàng và không nhàu nát, xộc xệch; đi dép có quai hậu; không được đi dép lê
45.
Yêu cầu đối với tiêu chuẩn hình thức của NVKTVT khi làm việc?
a)
Thẻ nhân viên phải mang thường xuyên, giữ sạch, nguyên vẹn, đeo ngay ngắn để khách hàng thấy rõ mã nhân viên và tên nhân viên; hình thức diện mạo thân thiện với khách hàng hàng, tóc cắt ngắn gọn gàng, không để móng tay quá dài.
b)
Thẻ nhân viên phải mang thường xuyên và đeo trước ngực; không để tóc quá dài; không được cạo trọc hoặc cắt tóc quá ngắn thấy da đầu.
c)
Thẻ nhân viên giữ sạch sẽ và đeo trước ngực; không xăm trổ hình; không cạo trọc đầu và không để móng tay dài.
d)
Thẻ nhân viên phải mang thường xuyên, giữ sạch, nguyên vẹn; hình thức diện mạo thân thiện với khách hàng hàng, tóc cắt ngắn gọn gàng, không để móng tay quá dài
46.
Yêu cầu về thời gian làm việc đối với NVKTVT theo Bộ Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng?
a)
Phải đảm bảo thời gian làm việc tại đơn vị và đến gặp khách hàng đúng hẹn; gọi điện thoại trước để hẹn thời gian đến lắp đặt/sửa chữa cho khách hàng. Khi có việc đột xuất phải thông báo lại và xin lỗi khách hàng, không để xảy ra trường hợp hẹn khách hàng mà không đến.
b)
Đến trước 10 phút và nhận phiếu công tác; gọi điện thoại hẹn khách hàng thời gian lắp đặt.
c)
Phải đảm bảo thời gian làm việc tại đơn vị Khi có việc đột xuất phải thông báo lại và xin lỗi khách hàng, không để xảy ra trường hợp hẹn khách hàng mà không đến.
d)
Phải đảm bảo thời gian làm việc tại đơn vị và đến gặp khách hàng đúng hẹn. Khi có việc đột xuất phải thông báo lại và xin lỗi khách hàng, không để xảy ra trường hợp hẹn khách hàng mà không đến
47.
Sau khi thực hiện yêu cầu lắp đặt/sửa chữa dịch vụ tại nhà khách hàng, NVKTVT phải làm gì?
a)
Phải dọn dẹp vệ sinh sạch sẽ khu vực đã thi công, lau sạch thiết bị đầu cuối cho khách hàng trước khi ký biên bản nghiệm thu bàn giao cho khách.
b)
Dọn dẹp qua loa, bàn giao thiết bị cho khách hàng.và yêu cầu khách hàng ký biên bản nghiệm thu.
c)
Để đấy cho khách hàng dọn; yêu cầu khách hàng ký vào biên bản nghiệm thu.
48.
Trong quá trình giao tiếp/giao dịch, một trong những cách gây thiện cảm với khách hàng mà NVKTVT nên làm?
a)
Khen ngợi khách hàng và lưu ý việc khen ngợi tùy độ tuổi khác nhau của khách hàng (ví dụ: Người trẻ tuổi, người trung niên, người già).
b)
Luôn hạ thấp đối thủ cạnh tranh <br />trước mặt khách hàng để tranh thủ khen VNPT.
c)
Không biết tìm kiếm chủ đề chung với khách hàng mà chỉ xuất phát từ nguyện vọng cá nhân chủ quan, trực tiếp giới thiệu sản phẩm.
d)
Luôn chứng tỏ mình bằng việc huyên thuyên về các thuật ngữ chuyên ngành.
49.
Cho biết những điều nào sau đây là cấm kỵ khi giao tiếp/giao dịch với khách hàng?
a)
Vì lợi ích ngắn hạn mà lừa dối khách hàng; bắt khách hàng phải chờ đợi quá lâu; thiếu tôn trọng khách hàng; chỉ trích và nghi ngờ khách hàng.
b)
Xây dựng niềm tin trước với khách hàng;<br />tranh thủ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng;
c)
Tôn trọng khách hàng và hạn chế <br />làm khách hàng khó xử; chú ý tới cảm nhận của khách hàng.
d)
Không được phát sinh tranh chấp với khách hàng; luôn thực hiện lời hứa với khách hàng.
