Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka Supervisor dapat melaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent contact center harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus untuk pelanggan tertentu, baik dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggar berdasarkan demografik adalah sebagai berikut :

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu peranan dan kontribusi contact center yang berdampak pada biaya perusahaan adalah sebagai berikut :

Pengelompokan pelayanan digunakan untuk memudahkan membuat laporan serta tindaklanjut dengan unit terkait. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Beberapa peranan contact center untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Yang termasuk kategori service adalah sebagai berikut :

Supervisor dan Team Leader bertanggungjawab untuk mencapai target pelayanan contact center. Untuk itu Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Beberapa tugas utama dari seorang Team Leader adalah sebagai berikut, kecuali:

Berbagai permasalahan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk itu dibutuhkan kerjasama tim untuk melakukan tindakan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan. Team Leader bertugas untuk membantu Agent dalam mengambil keputusan dan memberikan solusi atas permasalahan pelanggan. Beberapa tindakan yang tepat dalam mengambil keputusan adalah sebagai berikut, kecuali :

Supervisor dan Team Leader bertanggungjawab untuk mencapai target pelayanan contact center. Untuk itu Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk memberikan dukungan terhadap agent contact center. Diantara beberapa tugas pokok seorang Team Leader, yang harus menjadi perhatian yang paling utama adalah sebagai berikut:

Team Leader Customer Service dibutuhkan dalam operasional customer service untuk menjaga, mengawasi dan melaksanakan proses pelayanan secara kesinambungan Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional customer service adalah sebagai berikut, kecuali :

Salah satu tugas Team Leader adalah membantu Agent untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya permasalahan yang dihadapi, maka Team Leader harus menetapkan skala prioritas. Untuk beberapa permasalahan yang bersifat penting, akan tetapi tidak mendesak, maka Team Leader dapat melakukan tindakan berikut ini

Pengembangan customer service atau agent contact center harus dilakukan secara rutin dan berkesinambungan. Proses pengembangan kompetensi dapat dilakukan dengan metode langsung atau pemberdayaan. Salah satu metode pemberdayaan yang tepat dilakukan untuk pengembangan bagi customer service atau agent contact center yang mempunyai masalah atas kinerjanya adalah:

Pengembangan customer service atau agent contact center harus dilakukan secara rutin dan berkesinambungan. Proses pengembangan kompetensi dapat dilakukan dengan metode langsung atau pemberdayaan. Salah satu metode langsung yang tepat dilakukan untuk pengembangan bagi customer service atau agent contact center yang mempunyai masalah atas perilakunya adalah:

Agent contact center merupakan garda depan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent contact center perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Team Leader merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari agent dalam memberikan pelayanan. Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk melakukan perbaikan perilaku agent adalah sebagai berikut, kecuali:

Agent contact center merupakan garda depan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent contact center perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Salah satu tugas Team Leader adalah melakukan pengembangan agent contact center dengan memperhatikan kebutuhan, perilaku dan kinerja agent tersebut. Beberapa metode pengembangan yang bersifat tidak langsung atau pemberdayaan yang dapat dilakukan terhadap agent yang mempunyai masalah pada kinerjanya adalah sebagai berikut, kecuali:

Agent contact center merupakan garda depan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk menjaga kualitas pelayanan agent contact center perlu dilakukan pengembangan secara berkelanjutan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan Team Leader dalam melakukan pengembangan agent contact center adalah sesi coaching Diantara beberapa prinsip dasar yang harus diperhatikan dalam proses coaching agent contact center, maka yang harus menjadi prioritas adalah:

Keberhasilan program telemarketing salah satunya dengan melakukan perencanaan yang terstruktur dengan baik. Pada penawaran produk susu kesehatan, Telemarketer menggunakan skrip "Saat ini kami sedang promosi, setiap pembelian 1 kaleng susu 1800 gr akan mendapatkan gratis 1 kaleng susu ukuran 400 gr. Penawaran ini merupakan metode penjualan yang termasuk dalam kategori:

Kemampuan menulis bagi Agent Digital diperlukan untuk memberikan pelayanan, baik untuk menulis email, menulis artikel pada sosial media maupun menulis penjelasan melalui chat. Untuk itu Agent Digital perlu memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia (EBI). Berdasarkan Ejaan bahasa Indonesia, penulisan angka atau bilangan berikut ini adalah benar, kecuali : 

Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk memberikan penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban yang diberikan pelanggan lebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Kalimat fakta adalah pernyataan yang menampilkan situasi riil dari sebuah masalah ataupun kejadian. Dalam hal ini bisa dikatakan bahwa kebenaran sebuah pernyataan fakta sudah teruji. Dalam kalimat fakta, tidak ada lagi pendapat antara orang yang satu ataupun yang lain. Yang ada hanyalah situasi nyata yang memang telah terbukti dan terverifikasi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah:

Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent outbound contact center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi. Jika skrip telemarketing mencantumkan Dengan berlangganan internet prabayar 12 bulan, Bapak akan mendapatkan fasilitas internet untuk 17 bulan". Skrip tersebut merupakan salah satu metode penjualan sebagai berikut:

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk mengakhiri proses pelayanan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan dapat berbentuk pertanyaan tertutup, terbuka, Ya atau Tidak dan pertanyaan pilihan. Pertanyaan yang tepat untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang singkat. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan pada tahapan akhir proses pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Berdasarkan email pelayanan berikut ini :

Berdasarkan pengecekan kami, layanan internet Bapak dalam status terblokir sementara, karena Bapak belum melakukan pembayaran tagihan sebesar Rp550.000. Mohon untuk melakukan pembayaran tagihan dan konfirmasi dengan mencantumkan bukti pembayarannya, agar layanan dapat kami bantu aktifkan

Kalimat yang tidak efektif adalah:

Suatu contact center melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap pelanggan yang menggunakan pelayanan contact center. Berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data, responden yang sangat puas 321, yang puas 870, yang tidak puas 43 dan yang sangat tidak puas ada 15 serta yang menyatakan biasa saja atau netral ada 344 responden. Indikator awal menunjukkan bahwa terlalu menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, pernyataan berikut ini yang benar adalah:

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan. Berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data sesuai dengan tabel. Indikator awal menunjukkan bahwa terlalu menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali: 

Suatu contact center melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap pelanggan yang menggunakan pelayanan contact center. Berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data, responden yang sangat puas 321, yang puas 870, yang tidak puas 43 dan yang sangat tidak puas ada 15 serta yang menyatakan biasa saja atau netral ada 344 responden. Indikator awal menunjukkan bahwa terlalu menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan. Berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data sesuai dengan tabel. Indikator awal menunjukkan bahwa terlalu menunggu untuk mendapatkan pelayanan agent yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali:

Suatu contact center melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap pelanggan yang menggunakan pelayanan contact center. Berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data, responden yang sangat puas 321, yang puas 870, yang tidak puas 43 dan yang sangat tidak puas ada 15 serta yang menyatakan biasa saja atau netral ada 344 responden. Berdasarkan kondisi tersebut, pernyataan berikut ini yang benar adalah :

Berdasarkan data pada tabel, diantara beberapa pilihan berikut, prioritas pengembangan yang harus dilakukan kepada Agent Erika adalah:

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0-3. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar kecuali :

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0-3. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali : 

Berdasarkan data pada tabel, diantara beberapa pilihan berikut, prioritas pengembangan yang harus dilakukan kepada Agent Linda adalah:

Berdasarkan data pada tabel, diantara beberapa pilihan berikut, prioritas pengembangan yang harus dilakukan kepada Agent Julia adalah :

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan occupancy rate, kualitas pelayanan, test product knowledge dan adherent to schedule. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap agent KIKIN adalah:

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan occupancy rate, kualitas pelayanan test product knowledge dan adherent to schedule. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap agent LISMA adalah: 

Suatu contact center melakukan pengukuran kinerja agent berdasarkan occupancy rate, kualitas pelayanan, test product knowledge dan adherent to schedule. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap agent MEMET adalah:

Berdasarkan perhitungan kinerja untuk 6 agent contact center diperoleh data pada tabel berikut. Jika target minimum pencapaian KPI Agent adalah 95%, maka salah satu pernyataan berikut ini yang benar adalah:

Berdasarkan perhitungan kinerja untuk 6 agent contact center diperoleh data pada tabel berikut. Semua agent tersebut ditangani oleh Team Leader yang sama dan target minimum pencapaian KPI Agent adalah 95%. Beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Agung mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Agung mencatatkan 128 transaksi dengan nilai rata-rata lebih dari Rp12 juta per transaksi

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Aulia mencapai ratarata nilai transaksi yang paling kecil dibandingkan agent lainnya. Aulia mencatatkan 98 transaksi dengan nilai rata-rata kurang dari Rp 10 juta per transaksi. 

Berdasarkan data kinerja agent contact center tersebut, semakin sedikit jumlah transaksi, maka semakin kecil rata-rata nilai transaksi yang dicapai. Hal ini ditunjukkan dengan pencatatan nilai transaksi dan jumlah transaksi Nadya yang paling kecil dibandingkan agent lainnya.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Nadya mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Nadya mencatatkan 96 transaksi dengan nilai kurang dari Rp1 milyar. 

