Font size
WorksheetsTES KARAKTERISTIK PRIBADI- PELAYANAN PUBLIK
Total questions: 81
Worksheet time: 41mins
Bulan ini anda menerima berbagai macam keluhan dari pelanggan anda terkait pelayanan dari perusahaan terhadap mereka. Sebagai perusahaan yang memberikan layanan anda sudah sepatutnya mengerti akan kebutuhan pelanggan agar mereka tetap menggunakan jasa perusahaan anda, ketika ada seorang pelanggan yang datang menyampaikan keluhannya, yang anda lakukan
Meminta pelanggan tersebut untuk menyampaikan keluhannya
Menanyakan keluhan pelanggan tersebut dan menjadikan bagian dari solusi
Mendengarkan setiap keluhan yang masuk kepada anda dengan seksama
Mengatasi keluhan yang masuk dengan tetap tenang dan fokus
Mencoba mengerti keluhan pelanggan terhadap perusahaan
Anda ditugaskan di loket pengaduan konsumen yang terletak di lantai satu. Pada suatu hari ada seorang difabel menghampiri dan meminta bantuan Anda untuk membantu dalam proses pengurusan administrasi. Loket pengurusan administrasi pengurusan tersebut terletak di lantai dua. Pada saat itu di loket Anda sedang ada antrian panjang sehingga Anda tentu sangatg sibuk. Sikap Anda adalah …..
A. Menyarankan kepada orang tersebut untuk meminta bantuan kepada satpam karena satpam lebih mudah untuk dimintai bantuan. Jelaskan juga bahwa saya tidak bisa membantunya ke lantai kedua karena banyak antrian yang akan mengajukan pengaduan
B. Memberi tahu orang tersebut untuk menuju ke loket bagian pengurusan administrasi karena semuanya harus sesuai dengan aturan dan prosedur yang telah ditetapkan. Semua pegawai punya pekerjaan masing-masing sehingga tidak bisa melakukan pekerjaan di luar tanggung jawab dan kewajiban masing-masing
C. Memberi tahu orang tersebut untuk menuju ke loket lainnya di lantai satu yang sedang tidak sibuk melayani pengaduan sehingga bisa membantu dan mengarahkan ke loket bagian pengaduan. Memintanya untuk memahami bahwa saya sedang ada antrian panjang di loket pengaduan
D. Menyarankan kepada orang tersebut untuk mengajak sanak keluarga atau saudaranya yang bisa membantu dalam proses pengurusan administrasi tersebut. Menginformasikan kepadanya bawah pegawai semuanya sibuk dengan pekerjaannya masing-masing
E. Meminta rekan kerja yang lain untuk menjaga loket saya sementara waktu, kemudian saya membantu orang tersebut menuju lantai dua untuk mengurus administrasi di lantai dua. Saya menitip pesan rekan kerja di loket tersebut untuk membantu orang tersebut turun kembali ke lantai satu setelah urusannya selesai
A
B
C
D
E
Menjelang hari raya Idul Fitri supermarket dipenuhi oleh pembeli, sehingga kasir sangat antre. Kebetulan pada saat itu Anda buru-buru dan mendapat antrian ke empat. Pada saat akan tiba giliran Anda ada seorang kakek-kakek yang hanya membeli air mineral dan meminta didahulukan ke kasir karena sedang ditunggu cucunya di luar. Apa yang akan Anda lakukan terhadap kakek tersebut sementara dibelakang Anda masih ada enam orang lagi yang juga mengantri dan si kasir bingung mau berbuat apa ?
A. Membiarkan kakek tersebut dilayani dengan rasa jengkel karena ketidakdisiplinanya
B. Menegur kakek tersebut untuk ikut mengantri di belakang
C. Mempersilahkan kakek tersebut dan memohon pengertian antrian dibelakang Anda
D. Meminta kasir untuk melayani kakek setelah Anda dengan alasan Anda juga buru-buru
E. Meminta kasir untuk melayani sesuai dengan antrian
A
B
C
D
E
Anda seorang resepsionis di suatu kantor yang bergerak dalam bidang pelayanan. Banyak keluhan yang ditujukan kepada instansi anda, padahal instansi
anda terdapat fasilitas kehuhan online. Maka sikap
anda...
a. Menerima keluhan konsumen sembari mengajarkan cara menyampaikan keluhan secara online
b. Menerima dan menanggapi keluhan sembari mengajarkan cara menampaikan keluhan secara online
c. Menerima dan menyelesaikan keluhan konsumen sambil bertana apakah ada kesulitan dalam menyampaikan keluhan secara online
d. Menyelesaikan keluhan konsumen sambil menanyakan apakah ada kesulitan saat menampaikan keluhan secara online
e. Mendengarkan keluh kesah konsumen tentang masalahnya dan mengajarkan cara menyampaikan keluhan secara online
A
B
C
D
E
A
B
C
D
E
A
B
C
D
E
Rahma adalah seorang apoteker, apotek tempat Rahma bekerja beroperasi dari pukul 07.00 wib sampai pukul 22.00 wib. Saat hendak tutup tiba-tiba ada dua orang pembeli yang datang. SOP dari perusahaan bahwa apotek harus tutup pukul 22.00 wib karena tidak ada jam lembur. Disamping itu jarak rumah Rahma dengan apotek membutuhkan waktu satu setengah jam perjalanan. Jika anda sebagai Rahma, sikap anda...
