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WorksheetsMarketing Relacional
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
O Marketing Relacional não considera a angariação de novos clientes
Verdadeiro
Falso
Um dos valores do Marketing Relacional compreende o alargamento do espectro relacional aos vários stakeholders da organização
Verdadeiro
Falso
A transformação do consumidor tradicional para o consumidor centauro foi independente da facilidade de acesso e uso das novas tecnologias
Verdadeiro
Falso
O Marketing Relacional adota uma perspetiva de curto-prazo ao nível das relações com os stakeholders.
Verdadeiro
Falso
Hoje em dia pode dizer-se que os consumidores também são produtores, neste caso não apenas de conteúdos, como também de alguns elementos do marketing-mix.
Verdadeiro
Falso
O Marketing Transacional e o Marketing Relacional são extremos opostos de um mesmo espectro relacional.
Verdadeiro
Falso
O investimento nos relacionamentos com os clientes atuais é sempre mais elevado do que o investimento na angariação de novos clientes.
Verdadeiro
Falso
A fidelização de clientes contribui, de forma decisiva, para assegurar a sustentabilidade da organização.
Verdadeiro
Falso
O CRM não é apenas uma tecnologia assente num sistema informático.
Verdadeiro
Falso
É possível oferecer valor superior ao cliente utilizando um sistema de CRM.
Verdadeiro
Falso
A implementação do Marketing Relacional tem como uma das implicações estratégicas:
O foco no produto e na produção, para obter maior eficiência e melhores preços
O foco no negócio como um negócio de serviço, para ter uma melhor oferta global ao cliente
O foco na gestão funcional, em que cada departamento adiciona um valor específico para o cliente
O Marketing Relacional implica:
Contacto direto com os clientes e outros stakeholders
Construir uma base de dados com a necessária informação sobre os clientes e outros stakeholders
Ambas as opções anteriores estão corretas
Para que uma empresa tenha sucesso ao nível do Marketing Relacional:
É importante procurar estabelecer parcerias e ter uma rede de relacionamentos
É fundamental estar focada em si mesmo e nos seus clientes
Nenhuma das anteriores está correta
Para desenvolver um serviço orientado ao cliente é fundamental:
Tecnologias de informação e sistemas pensados sob o ponto de vista da produção ou produtividade, de forma a melhor servir o cliente
Analisar a qualidade intrínseca do produto ou serviço
Compromisso e performance por parte de todo o pessoal de contacto, dado o seu papel como part-time marketeers
A implementação de estratégias de Marketing Relacional:
É independente do contexto e tipo de mercado onde a empresa opera
É um processo que implica tratar o cliente de forma diferente consoante o canal que ele utilize para interagir com a empresa
Nenhuma das opções anteriores está correta
No âmbito do Marketing individualizado:
A segmentação de mercados deixa de fazer sentido, porque cada cliente é único
Só se faz segmentação dos clientes mais importantes para a empresa
A segmentação de mercados continua contudo a existir e mantém o seu potencial enquanto ferramenta de gestão
Os 4 passos fundamentais para a operacionalização do Marketing Relacional são:
Identificar os clientes, diferenciá-los, interagir com eles e customizar a oferta
Iniciar a oferta ao cliente pela estandardização, depois passar para a customização em massa, de seguida personalizar e por fim seguir o caminho da customerização
Estabelecer com os clientes relações transacionais, depois relações de valor acrescentado, depois relações de cooperação e por fim dar-lhes o estatuto de fãs
Quando se planeia um programa de Marketing Relacional:
Todos os clientes interessam à partida, à empresa
Todos os clientes procuram manter um relacionamento com a empresa
Nenhuma das anteriores está correta
Uma das implicações táticas do Marketing Relacional relaciona-se com:
A construção de uma base de dados, com informação acerca dos clientes, que apenas seja conhecida pelos gestores dos diferentes departamentos
A construção de uma base de dados, com informação acerca dos clientes, para que qualquer pessoa envolvida numa interação com o cliente tenha informação em primeira-mão acerca dele.
A construção de bases de dados distintas para os clientes que interagem online e offline
A satisfação dos clientes é:
Condição suficiente para haver lealdade dos clientes
Condição necessária para haver lealdade dos clientes
Ambas as opções anteriores estão corretas
