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WorksheetsLa démarche qualité: un enjeux stratégique
Total questions: 25
Worksheet time: 2hrs 5mins
La qualité peut se définir par différents points de vue (3 réponses possibles) :
Celui du client
Celui de l'entreprise
Celui de l'organisme certificateur
Celui des pouvoirs publics
Si le client perçoit un produit ou service comme égal ou supérieur à ce qu'il attend, alors la qualité est perçue comme:
Bonne
Relative
Juste suffisante
Pour le client, la qualité résulte alors de la comparaison entre (2 réponses) :
la Qualité attendue
La qualité théorique
La qualité perçue
la qualité produite
Pour une entreprise, la qualité est le résultat d'un mécanisme en 2 temps (Plusieurs réponses possibles) :
La qualité voulue
La qualité conçue
La qualité réalisée
la qualité finale
La qualité externe correspond :
A un Audit externe
Au fonctionnement des différents services de l'entreprise
A la satisfaction des clients
La qualité interne bénéficie aux :
Clients
Collaborateurs de l'entreprise et sa direction
Aux services et produits non distribués
L'obtention de la qualité dans le domaine des services comprend avant tout une dimension :
Commerciale
Juridique
Humaine
Managériale
La non qualité engendre (3 réponses possibles) :
Un taux de fidélisation correct
Une diminution des couts
une baisse du CA
Un taux de SAV qui progresse
Une e réputation dégradée
Les clients satisfaits sont nécessairement:
très fidèles à 75%
fidèle à 45%
fidèle à 17%
Pérenniser la fidélisation d'un client permet (Plusieurs réponses possibles):
D'augmenter le CA de l'entreprise
D'augmenter son panier moyen
De baisser les couts de communication
De proposer une offre plus adaptée aux besoins
D'améliorer la qualité perçue
Une démarche qualité (Plusieurs réponses) :
Touche l'ensemble ses services de l'entreprise
Vise l'amélioration continue par l'implication de l'ensemble des collaborateurs
est un outil de changement créant une dynamique de progrès dans l'entreprise
Favorise la pérennité et le développement de l'entreprise
Facilite la montée en compétences des salariées
La démarche qualité mobilise autour de 4 enjeux: (4 réponses)
Economique
juridique
stratégique
commercial
humain et managérial
La démarche qualité est un outil stratégique destiné à atteindre les objectifs :
managériaux
internes et externes
chiffrés
Plusieurs réponses:
Cette image est la méthode PDCA
C'est une démarche cyclique d'amélioration de la qualité
Elle remet en question toutes les actions précédemment menées afin de les améliorer.
Plan-Do-Check-Act
Au sein des outils de démarche qualité on recense (4 réponses) :
La méthode des 5 P
La méthode QQOQCCP
Le diagramme d'HISHIKAWA
Les 5 S
Le brainstorming
le benchmarking c'est :
une technique managériale de réunion
un moyen d'optimiser l'organisation et l'efficacité d'un poste de travail
une technique de gestion et d'analyse des organisations des autres entreprises.
met en évidence la loi des 80/20.
Le label est attribué par un organisme d'Etat
VRAI
FAUX
Un Audit externe dans un point de vente permet de mesurer la performance économique .
VRAI
FAUX
L'AFNOR est une certification:
VRAI
FAUX
Une certification est généralement délivrée pour 3 ans.
VRAI
FAUX
Les labels sont attribués par des réseaux professionnels (Plusieurs réponses):
VRAI
FAUX
En fonction des LABELS
On trouve dans la norme XP X 50-831 -1 (3 réponses) :
Des procédures d'accueil personnalisées
Des procédures managériales
Des procédures de respect des règles d'hygiène et de sécurité
Des mises en place de formations du personnel
Des tableaux de bord d'objectifs de CA
Une démarche qualité dans un Institut de beauté peut lui permettre (plusieurs réponses possibles) :
une meilleure organisation des taches
Une différenciation commerciale
une meilleure formation des praticiennes
une mise en place de procédures d'accueil des clientes
une meilleure productivité
Une visite de client mystère est plutôt:
un audit interne
Un audit externe
Une démarc he personnelle
La e réputation d'une marque est mise en place par le service marketing de la marque:
Vrai
Faux
En fonction des entreprises