Meminta izin atasan agar apotek tetap buka sampai pukul 23.00 wib karena masih banyak pembeli
Menyampaikan permohonan maaf kepada dua pembeli tersebut karena apotek sudah tutup dan menyarankan untuk kembali lagi esok hari
Menanyakan obat yang diminta dan meminta karyawan yang tinggal di toko untuk melayaninya
Meminta maaf dan menyarankan untuk membeli obat di apotek yang buka 24 jam
Menghubungi keluarga di rumah bahwa akan pulang terlambat karena masih ada pembeli
Sebagai petugas fotocopy, anda mendapati seorang pelanggan tidak memakai masker. Padahal saat ini sedang ada wabah virus covid19. Anda sudah memasang stiker pengumuman sangat besar bahwa pelanggan akan dilayani apabila memakai masker. Yang seharusnya Anda lakukan adalah....
Memberitahukan agar memakai masker dan tidak melayani sampai ia memakai masker
Memintanya membaca stiker pengumuman
Memintanya untuk tidak mendekat
Melayaninya meski ia tidak memakai masker karena pelanggan adalah raja
Tetap melayani dan menyampaikan agar lain kali ia memakai masker
Pengaduan masyarakat merupakan suatu sumber informasi bagi upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perlu diterapkan suatu desain sistem pengelolaan pengaduan secara efektif dan efisien dalam mengolah berbagai pengaduan masyarakat untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pada posisi sekarang, anda bekerja sebagai pimpinan pengaduan pada pelayanan BPJS yang mayoritas pelanggan anda adalah usia lanjut, dengan demikian anda mempunyai kewenangan dalam mewujudkan pada perusahaan tersebut, maka untuk menunjang sistem pelayanan tersebut maka yang anda lakukan....
Mengadakan kotak surat di area depan kantor untuk menampung semua pengaduan masyarakat.
Mengadakan pelayanan di area pelayanan informasi yang optimal untuk menampung pengaduan masyarakat sehingga dapat langsung dijawab oleh petugas atas pengaduan masyarakat tersebut.
Mengadakan sistem surat elektronik yang tersinkronisasi pada sistem web sehingga pengaduan masyarakat berbasis online
Mengadakan nomor khusus untuk pelayanan dan pengaduan berbasis telepon agar masyarakat tidak perlu repot datang ke kantor serta pengaduan masyarakat tersebut dapat terjawab dengan baik.
Melakukan kegiatan survei kepada masyarakat agar dapat mengetahui secara langsung mengenai keluhan masyarakat terhadap perusahaan.
Dewasa ini bisnis online di Indonesia sangat berkembang pesat dibandingkan dengan beberapa tahun sebelumnya. Mungkin hal ini terjadi karena berkembangnya juga teknologi internet di Indonesia dan ditambah dengan pengguna internet yang mengakses dari gadgetnya masing-masing. Karena perkembangan inilah yang membuat bisnis online ramai dilakukan di Indonesia. Dari yang menjual barang hingga jasa, mereka tawarkan di internet. Di masa sekarang ini kita sangat bergantung dengan internet, karena internet mampu memberikan kemudahan dan efisiensi waktu dalam pengerjaannya. Misalkan dalam berbisnis, ingin membangun brand baru lalu menjual produknya sendiri, tidak perlu memiliki toko sendiri. Karena di internet telah ada toko yang lebih efektif, yaitu e-commerce. Lalu untuk mempromosikan produk, kita tidak perlu menggunakan brosur dan membagikanya kepada orang-orang. Serta bisa memanfaatkan sosial media lalu biar orang-orang tersebut melihat apa saja produk yang akan dijual. Intinya, era internet mampu menyederhanakan apapun aktifitas dan pekerjaan Anda, tak terkecuali di bidang bisnis online. Pada saat ini, anda memiliki perusahaan yang bergerak dalam bidang e-commerce lalu lambat laun seiring berjalannya waktu terdapat kebijakan yang terlalu mendadak dan mendapat kritikan dari masyarakat/pelanggan baik itu dari segi pelayanan maupun fasilitas, untuk menangani hal tersebut maka tindakan apa yang harus anda lakukan....
Menerapkan sistem/fitur diskusi dengan para pelanggan agar masyarakat dapat melihat diskusi tersebut.
Menerapkan sistem Q & A pada web perusahaan agar pertanyaan yang telah tersedia ditayangakan langsung di web tersebut.
Menerapkan sistem/fitur chat personal pada web perusahaan agar pertanyaan dari pelanggan dapat langsung dijawab dengan ahlinya.
Menerapkan sistem komentar pada web perusahaan agar masyarakat luas dapat mengetahui dan menjawab pertanyaan dari pelanggan tersebut.
Menerapkan sistem kotak surat yang terhubung pada email dan mengumpulkan semua pertanyaan kemudian menjawabnya agar pertanyaan tersebut dapat teratasi.
A
B
C
D
E
A
B
C
D
E
Ketika terkait pada suatu kesanggupan untuk melakukan hal tertentu, pada umumnya saya:
Menolak kegiatan lain sebelum tugas terselesaikan
Lebih banyak melakukan kegiatan lain yang baru
Hanya melakukan kegiatan yang relevan dengan kegiatan utama
Melakukan kegiatan lain sekedar sebagai selingan
Dalam waktu yang sama, melakukan berbagai kegiatan.
