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WorksheetsProtocolo de atención telefónica
Total questions: 40
Worksheet time: 21mins
El concepto que define los objetivos y metas a alcanzar por una empresa es:
La misión
La visión
Los valores.
Todas las respuestas son correctas.
La agencia encargada en España de la tutela y la garantía del derecho fundamental a la protección de datos personales es:
AEPD
RSC
APDE
Todas las respuestas anteriores son correctas.
La llamada de eemrgencia en Europa se realiza marcando el número
112
060
900100100
No es posible realizarla
Indica en cuál de los siguientes países señalar con el dedo es una grave falta de educación.
China
Francia
EE. UU.
India
Es aconsejable antes de efectuar una llamada:
Conocer al destinatario y el asunto a tratar.
Conocer la imagen de la empresa destinataria de la llamada.
Conocer los productos que vende
Ninguna es correcta.
¿Cuándo se permite que el interlocutor en una llamada telefónica cuelgue primero?:
Siempre
Nunca
Cuando llama él
Cuando lo llaman a él
Si el emisor de una llamada solicita hablar con una persona en concreto, se realizará
Un aviso de llamada.
Una transferencia de llamada.
Una nota informativa.
Una consulta.
¿Cuál es la finalidad del control de llamadas?
Registrar los números de teléfono.
Controlar las llamadas emitidas y recibidas.
Buscar errores en las llamadas.
Ninguna de las respuestas es correcta.
A través de los mensajes del contestador las empresas:
Transmiten la imagen de la empresa.
Realizan ventas y compras
Controlan a los clientes.
Todas son correctas.
Las notas de aviso realizan cuando:
Se realiza una llamada telefónica.
El destinatario de una llamada no puede atenderla.
Se desconoce el destinatario.
La llamada es transferida.
Las tarjetas de visita
Es recomendable tenerlas traducidas a los idiomas de los países que se vaya a visitar
Todo trabajador debe tener una
Su entrega es habitual tanto en el saludo como al despedirse de un cliente
Es igual que un curriculum pero en tamaño reducido
Respecto a las comunicaciones en el extranjero, debemos tener en cuenta unas normas básicas como son:
Ser respetuosos
Ser puntuales
Respetar el espacio personal de la otra persona
Todas las respuestas son correctas
La puntualidad
No depende del país con el que nos comuniquemos
Solamente en España es el país donde se valora la puntualidad en la comunicación
Varía de un país a otro
Ninguna respuesta es correcta
El apretón de manos en ocasiones es el primer contacto que se va a tener en muchas ocasiones y:
Se recomienda un apretón suave
Se recomienda un apretón que muestre seguridad e interés
Se recomienda que vaya acompañado de la mirada hacia la otra persona
El protocolo telefónico
Define los objetivos y metas que quiere una empresa alcanzar a corto plazo
Define los objetivos y metas que quiere una empresa alcanzar a largo plazo
Se refiere al espacio vital que debe haber entre las personas sin que éstas se sientan incómodas
Conjunto de reglas preestablecidas de forma universal para atender una llamada amable y eficaz
Las fases del un proceso de comunicación telefónica son:
Preparación
Desarrollo
Presentación
Despedida
Cierre
Preparación
Presentación
Desarrollo
Cierre
Despedida
Desarrollo
Preparación
Presentación
Cierre
Despedida
Preparación
Desarrollo
Presentación
Despedida
Cierre
Las frases "lo comprendo", "entiendo su situación"... son comunes utilizarlas en la fase de una comunicación telefónica
De desarrollo
De presentación
De preparación
De cierre
De despedida
Se suele dejar al interlocutor en espera cuando:
Se atiende a otra persona de forma presencial
Se atiende a otra persona de forma telefónica
Se está recabando información
Todas las respuestas son correctas
Es recomendable no dejar en espera al interlocutor más de
30 minutos
30 segundos
45 minutos
45 segundos
Al interlocutor en espera
Hay que explicarle siempre el motivo por el se deja en espera
No hay que informarle del tiempo aproximado que deberá permanecer en espera
No hay que pedirle disculpas por la espera
No hay que explicarle el motivo si la espera es inferior a 30 segundos
Se transferirá una llamada cuando
El interlocutor está interesado en contactar con una persona concreta
Cuando el interlocutor está interesado por el departamento de recursos humanos
No se pueda facilitar la información solicitada
Las situaciones especiales que se pueden dar en la comunicación telefónica son:
El interlocutor no se expresa en nuestra lengua
El interlocutor no es educado
Ambas respuestas son correctas
¿Cuándo es necesario tomar nota de una llamada telefónica?