50.
Theo anh/chị thì sự phàn nàn của khách hàng là vấn đề, cũng là cơ hội ?
a)
Đúng
b)
Sai
c)
Không biết
51.
Một trong những thành công khi giao tiếp/giao dịch khách hàng về việc thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm - dịch vụ?
a)
Tự tin về sản phẩm - dịch vụ và truyền niềm tin đó đến khách hàng; luôn mỉm cười và chân thành với khách hàng; tránh những tư tưởng tiêu cực hoặc khiêm tốn quá mức; thiếu sự nhiệt tình và lãnh đạm khách hàng.
b)
Thiếu tự tin về sản phẩm - dịch vụ và thiếu cách xử lý/ứng phó khi có phản bác của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ.
c)
Thiếu cách kiềm chế tâm trạng của bản thân khi giao tiếp với khách hàng; luôn thiếu tự tin về bản thân cũng như thiếu tin tưởng vào tiện ích của sản phẩm - dịch vụ; đồng thời ứng xử thiếu nhiệt tình, làm giảm hứng thú và sự tin tưởng của khách hàng.
52.
Theo anh/chị lý do nào chiếm tỷ trọng cao nhất của việc khách hàng rời bỏ chúng ta?
a)
Thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên (68%); khách hàng thất vọng với sản phẩm/dịch vụ (14%); do đối thủ cạnh tranh lôi kéo (9%); do người thân hay bạn bè thuyết phục (4%); do khách hàng thay đổi chỗ ở (4%); do khách hàng qua đời (1%)
b)
Thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên (14%); khách hàng thất vọng với sản phẩm/dịch vụ (68%); do đối thủ cạnh tranh lôi kéo (8%); do người thân hay bạn bè thuyết phục (4%); do khách hàng thay đổi chỗ ở (4%); do khách hàng qua đời (1%)
c)
Thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên (9%); khách hàng thất vọng với sản phẩm/dịch vụ (14%); do đối thủ cạnh tranh lôi kéo (68%); do người thân hay bạn bè thuyết phục (4%); do khách hàng thay đổi chỗ ở (4%); do khách hàng qua đời (1%)
d)
Thái độ thờ ơ, lãnh đạm của nhân viên (68%); khách hàng thất vọng với sản phẩm/dịch vụ (9%); do đối thủ cạnh tranh lôi kéo (14%) ; do người thân hay bạn bè thuyết phục (4%); do khách hàng thay đổi chỗ ở (1%); do khách hàng qua đời (4%)
53.
Tâm lý cần chuẩn bị để xử lý khiếu nại của khách hàng?
a)
Kiềm chế bản thân để bình tĩnh khi giao tiếp; chuẩn bị tâm lý mình là đại diện cho công ty; sẵn sàng hóa giải áp lực; xem sự phàn nàn của khách hàng là cơ hội để rèn luyện bản thân; đừng sợ khách hàng phàn nàn
b)
Chuẩn bị tâm lý xem sự khiếu nại của khách hàng như không có gì ảnh hưởng đến công việc và thu nhập của bản thân
c)
Xem sự công kích của khách hàng như là hành động chống đối doanh nghiệp và không cần thiết phải quan tâm
d)
Để cảm xúc chi phối trong quá trình giao tiếp với khách hàng; việc khách hàng khiếu nại như kênh cung cấp thêm thông tin về các đối thủ
54.
Trong quá trình khách hàng trút giận, cần phải làm gì để hạn chế phản ứng đó của khách hàng?
a)
Nên tìm một môi trường thích hợp hơn (ví dụ mời khách hàng đi uống nước ở nơi yên tĩnh); kiên nhẫn lắng nghe; nhẹ nhàng gật đầu và hướng ánh mắt về phía khách hàng khi họ đang nói; kiềm chế cảm xúc; dùng ngôn ngữ thích đáng
b)
Thể hiện quan điểm cá nhân để khách hàng thấy rằng khách hàng không đúng; không cần quan tâm đến cảm giác của khách hàng vì không phải lúc nào họ cũng đúng
c)
Thể hiện sự bất mãn của cá nhân về thái độ của khách hàng để chứng minh rằng khách hàng vô lý; sẵn sàng ý tưởng chống đối khách hàng; giả vờ đồng thuận với khách hàng
d)
Tìm nơi thích hợp để nói chuyện với khách hàng; luôn chứng minh khách hàng không phải lúc nào cũng đúng; phản biện triệt để nhằm làm khách hàng thôi ý kiến
55.