Agar suatu kegiatan berhasil saya laksanakan, saya akan :
Minta bimbingan guru dalam melaksanakan kegiatan tersebut
Mempelajari jenis kegiatan tersebut sebelum memulai kegiatan
Mencontoh orang lain yang sukses mengerjakan pekerjaan serupa
Menyesuaikan dengan kondisi yang sedang berjalan
Menggunakan cara yang biasa saya pakai
Ketika saya naik sepeda motor di jalan mendekati gedung kantor, saya melihat kepala kantor berjalan kaki, saya akan :
Mengurangi kecepatan sambil mengucapkan salam
Berhenti meminta izin untuk mendahului
Berhenti sambil menawari untuk membonceng
Melewati begitu saja
Mengurangi kecepatan sambil minta izin mendahului
Saya dituduh dan dimarahi oleh ketua kelompok saya sedangkan tuduhan itu tidak sesuai dengan keadaan yang sebenarnya. Saya akan :
Menanggapi pertanyaan dari siapapun tentang isu itu
Mencari penyebar isu dan melawannya
Membiarkan saja isu berkembang
Menerangkan keadaan yang sesungguhnya
Menceritakan pada teman dekat
Anda adalah seorang petugas Customer Service pada sebuah rumah sakit milik pemerintah. Sebagai seorang Customer Service, Anda selalu sibuk dalam melayani masyarakat. Saat sedang bekerja, Anda kedatangan seorang nenek tua yang menjelaskan bahwa cucunya sedang sakit dan sedang ditemani ibunya diruang perawatan. Untuk meringankan biaya, ia bertanya tentang prosedur penggunaan BPJS Kesehatan untuk persyaratan rawat inap cucunya tersebut. Anda telah menjelaskan tentang prosedur penggunaan BPJS beberapa kali kepada nenek tua dengan bahasa yang mudah dimengerti, namun sepertinya nenek tua tersebut masih tampak kebingungan dan tidak memahami prosedur penggunan BPJS. Bagaimana sikap Anda?
Meminta rekan kerja lainnya yang lebih berpengalaman untuk menjelaskan prosedur penggunaan BPJS Kesehatan kepada nenek tua tersebut.
Menjelaskan kembali secara pelan-pelan dengan bahasa yang mudah dipahami agar nenek tua tersebut mengerti apa yang sedang Anda jelaskan.
Menjelaskan dengan sabar sambil menenangkan nenek tua tersebut, jika masih kebingungan Anda akan membantu proses pengurusan penggunaan BPJS Kesehatan dari awal sampai tuntas.
Meminta nenek tua tersebut untuk memanggil anggota keluarga lainnya yang mengantar, agar Anda bisa menjelaskan prosedur penggunaan BPJS kepadanya.
Menjelaskan secara detail tahapan-tahapan berkaitan dengan prosedur penggunaan BPJS.
Anda merupakan seorang pegawai di suatu instansi pemerintah. Pada suatu pagi, Anda hampir terlambat masuk kerja dan melaksanakan absensi finger print karena adanya perbaikan jalan sehingga mengakibatkan kemacetan. Saat Anda hendak buru-buru menuju tempat finger print, seorang warga masyarakat menghampiri Anda dan menanyakan loket pelayanan. Bagaimana sikap Anda?
Mengantar warga masyarakat tersebut ke loket pelayanan kemudian Anda melakukan absensi finger print.
Memberitahu warga masyarakat arah loket pelayanan kemudian Anda melakukan absensi finger print.
Mengajak warga masyarakat ke tempat absensi finger print, sehingga bisa menanyakan keperluan dan mengantarnya ke loket pelayanan.
Menyapa warga masyarakat tersebut kemudian Anda bergegas ke tempat absensi finger print.
Menyuruh warga masyarakat menunggu ditempat tersebut sampai Anda selesai finger print dan mengantarnya ke loket pelayanan.
Anda adalah seorang kepala instansi di suatu instansi pemerintah. Ketika Anda ke kantor, tiba-tiba seorang warga masyarakat menghampiri dan mencaci maki karena pelayanan di instansi pemerintah yang Anda pimpin buruk. Bagaimana sikap Anda?
Berusaha tidak marah meskipun di caci maki dan tetap mendengarkan keluhannya.
Tetap tersenyum dan tetap mendengarkan keluhannya.
Menasihati warga masyarakat tersebut agar tidak boleh mencaci maki.
Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya.
Menahan emosi dan mendengarkan keluhannya.
Setiap hari, saya masuk kantor paling cepat dibandingkan pegawai lainnya. Yang saya lakukan setelah tiba adalah …
Masuk ke ruangan dan membaca koran
Santai di luar gedung kantor untuk menikmati udara pagi
Masuk ke ruangan dan mengobrol dengan rekan sejawat
Masuk ke ruangan dan membuat rencana kerja
Masuk ke ruangan dan memulai pekerjaan yang tertunda kemarin
Saya diminta untuk lembur kerja sedangkan saya sudah berjanji kepada anak saya untuk mengantarnya ke pesta ulang tahun sahabatnya. Sikap saya….