Si el asunto de esa llamada es importante
Si el asunto de esa llamada es urgente
Si la persona a la que va dirigida la llamada no puede atenderla en ese momento
Cuando no conozcas al interlocutor o la persona que realiza la llamada
¿Cuándo es necesario tomar nota de una llamada telefónica?
Cuando es necesario buscar la información solicitada y se acuerda devolver la llamada en otro momento
Cuando el interlocutor es mal educado para poner una reclamación posterior
Solamente cuando te hablan en otro idioma
¿Cuándo es necesario tomar nota de una llamada telefónica?
Siempre es necesario tomar nota de una llamada
No es necesario nunca tomar nota de una llamada
Cuando la persona a la que está dirigida la llamada no se encuentra en ese momento en la empresa
La imagen es:
Un albarán
Una factura
Una nota o aviso de llamada
Un pedido
Algunas de las pautas que tendremos en cuenta a la hora de grabar un mensaje en un contestador telefónico:
Evitar ruidos de fondo durante la grabación
El volumen no puede ser ni demasiado bajo ni demasiado alto
El tono de la persona que graba debe ser el adecuado (formal o desenfadado, según se utilice en la empresa)
Todas las respuestas son correctas
Algunas pautas para dejar un mensaje en el contestador es:
Saludar brevemente e identificarse (nombre, cargo y empresa
Despedirse dando las gracias
Detallar el motivo de la llamada y señalar el número de teléfono al que pueden devolver la llamada.
Indicar el destinatario del mensaje
El control de llamadas telefónicas
Es un documento en el que se registran y organizan las llamadas entrantes
Es un documento en el que se registran y organizan las llamadas salientes
No proporcionan ninguna información, solamente de las llamadas salientes para el control de facturación
Es un documento en el que se registran y organizan todas las llamadas
Los trabajadores de cualquier empresa
Mantener en secreto los datos que manejen en la empresa
No estar autorizados para extraer datos o ficheros informáticos
Utilizar los sistemas informáticos para fines privados
No utilizar los datos recabados solo para los fines que se crearon
El concepto que define los objetivos y metas a alcanzar por una empresa es:
La misión
La visión
Los valores.
Todas las respuestas son correctas.
Las notas de aviso realizan cuando:
Se realiza una llamada telefónica.
El destinatario de una llamada no puede atenderla.
Se desconoce el destinatario.
La llamada es transferida.
Es aconsejable antes de efectuar una llamada:
Conocer al destinatario y el asunto a tratar.
Conocer la imagen de la empresa destinataria de la llamada.
Conocer los productos que vende
Ninguna es correcta.
Si el emisor de una llamada solicita hablar con una persona en concreto, se realizará
Un aviso de llamada.
Una transferencia de llamada.
Una nota informativa.
Una consulta.
son las siglas de:
Agencia Española Patentes y Datos
Agencia Empresarial de Protección y Daños
Agencia Española de Protección y Datos
Agencia Empresarial de Patentes y Dinámicas
Es una técnica que consiste en:
Pronunciar separadamente las letras de cada sílaba
Se relaciona cada inicial con palabras fáciles de comprender en su pronunciación
Todas las respuestas son correctas
Indica en cuál de los siguientes países señalar con el dedo es una grave falta de educación.
China
Francia
EE. UU.
India
La llamada de eemrgencia en Europa se realiza marcando el número
112
060
900100100
No es posible realizarla
Cuando estemos atendiendo a una persona presencialmente,
No atenderemos nunca al teléfono
Cogeremos también el teléfono si suena
Cogeremos el teléfono pero nos disculparemos previamente con la persona que estamos atendiendo
Ninguna respuesta es correcta
La agencia encargada en España de la tutela y la garantía del derecho fundamental a la protección de datos personales es:
AEPD
RSC
APDE
Todas las respuestas anteriores son correctas.
