Hỗ trợ khách hàng tiết kiệm chi phí

Cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất

Phục vụ và Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Khiến khách hàng luôn nhớ tới thương hiệu của doanh nghiệp

Phục vụ khách hàng để doanh nghiệp có lợi nhuận cao nhất

Làm cho khách hàng ngày càng hàng lòng với dịch vụ của doanh nghiệp

Xây dựng nên các cơ chế chính sách khiến khách hàng buộc phải gắn bó với doanh nghiệp

Cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh bằng mọi cách

Sự kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng và khách hàng cảm thấy gắn kết với doanh nghiệp

Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng không phàn nàn

Khách hàng luôn cho điểm cao trong các cuộc khảo sát sự hài lòng khách hàng

Người nghe hiểu được ý của người nói

Người nghe đặt ra câu hỏi giúp khai thác được càng nhiều thông tin càng tốt

Người nghe có thái độ tập trung, chú ý

Người nghe cần: Nghe, Hiểu, Ghi nhớ và tạo thiện cảm với khách hàng

Khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng từ đó khách hàng sẽ không rời bỏ doanh nghiệp

Giúp NVKT hiểu thấu đáo được vấn đề của Khách hàng từ đó giải quyết vấn đề của khách hàng khiến Khách hàng hài lòng

Giúp NVKT ngay lập tức có được các giải pháp phù hợp với khách hàng

Giúp NVKT giao tiếp hiệu quả hơn với mọi người trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

NVKT cố gắng hiểu hàm ý của khách hàng thay vì chỉ dựa trên những lời họ nói ra

NVKT rất nhiều công việc vì vậy có thể vừa tranh thủ làm việc khác mà vẫn có thể hiểu khách hàng đang nói gì

Để tiết kiệm thời gian với những vấn đề khách hàng trao đổi lặp lại, NVKT nhanh chóng ngắt lời họ

Để giúp NVKT có thể hiểu và nhớ được những gì khách hàng nói, NVKT đề nghị khách hàng diễn đạt ngắn gọn, mạch lạc

Nội dung trao đổi tập trung vào vấn đề khách hàng quan tâm

NVKT cố gắng giới thiệu tất cả các dịch vụ của đơn vị mình cho khách hàng từ đó khả năng khách hàng đăng ký dịch vụ của đơn vị sẽ cao hơn

Ngôn ngữ sử dụng nên phù hợp với khách hàng

Linh hoạt trong cách diễn đạt vấn đề

Hiểu vấn đề khách hàng nói, trao đổi thông tin NVKT có với khách hàng, hỏi xem khách hàng đã hài lòng chưa

Đề cập tới chủ đề; Làm rõ từng ý chính; Giữa các ý chính cần có sự liên kết với nhau

Đề cập tới chủ đề; Mô tả bố cục; Làm rõ từng ý chính & trình bày theo từng cụm vấn đề

Mô tả bố cục sẽ trình bày; Trình bày chi tiết từng nội dung; Xác định phản hồi của khách hàng

Câu hỏi mở thường kết thúc bằng cụm từ: "Như thế nào"

Câu hỏi mở khuyến khích người được hỏi chia sẻ nhiều hơn

Câu hỏi mở thường kết thúc bằng từ "Không"

Câu hỏi mở thường dùng giúp khám phá nhu cầu của khách hàng

Câu hỏi đóng giúp khai thác thông tin từ khách hàng

Câu hỏi đóng cho phép khách hàng lựa chọn: Đúng hoặc Sai; Có hoặc Không

Câu hỏi đóng giúp NVKT xác nhận thông tin được cung cấp từ đối phương

Câu hỏi đóng thường yêu cầu người được hỏi trả lời ngắn gọn: Có hoặc không

Có thái độ - Cử chỉ phù hợp trong quá trình giao tiếp

Thể hiện sự Đồng cảm - Tôn trọng khách hàng

Sẵn sàng lắng nghe khách hàng với thái độ cầu thị

Tất cả các phương án trên đều đúng

Nhận ra sự phát sinh của cảm xúc; Dừng lại không phản ứng theo cảm xúc; Giữ bình tĩnh; Giảm dần cảm xúc tiêu cực- tăng dần cảm xúc tích cực; Lựa chọn phản hồi tích cực

Nhận ra sự phát sinh của cảm xúc; Dừng lại không phản ứng theo cảm xúc; Giảm dần cảm xúc tiêu cực- tăng dần cảm xúc tích cực; Giữ bình tĩnh; Lựa chọn phản hồi tích cực

Nhận ra sự phát sinh của cảm xúc; Dừng lại không phản ứng theo cảm xúc; Giữ bình tĩnh; Lựa chọn phản hồi tích cực

Nhận ra sự phát sinh của cảm xúc; Dừng lại không phản ứng theo cảm xúc; Trao đổi với khách hàng; Giảm dần cảm xúc tiêu cực- tăng dần cảm xúc tích cực; Lựa chọn phản hồi tích cực

Lắng nghe; Đồng cảm; Làm rõ vấn đề; Giới hạn các băn khoăn liên tiếp; tìm hiểu thêm các băn khoăn khác (nếu có);Khẳng định lại vấn đề; Đề xuất

Lắng nghe; Làm rõ vấn đề; Đồng cảm; Giới hạn các băn khoăn liên tiếp; Khẳng định lại vấn đề; Đề xuất và thống nhất cách thức giải quyết vấn đề; tìm hiểu thêm các băn khoăn khác (nếu có); Cảm ơn và đề xuất sự kết nối tiếp theo

Lắng nghe; Đồng cảm; Làm rõ vấn đề; Giới hạn các băn khoăn liên tiếp; Khẳng định lại vấn đề; Đề xuất và thống nhất cách thức giải quyết vấn đề; tìm hiểu thêm các băn khoăn khác (nếu có); Cảm ơn và đề xuất sự kết nối tiếp theo

Lắng nghe; Đồng cảm; Làm rõ vấn đề; Giới hạn các băn khoăn liên tiếp; Đề xuất và thống nhất cách thức giải quyết vấn đề; tìm hiểu thêm các băn khoăn khác (nếu có); Khẳng định lại vấn đề; Cảm ơn và đề xuất sự kết nối tiếp theo

Để giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả, NVKT luôn cần áp dụng đủ 8 bước trong qua trình xử lý băn khoăn của khách hàng

Trong từng trường hợp nhất định, không phải lúc nào cũng cần áp dụng đủ 8 bước trong quá trình xử lý băn khoăn khách hàng

Để áp dụng tốt quy trình xử lý băn khoăn của khách hàng, NVKT yêu cầu cần hiểu bản chất và ý nghĩa của từng bước

Kỹ năng Xử lý băn khoăn của khách hàng đòi hỏi NVKT cần phối hợp và sử dụng linh hoạt nhiều kỹ năng giao tiếp khác