Pulang dengan diam diam, tanpa sepengetahuan pimpinan
Berpura pura sakit agar dapat diizinkan untuk segera pulang
Menghubungi anak saya menjelaskan agar naik taksi saja
Bekerja lembur, karena yakin anak saya pasti memaklumi
Meminta izin pimpinan mengantar anak saya kemudian kembali ke kantor untuk bekerja lembur
Ada pekerjaan yang terbengkalai karena orang yang seharusnya bertanggung jawab pindah kerja, maka saya…
Langsung mengerjakan pekerjaan tersebut karena jika terbengkalai terlalu lama akan mengganggu proses kerja
Langsung mengerjakan pekerjaan tersebut, dan baru akan memberitahu atasan setelah pekerjaan tersebut selesai
Melakukan hanya apa yang dikatakan oleh atasan tidak lebih dan tidak kurang
Menyarankan orang lain yang menurut saya kompeten untuk mengerjakan pekerjaan tersebut
Menyarankan dan merekomendasikan hal-hal yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut, tetapi tidak bertindak sebelum disetujui oleh atasan
Jika saya memiliki bawahan yang kompetensinya rendah, maka
Saya menuntutnya untuk meningkatkan kemampuannya
Saya menegaskan bila dia tidak meningkatkan kemampuannya, maka saya tidak segan akan memberhentikannya
Saya akan memberhentikannya dengan segera
Saya meminta atasan saya untuk memindahkannya ke unit lain
Saya membimbing dan memintanya untuk meningkatkan kemampuannya
Seluruh pekerjaan telah selesai saya kerjakan namun jam kerja hari ini masih tersisa sekitar 2 jam lebih.
Mumpung masih di kantor dengan fasilitas internet, maka saya pergunakan untuk mengakses situs jaringan sosial facebook
Setelah lelah bekerja hari ini, saya rasa tak ada salahnya saya mengobrol dengan rekan-rekan kerja lain untuk sekedar mengisi waktu
Saya lebih suka membaca tabloid infotainment
Saya pergunakan untuk chatting dengan kawan lama
Saya pergunakan untuk membaca buku-buku pengembangan diri.
Anda adalah seorang anggota unit biasa. Saat ini unit anda dihadapkan pada situasi rumit yang membutuhkan pengambilan keputusan saat ini juga dari pimpinan unit,padahal pimpinan unit baru tiba di kantor 4 jam lagi. Sikap Anda adalah….
Tetap menunggu pimpinan unit untuk datang
Meminta rekan lain saja yang mengambil keputusan
Bagaimanapun juga, saya tidak bersedia mengambil keputusan karena hal itu berisiko tinggi bagi karier saya
Saya akan mengambil keputusan untuk menyelamatkan kondisi rumit tersebut
Saya menelpon dulu pimpinan lalu mengambil keputusan sesuai arahan pimpinan dan berdasarkan kondisi saat itu
Suatu hari anda dikunjungi oleh seseorang yang susah untuk menerima penjelasan anda karena faktor usia, anda akan.....
Tetap menjelaskannya dengan pelan
Menyuruhnya pulang karena anda punya banyak pekerjaan
Menyuruh rekan anda untuk membantu
meninggalkannya saja
memintanya untuk bertemu dengan atasan anda saja
Seorang klien datang ke kantor anda untuk melakukan restitusi dengan nominal kurang dari Rp. 1000,-, maka anda akan.....
menolah untuk melayaninya karena jumlah tersebut amat kecil
memberikan apa yang menjadi haknya
melayaninya walau harus mengabaikan pekerjaan anda yang jauh lebih penting
melayaninya karena orang tersebut terlihat agak temperamental
menolak untuk melayaninya karena prosedur restitusi yang amat ribet
Seorang klien datang ke kantor anda sekedar untuk bertanya-tanya saja. maka, anda akan.....
memberikan buku/brosur yang bisa menjawab semua pertanyaannya
menjawab pertanyaan dengan singkat saja
menjawab pertanyaan seperlunya
mengabaikannya saja
menyuruhnya pulang saja karena anda terganggu dengan pertanyaan-pertanyaannya
Ketika ada seorang pegawai yang pangkat usianya lebih rendah daripada ada memasuki ruangan, maka anda akan.....
mengabaikannya
menganggapnya seolah seolah tiada
tersenyum kepadanya
mengalihkan wajah ada
mengucapkan salam kepadanya
Ketika ada seorang pemborong yang baru pertama kali datang ke kantor anda untuk mengurus proyeknya, maka anda akan....
mengabaikannya
mengucapkan salam kepadanya
menawarkan bantuan anda untuknya
mencoba untuk mendekatinya
menganggapnya seolah tiada
Saat saya sedang melayani antrean masyarakat, ada yang menyerobot dan meminta untuk didahulukan karena dia adalah saudara atasan saya. sikap saya.....
segera melayaninya karena ia adalag saudara atasan saya
memintanya dengan sopan untuk ikut mengantre supaya mendapatkan pelayanan
menegur dan tidak mau melayaninya
mengacuhkan dan terus melayani sesuai antrean
meminta petugas untuk menertibkan orang tersebut
Pada hari pertama sinta bekerja sebagai seorang staf pelayanan publik, seorang ibu mengomeli sinta karena ia merasa sinta kurang cekatan dibanding staf yang lain sehingga pelayanan berjalan lambat. menurut andam apa yang seharusnya dilakukan oleh sinta?
meminta maaf dan mempercepat pelayanan tugasnya.
berusaha mengendalikan diri sehingga tidak ikut terbawa emosi
mengabaikan keluhan itu sehingga tidak mengganggu konsentrasi.
