Font size
WorksheetsCSKH
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Chăm sóc khách hàng 7-3 nghĩa là gì?
7 ngày – 3 tuần
7 tuần – 3 ngày
7 ngày – 3 tháng
7 tuần – 3 tháng
Lợi ích khách hàng nhận được khi chăm sóc khách hàng 7-3? chọn những đáp án đúng
Được giải đáp thắc mắc trong thời gian sử dụng
Cảm thấy được quan tâm chăm sóc sau khi mua hàng
Giữ được mối liên hê chặt chẽ với Khách hàng
Cảm thấy họ quan trọng với nhãn hàng của bạn
Lợi ích sale nhận được khi chăm sóc khách hàng 7-3?
Theo dõi & nhắc nhở khách hàng sử dụng sản phẩm thường xuyên
Giữ được mối liên hê chặt chẽ với Khách hàng
Doanh số duy trì phát triển
Tất cả phương án trên
Cần chuẩn bị gì trước khi gọi điện cho khách hàng?
Thông tin khách hàng
Tinh thần
Kiến thức
Tất cả các phương án trên
Tỷ lệ khách hàng phản hồi – khiếu nại khi gặp phát sinh thường là bao nhiêu%?
3%
96%
4%
10%
Có mấy nhóm khách hàng chính khi khiếu nại?
2
3
4
5
Các nhóm khách hàng khi khiếu nại là những nhóm nào sau đây?
Khách hàng kiếm chuyện, khách hàng nóng tính
Khách hàng kiếm chuyện, khách hàng nóng tính, khách hàng điềm tĩnh
Khách hàng điềm tĩnh, khách hàng nóng tính, khách hàng bình thường
Khách hàng tri thức, khách hàng nóng tính, khách hàng kiếm chuyện
Quy trình giải quyết khiếu nại gồm mấy bước?
3
4
5
6
Bước đầu tiên trong quy trình giải quết khiếu nại là gì?
Tìm hiểu phân tích khiếu nại
Tiếp nhận khiếu nại
Theo dõi khiếu nại
Phân tích nhu cầu
Sau khi đưa ra Giải pháp và thực hiện cho khách hàng, nhân viên cần làm gì tiếp theo?
Kết thúc
Theo dõi khiếu nại
Phân tích khiếu nại
Tìm hiểu
Bước tìm hiểu – phân tích khiếu nại nhằm mục đích gì?
Để xác định nguyên nhân phát sinh
Để xác định nguyên nhân phát sinh và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Để giải thích sự cố xảy ra
Đưa ra các biện pháp cho khách hàng
Bí quyết luôn nhớ trong quá trình Bước tìm hiểu – phân tích khiếu nại là gì?
Đặt câu hỏi
Đưa ra lời khuyên
Đặt câu hỏi đặc biệt là câu hỏi mở
Phân tích về tình trạng da khách hàng
Bí quyết cần nhớ ở bước Tiếp nhận khiếu nại khách hàng
Phản hồi
Lắng nghe
Đưa ra lời khuyên
Theo dõi
Khi đưa ra Giải pháp và thực hiện cần làm gì?
Giải thích sự cố xảy ra và các biện pháp đang được áp dụng + đưa ra các biện pháp bù đắp tạm thời cho khách hàng
Giải thích sự cố xảy ra và các biện pháp đang được áp dụng
Đưa ra các biện pháp bù đắp tạm thời cho khách hàng và kết thúc
Phân tích và theo dõi khách hàng
Trước khi Kết thúc khiếu nại cần phải làm gì?
Đưa ra giải pháp thực hiện
Tìm hiểu và phân tích
Đưa ra các biện pháp bù đắp cho khách hàng
Theo dõi khách hàng
Cần làm gì để chiến thắng trái tim khách hàng?
Lắng nghe tích cực
Ân cần, lễ phép, đúng mực
Luôn nói “Cám ơn”
Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
Tất cả các phương án trên
Theo dõi khiếu nại ở bước số mấy của quy trình giải quyết khiếu nại?
3
4
5
6
Khi khách hàng phàn nàn cần phải làm gì?
Đặt các câu hỏi phù hợp
Phản hồi và đưa ra giải pháp kịp thời
Lắng nghe – xin lỗi – nhận trách nhiệm
Khi kết thúc khiếu nại cần lưu ý điều gì?
Im lặng và kết thúc
Chuyển bộ phận phụ trách xử lý
Cảm ơn khách hàng vì đã phối hợp
"Không bao giờ hứa với khách hàng những điều không thể làm” nằm ở bước nào của quy trình giải quyết khiếu nại?
Giải pháp thực hiện
Tiếp nhận khiếu nại
Tìm hiểu phân tích
Theo dõi khiếu nại