Theo anh/chị thì khách hàng ngày nay có xu hướng thế nào?
a)
Tất cả đều đúng
b)
Thông minh và am hiểu nhiều lĩnh vực; có tính yêu cầu cao và phức tạp hơn
c)
Có nhiều sự lựa chọn và ít trung thành
d)
Khó tính và đòi hỏi nhiều hơn đối với sản phẩm/dịch vụ
56.
Các chuẩn mực ứng xử chung trong giao tiếp ?
a)
Giao tiếp văn minh, lịch sự và tự tin; chào khi đến, tạm biệt khi về; trung thực, trọng chữ tín; tôn trọng đối phương
b)
Chân thành, thẳng thắn
c)
Tùy đối tượng mà có cách ứng xử khác nhau
d)
Thực hiện đúng cam kết
57.
Theo anh/chị văn hóa trình bày, lắng nghe và đưa ý kiến nên như thế nào là phù hợp?
a)
Trình bày ngắn gọn, rõ ràng với thái độ/hành vi/cử chỉ văn minh lịch sự; lắng nghe chú ý với thái độ thân thiện, gần gũi; tránh ngắt lời người khác
b)
Trình bày sao cho đạt được mục tiêu của mình; tùy từng đối tượng mà có cách ứng xử khác nhau
c)
Thẳng thắn và thiện chí
d)
Vui vẻ, hòa đồng nhưng <br />vẫn luôn tìm cách để chứng minh mính luôn đúng trong tất cả các vấn đề
58.
Mong đợi ngày nay của khách hàng?
a)
Sản phẩm - Thuận tiện - Con người (trình độ, kỹ năng, thái độ)
b)
Lợi ích - Phương thức thanh toán
c)
Chế độ hậu mãi - Địa điểm thuận lợi - Chất lượng và quy cách
d)
Sản phầm đáp ứng nhu cầu - Giờ làm việc - <br />Kỹ năng người bán
59.
Chân dung một đại sứ thương hiệu gồm những yếu tố nào sau đây?
a)
A (Attitude - Thái độ) - S (Skills - Kỹ năng) - Knowledge (Kiến thức)
b)
A (Attitude - Thái độ)
c)
S (Skills - Kỹ năng)
d)
Knowledge (Kiến thức)
60.
Những lý do mà khách hàng hay rời bỏ chúng ta?
a)
Thái độ nhân viên - Cắt giảm dịch vụ - Chính sách - Giá trị gia tăng - Không chăm sóc khách hàng - Sự cạnh tranh - Niềm tin
b)
Thái độ nhân viên - Cắt giảm dịch vụ - Giá trị gia tăng - Không chăm sóc khách hàng - Sự cạnh tranh - Niềm tin
c)
Thái độ nhân viên - Cắt giảm dịch vụ - Chính sách - Giá trị gia tăng - Không chăm sóc khách hàng - Sự cạnh tranh
d)
Thái độ nhân viên - Cắt giảm dịch vụ - Chính sách - Giá trị gia tăng - Không chăm sóc khách hàng - Niềm tin
61.
Thế nào là lắng nghe chủ động?
a)
Tập trung nghe - Biểu lộ thông tin đã nhận được - Kiểm tra đồng kiểm lại ý kiến - Hỏi thêm thông tin
b)
Tập trung nghe - Trình bày/phản bác khi nghe thông tin - Kiểm tra lại ý kiến
c)
Lắng nghe chủ động - Quảng giao, bặt thiệp - Phản hồi thông tin
62.
Yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp qua điện thoại?
a)
Giọng nói (82%) - Lời nói (18%)
b)
Giọng nói (18%) - Lời nói (82%)
c)
Giọng nói (55%) - Lời nói (45%)
63.
"Anh/chị sai rồi/ Đây là quy định của công ty / Luật yêu cầu như vậy/Chúng tôi không thể làm khác được/Không phải lỗi của chúng tôi/Tôi làm sao biết được…" có nên dùng khi giao tiếp với khách hàng ?
a)
Tuyệt đối không nên dùng các từ ngữ này
b)
Tùy lúc, vẫn có thể dùng các từ ngữ này khi khách hàng sai
100 %