menjelaskan bahwa pelayanan tersebut membutuhkan waktu
menjelaskan bahwa hari ini adalah hari pertama sinta bekerja
Ketika melayani komplain/keluhan dari pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan tempat kerja saya. saya akan.....
mencatat dan menyampaikan keluhan tersebut pada atasan saya
mecoba membantu pelanggan menyelesaikan persoalan
mengabaikan karena kondisi yang ada memang seperti itu
menjelaskan peran saya dalam menangani keluhan pelanggan
menjelaskan aturan dan prosedur yang berlaku pada pelanggan
Ketika ada seorang atasan usianya lebih rendah daripada anda memasuki ruangan, maka anda akan....
mengabaikannya
tersenyum kepadanya
mengucapkan salam kepadanya
mengalihkan wajah anda
menganggapna seolah tiada
saat jam istirahat ada seorang klien dari luar kota ingin menemui anda. klien ada terburu-nuru karena harus segera menjuju bandara untuk pulang ke daerahnya. Sikap anda .....
Segera menemuinya dan menanyakan kepentingannya
tidak mau menemuinya karena anda sedang istirahat
menyuruhnya untuk menunggu
meminta teman ada untuk menemuinya
menyuruhnya kembali lain kali saja
Suatu hari ada seorang klien berkebangsaan asing menemui anda untuk berkonstribusi. anda tidak mengerti bahasa yang ia gunakan. sikap anada adalah .....
menolak untuk menemuinya karena takut tidak paham
menyuruh rekan anda yang memahami bahasa orang asing tersebut untuk menemuinya.
meminta bantuan rekan anda yang memahami bahasa orang asing tersebut untuk menerjemahkan ketika anda sedang berbicara dengannya
berpura-pura memahami pembicaraannya
meminta orang asing tersebut untuk datang lain kali dan membawa penerjemah
Dalam suatu pelatihan kepegawaian yang Saya ikuti, ada gerakan 3S, yaitu Senyum, Sapa, dan Salam yang harus diterapkan di seluruh bagian instansi. Saat ini, Saya ditempatkan di bagian front office yang merupakan bagian terdepan di instansi tempat Saya bekerja. Sikap saya setelah pelatihan kepegawaian tersebut adalah...
Melakukan seperti yang saya lakukan setiap hari karena khawatir gerakan 3S akan tampak seperti suatu hal yang aneh bagi orang lain.
Saya akan mulai gerakan 3S hanya jika Saya sudah siap.
Cukup dengan memasang poster yang bertuliskan gerakan 3S dan artinya, itu sudah membuat semua orang memahami bahwa Saya sudah melakukan anjuran pelatihan tersebut.
Menerapkan gerakan 3S seperti yang diajarkan di pelatihan.
Menerapkan gerakan 3S seperti yang diajarkan di pelatihan hanya pada saat awal bekerja saja biar seragam dengan bagian lainnya.
Saat bertugas di bagian pelayanan, Saya ditempatkan di loket pengaduan konsumen yang terletak di lantai satu. Suatu hari datang konsumen yang merupakan difabel, meminta tolong untuk dibantu dalam proses kepengurusan administrasi, namun letak tempat loket kepengurusan tersebut berada di lantai dua. Sikap Saya...
Mengarahkan konsumen ke loket lainnya, dengan melihat bahwa penjaga loket yang merupakan rekan saya waktunya lebih luang.
Mengarahkan konsumen ke satpam karena satpam lebih mudah dimintai bantuan.
Mengarahkan konsumen ke loket yang seharusnya, yaitu loket administrasi yang berada di lantai dua. Semua itu sudah sesuai dengan aturan yang diberlakukan.
Memberi saran ke konsumen bahwa sebaiknya dia membawa rekan atau saudara yang bisa membantu keperluannya karena perlu diingat bahwa dia difabel.
Mencari rekan pengganti untuk loket yang saya jaga, kemudian membantu konsumen untuk kepengurusan administrasi menuju lantai dua.
Anda merupakan seorang pelayan pada sebuah restoran. Suatu hari tertentu, datang seorang tamu bersama dengan keluarganya untuk makan di restoran tempat anda bekerja. Pada saat menu sudah dihidangkan diatas meja dan mulai dinikmati oleh tamu tersebut, dia memanggil anda dan komplain jika tadi dia minta agar menu yang dia pesan dibuat tidak pedas sama sekali, namun masakan yang disajikan malah pedas. Sikap anda...
Meminta maaf dan langsung membuatkan menu baru sesuai pesanan.
Minta maaf dan memohon untuk menunggu agar dibuatkan yang baru.
Melaporkan kepada bagian dapur yang bertugas memasak.
Minta maaf dan melaporkan pada bagian dapur.
Minta maaf dan meminta bagian dapur untuk mengganti menu tersebut.
Siang ini anda sedang melayani banyak nasabah di kantor anda, antrian siang itu cukup panjang sehingga banyak yang antri dengan berdiri. Kemudian ada seorang kakek umur 70 tahun juga ikut mengantri dengan berdiri. Karena terlalu lama dan antrian panjang, kakek tersebut meminta untuk dilayani terlebih dahulu, sikap anda...
Minta maaf, Meminta kakek tersebut untuk antri sesuai dengan nomer antrian.
Minta maaf, Meminta untuk tetap antri karena pelayanan didasarkan kepada jadwal kedatangan.
Langsung melayani kakek tersebut karena dia sudah tua.
Melayani kakek tersebut kemudian memberikan pengertian kepada pelanggan yang lain.
Memberikan pengertian kepada yang lain kemudian melayani kakek tersebut.
Saya memiliki janji bertemu dengan seorang klien, namun ternyata dia tidak datang sama sekali ke tempat pertemuan. Sikap saya adalah…
Meminta penjelasan atas ketidakdatangannya.
Menjadwalkan ulang janji pertemuan tersebut.
Marah dan membatalkan semua kerja sama dengan klien tersebut.
Membalas dengan tidak hadir pada pertemuan berikutnya.
Menolak penjadwalan ulang janji temu dengannya.
Saat saya sedang melayani pelanggan, seorang ibu-ibu menyerobot antrian dan meminta pelayanan dengan segera karena dia lelah sudah antri terlalu lama. Sikap saya.....
Memintanya untuk kembali ke antrian.
Memintanya untuk kembali ke antrian dan tetap melayani sesuai antrian.
Meminta ijin pada antrian yang dia lewati untuk melayaninya terlebih dahulu daripada membuat ribut.
Mendiamkannya dan tidak mempedulikannya.
Meminta teman untuk melayaninya.
Seorang tamu datang untuk meminta pelayanan, tetapi dia tidak membawa syarat-syarat yang lengkap. Padahal dia datang dari tempat yang sangat jauh. Sikap anda...
Menolak dan memintanya kembali saat syarat-syarat sudah lengkap.
Melihat syarat-syarat apa yang kurang, barangkali masih bisa diberikan pelayanan.
Berkonsultasi dengan atasan untuk melihat apakah ada kebijakan untuk diberikan pelayanan.
Langsung memberikan pelayanan karena kurangnya syarat adalah hal yang biasa.
Langsung memberikan pelayanan karena kasihan dia sudah datang dari jauh.
Salah seorang pengunjung komplain terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi tempat saya bekerja. Saya akan...
Membantu menyelesaikan permasalahan pengunjung tersebut.
Mengabaikan karena saya sedang banyak pekerjaan.
Menjelaskan peran saya di instansi tersebut .
Menjelaskan aturan dan prosedur yang berlaku.
Mencatat dan menyampaikan keluhan pengunjung pada pimpinan atau atasan di instansi.
Saat Anda dan teman anda sedang melakukan pelayanan, tiba-tiba seorang ibu marah-marah karena pelayanan yang tidak sesuai dan memarahi teman Anda sampai menyakiti hatinya. Sikap Anda...
Diam saja karena tidak ada urusannya dengan anda.
Menenangkan ibu itu lalu mengarahkannya ke bagian pelayanan untuk dilayani dengan baik.
Menenangkan ibu itu sambil menjelaskan bahwa apa yang dilakukannya menyakiti hati teman saya.
Menenangkan ibu itu dan meminta maaf.
Marah dan mengajak teman untuk tidak melayani ibu itu.
Saya bekerja di sebuah instansi pelayanan masyarakat. Suatu waktu saat sudah jam pulang dan saya hendak menutup pintu datang seorang masyarakat yang ingin meminta pelayanan. Sikap saya...
Melihat apakah saya bisa melayani kepentingannya atau tidak.
Meminta ia untuk datang kembali esok hari.
Tetap menutup pintu dan berlalu pergi.
Memberikan penjelasan bahwa jam kantor sudah selesai.
Melayani dengan sebal.
Seorang tamu merasa puas dengan pelayanan yang saya berikan dan ingin memberikan uang dengan nilai yang sangat menggiurkan kepada saya. Padahal peraturan kantor, tidak memperbolehkan hal tersebut. Saya akan...
Menerimanya dan akan membaginya dengan teman di ruangan saya.
Menolaknya, namun apabila memaksa akan saya terima.
Memintanya untuk memberikan di luar kantor karena tidak enak dengan teman yang lain.
Menerimanya untuk kemudian disampaikan kepada atasan.
Menolak dengan halus dan memberitahukan tentang peraturan di kantor.
Saat saya sedang melakukan pelayanan, datang seorang pelanggan utama yang ingin dilayani terlebih dahulu. Saya akan....
Tidak menghiraukan permintaan dari pelanggan utama.
Berkonsultasi kepada atasan karena ini terkait pelanggan utama.
Langsung melayani pelanggan utama.
Meminta pelanggan utama tersebut untuk menunggu sebentar sampai saya menyelesaikan pelayanan.
Menyarankan pelanggan utama untuk mencari pelayanan dari teman saya yang lain.
Anda merupakan seorang pegawai di suatu instansi pemerintah. Pada suatu pagi, Anda hampir terlambat masuk kerja dan melaksanakan absensi finger print karena adanya perbaikan jalan sehingga mengakibatkan kemacetan. Saat Anda hendak buru-buru menuju tempat finger print, seorang warga masyarakat menghampiri Anda dan menanyakan loket pelayanan. Bagaimana sikap Anda...
Mengantar warga masyarakat tersebut ke loket pelayanan kemudian Anda melakukan absensi finger print.
Memberitahu warga masyarakat arah loket pelayanan kemudian Anda melakukan absensi finger print.
Mengajak warga masyarakat ke tempat absensi finger print, sehingga bisa menanyakan keperluan dan mengantarnya ke loket pelayanan.
Menyapa warga masyarakat tersebut kemudian Anda bergegas ke tempat absensi finger print.
Menyuruh warga masyarakat menunggu ditempat tersebut sampai Anda selesai finger print dan mengantarnya ke loket pelayanan.
Anda adalah seorang kepala instansi di suatu instansi pemerintah. Ketika Anda ke kantor, tiba-tiba seorang warga masyarakat menghampiri dan mencaci maki karena pelayanan di instansi pemerintah yang Anda pimpin buruk. Bagaimana sikap Anda...
Berusaha tidak marah meskipun di caci maki dan tetap mendengarkan keluhannya.
Tetap tersenyum dan tetap mendengarkan keluhannya.
Menasihati warga masyarakat tersebut agar tidak boleh mencaci maki.
Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya.
Menahan emosi dan mendengarkan keluhannya.
Sekelompok orang mendatangi saya untuk meminta prioritas pelayanan dan akan memberikan imbalan. Saya akan...
Meminta mereka untuk mengikuti prosedur yang berlaku.
Mengajak teman untuk memprioritaskan mereka.
Memprioritaskan pelayanan tanpa menerima imbalannya.
Memprioritaskan pelayanan dan menggunakan uang imbalan untuk kepentingan kantor.
Meminta pertimbangan atasan.
Dalam pelayanan kepada masyarakat biasanya saya akan mengedepankan...
Keramahan
Kepuasan masyarakat
Aturan kantor
Keuntungan yang saya dapatkan
Kecepatan pelayanan
Saat sedang banyak antrian, seorang bapak salah datang ke tempat saya dan meminta pelayanan. Padahal pelayanan yang diperlukan terletak di bidang lain di kantor saya. Yang saya lakukan...
Menutup pelayanan sebentar dan mengantarkannya ke bagian pelayanan yang diperlukan.
Memintanya untuk segera ke ruangan yang diperlukan, karena saya harus segera melayani antrian lain.
Meminta teman menggantikan tugas saya, dan mengantarkan bapak tersebut ke tempat yang diperlukan.
Meminta tolong kepada teman yang sedang tidak melakukan pelayanan untuk mengantar bapak tersebut.
Memberinya petunjuk jalan ke arah ruang pelayanan yang dibutuhkan.
Jika ada seorang rekan yang memberikan secara langsung berkas-berkas temannya untuk ditindaklanjuti oleh anda, maka Anda akan...
Menindaklanjuti karena Anda tidak enak hati dengan teman Anda itu.
Menindaklanjuti jika ada imbalan saja.
Segera menindaklanjutinya.
Memberinya nomor urut seperti klien lain.
Tidak memperdulikannya.
Saya adalah seorang office boy di sebuah kantor pelayanan. Saat jam pelayanan kantor belum mulai, datang orang yang menginginkan pelayanan. Yang harus saya lakukan adalah...
Memintanya untuk menunggu jam buka pelayanan dimulai.
Membiarkannya saja karena itu bukan urusan saya.
Segera melayaninya sesuai keperluannya.
Memanggil petugas pelayanan yang sudah datang untuk melayaninya.
Melayaninya sebatas yang saya mampu.
Anda merupakan seorang kurir yang setiap hari bertugas mengantarkan kiriman barang ke rumah pelanggan. Anda tidak tahu isi dari barang yang anda antar tersebut, tugas anda hanya mengantarkan ke alamat. Suatu hari anda dikomplain karena barang yang anda antar keliru. Bagaimana sikap anda...
Mendengarkan dan menjelaskan bahwa anda hanya kurir yang tugasnya hanya mengantar barang saja.
Mendengarkan dan memberikan solusi supaya kejadian ini tidak berulang.
Mendengarkan dan minta maaf serta bersedia untuk mengantarkan barang yang tepat secepatnya.
Mendengarkan saja supaya dia merasa dipahami setelah itu tidak perlu melakukan apapun.
Minta maaf, Mendengarkan dan memberitahu ke atasan anda jika ada barang yang keliru via telefon.
Definisi Pelayanan Publik Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 ...
Rangkaian kegiatan untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi beberapa warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara swasta
Kegiatan yang dilakukan secara sukarela oleh pihak yang telah ditunjuk untuk memberikan pelayanan khusus
Rangkaian kegiatan untuk pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik
Program Terstruktur yang telah berjalan cukup lama dan memiliki pola yang tetap untuk membangun citra perusahaan/penyelenggara pelayanan publik
Mampu menampilkan perilaku keramahtamahan dalam bekerja yang efektif agar bisa memenuhi kebutuhan dan kepuasan orang lain sesuai dengan tugas dan wewenang yang dimiliki. Merupakan ...
definisi pelayanan publik
aspek utama pelayanan publik
tujuan pelayanan publik
unsur pelayanan publik
Budaya Pelayanan merupakan cerminan dari praktek komunikasi yang dibangun antara
pembeli layanan dan pendorong layanan
pemberi layanan dan penerima layanan
pemilik perusahaan dan penerima layanan
pendukung layanan dan pembuka layanan
Pelayanan publik adalah kegiatan atau kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Definisi tersebut termuat dalam ...
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Undang-Undang Nomor 26 Tahun 2005 tentang Kepuasan Publik
Prinsip pelayanan publik yang baik adalah…
represif, selektif, akuntabel, transparan
responsif, efektif dan efisien, akuntabel, inklusif
partisipatif, transparan, represif, akuntabel
responsif, efektif dan efisien, akuntabel, transparan
Seseorang yang berorientasi pada pelayanan akan mencerminkan sikap ...
Selalu mendahulukan kepentingan umum daripada kepentingan pribadi;
Bangga memiliki kemampuan lebih
Melayani dengan hati merupakan ibadah.
Senang melayani terutama untuk kepentingan orang banyak
Manakah yang bukan Unsur penting dalam pelayanan publik ...
Organisasi penyelenggara pelayanan publik
Penerima layanan (pelanggan)
Pendukung layanan
Kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan)
Manakah yang bukan prinsip pelayanan publik...
Keterbukaan dimaksudkan bahwa setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
Akuntabilitas dimaksudkan bahwa proses penyelenggaraan pelayanan publik merujuk pada peraturan yang dibuat pemerintah
Kepentingan umum dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak selektif
Partisipatif dimaksudkan untuk memilah milah masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Aspek yang dihindari dalam melayani publik adalah ...
Selektif
Diskriminatif
Responsif
Tanggap
Jenis pelayanan public yang terdapat dalam UU no.25 tahun 2009 adalah kecuali ...
Non Administratif
Fisik
Non Fisik
Administratif
Pengaduan penyelenggaraan pelayanan public yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dapat diadukan kepada ...
Ombudsman
BUPATI
DPR/RI
GUBERNUR
Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada masyarakat
luas, merupakan prinsip pelayanan publik secara…
Represif
Akuntabel
Aksesibel
Transparan
Dalam penyelenggaraan publik pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus
menyediakan askes bagi warga negara untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan
pelayanan publik yang diselenggarakan tersebut, merupakan prinsip pelayanan publik
secara….
Transparan
Represif
Akuntabel
Aksesibel
Berikut ini yang bukan prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan
prima adalah…
resesi
aksesibel
red tape
represif
Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati atau menerima layanan yang diberikan disebut...
Penyelenggaraan pelayanan
Siklus pelayanan
Tujuan Pelayanan
Dampak pelayanan
3 (tiga) unsur penting dalam pelayanan publik adalah, kecuali :
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang
orang, masyarakat, atau organisasi yang memerlukan pelayanan (penerima layanan)
kepuasan penyelenggara pelayanan
kepuasaan pelanggan menerima layanan
yang tidak termasuk dalam pelayanan publik adalah :
pendidikan
hiburan
komunikasi dan informasi
kesehatan
yang termasuk ciri pelayanan publik adalah :
sumber pembiayaan anggaran pemerintah
lembaga penyelenggara korporasi, bumn/bumd
dasar penyelenggaraan kesepakatan pengguna dan penyelenggara kebijakan
resiko kegagalan penyelenggaraan kerugian perseorangan
salah satu prinsip pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima adalah aksesibel yaitu?
pemerintah harus menyiadakan akses kepada masyarakat untuk mengetahui segala hal yang terkait dengan pelayanan publik
penyelenggara pelayanan wajib mendengarkan aspirasi dan keinginan masyarakat
semua bentuk penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung-jawabkan secara terbuka kepada masyarakat.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah harus dapat dijangkau oleh warga negara yang membutuhkan dalam arti fisik maupun non fisik
Rujukan utama dalam pelayanan publik adalah :
UU No 5 tahun 2014
UU No 63 tahun 2005
UU No 52 tahun 2009
UU No 25 tahun 2009
UU No 36 tahun 2005
Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Peraturan Perundang-undangan merupakan pengertian dari :
Pelayanan Prima
Pelayanan Masyarakat
Pelayanan Publik
Pelayanan Rakyat
Pelayanan Terbaik
Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat adalah pengertian pelayanan publik menurut :
Lembaga Administrasi Negara (LAN), 1998
Pengembangan Kelembagaan Pelayanan Terpadu, 2004
UU No. 25 tahun 2009
Lovelock, Christoper H, 1991
David McKevitt, 1998
Barang/Jasa publik berdasarkan cara konsumsi, memenuhi kriteria :
Disediakan oleh pemerintah
Tingkat rivalitas & eksludabilitas tinggi
Tingkat rivalitas rendah & eksludabilitas tinggi
Tingkat rivalitas tinggi & eksludabilitas rendah
Tingkat rivalitas & eksludabilitas rendah
Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga Negara, merupakan salah satu :
Fundamental Pelayanan Prima
Fundamental Pelayanan Publik
Fundamental Pelayanan Swasta
Fundamental Pelayanan Pemerintah
Fundamental Pelayanan Pelanggan
Anda baru saja menyelesaikan pendidikan doktoral (S3). Setelah lulus anda berkeinginan untuk membuka usaha warung kopi untuk warga millenial. Namun setelah anda mengutarakan dan meyakinkan hal tersebut kepada pasangan anda berkali kali mereka tidak memberikan dukungan dan meminta anda untuk mencoba melamar di perusahaan sedangkan anda sendiri lebih suka pekerjaan yang bebas tanpa harus diatur orang dan pekerjaan yang tidak bersifat rutinitas setiap harinya, sikap anda ...
Mengikuti saran pasangan anda dan mengurungkan niat anda untuk berwirausaha
Meminta pasangan mau mendukung keinginan anda
Meyakinkan pasangan jika anda bisa sukses dengan berwirausaha
Tetap fokus dengan keinginan karena anda menyukainya dan sesuai passion anda
Memantapkan diri Anda sendiri dan fokuslah mengelola bisnis dengan baik