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 3 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Juli adalah yang terendah selama Quarter 3. Akan tetapi pencapaian bulan Juli lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Semester 2, secara rata-rata berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan selama Semester 2 yang lebih tinggi dari target.

SEBAB

Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan October adalah yang tertinggi selama Semester 2. Sedangkan pencapaian bulan Juli lebih rendah dari target, tetapi lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian NPS adalah 34%. Dengan jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang detractors dan passives, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

SEBAB

Secara umum metode pengukuran Net Promoter Score (NPS) dengan menggunakan angka 0-10, responden yang memberikan nilai 9 atau 10 disebut promoters dan yang memberikan nilai 0 - 6 disebut detractors. Bagi responden yang memberikan nilai 7 atau 8 disebut passives atau pelanggan yang puas tetapi tidak merekomendasikan

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan yang harus dibayarkan pada bulan Oktober adalah Rp507.610. Tagihan tersebut belum termasuk PPN 10% sebesar Rp45.010.

SEBAB

Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-9012-5324 tersebut harus dibayarkan sebelum tanggal 15 Oktober. Tagihan sudah dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan sebesar Rp2.500 dan bebas pajak

Berdasarkan data tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-9012-5324, jumlah tagihan pelanggan sebelum PPN adalah Rp450.100. Tagihan tersebut merupakan pemakaian internet untuk periode 30 Juli sampai dengan 29 September

SEBAB

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut dengan nomor invoice INV-2009-009872, pelanggan sudah melakukan pembayaran pada saat tagihan tersebut dikirimkan

Berdasarkan data kinerja agent contact center tersebut, semakin sedikit jumlah transaksi, maka semakin kecil nilai transaksi yang dicapai. Hal ini ditunjukkan dengan pencatatan nilai transaksi dan jumlah transaksi Aulia yang paling kecil dibandingkan agent lainnya.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Aulia mencapai ratarata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Aulia mencatatkan 98 transaksi dengan nilai kurang dari Rp1 milyar. 

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Anita mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Anita mencatatkan 124 transaksi dengan nilai kurang dari Rp 12 juta per transaksi.

SEBAB

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Nadya mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling kecil dibandingkan agent lainnya. Nadya mencatatkan 96 transaksi dengan nilai kurang dari Rp10 juta per transaksi.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, perbaikan dapat dilakukan pada ketersediaan produk dan layanan purna jual.

SEBAB

Paramater ketersediaan produk merupakan parameter dengan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik pada parameter tersebut dan menganggap parameter tersebut belum terlalu penting menjadi perhatian.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Beberapa tugas pokok Quality Assurance contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan kontribusinya dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Laporan pelayanan contact center dapat disusun dalam kategori pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Beberapa tugas pokok Team Leader contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali :

Team Leader bertugas untuk membantu mengembangkan kemampuan agent dalam memberikan pelayanan. Dengan kompetensi agent yang semakin meningkat, maka mendukung upaya contact center untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan pelanggan. Kemampuan Agent yang semakin terampil dalam memberikan pelayanan sangat dibutuhkan dalam menangani permasalahan pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut, beberapa indicator pencapaian kinerja Team Leader adalah sebagai berikut, kecuali :

Perkembangan teknologi memungkinkan contact center untuk menggunakan berbagai aplikasi yang dapat mendukung kegiatan pelayanan pelanggan. Ketersediaan teknologi Computer Telephony Integration dibutuhkan dalam pengaturan operasional contact center. Beberapa manfaat atau penerapan teknologi tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai upaya dapat dilakukan Manajemen Contact Center dalam melakukan efisiensi biaya operasional contact center, salah satunya dengan menerapkan teknologi yang tepat. Jika manajemen ingin melakukan penghematan biaya tenaga kerja dengan mengurangi jumlah Agent yang bertugas maka beberapa penerapan teknologi swalayan yang tepat adalah sebagai, kecuali :

Perkembangan teknologi memungkinkan contact center untuk menggunakan berbagai aplikasi yang dapat mendukung peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Customer Relationship Management System (CRM) merupakan salah satu teknologi yang dibutuhkan di contact center. Teknologi ini akan membantu dengan peranan sebagai berikut, kecuali :

Perkembangan teknologi memungkinkan contact center untuk menggunakan berbagai aplikasi yang dapat mendukung peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. Teknologi Call Recording System dalam pelayanan contact center dikenal juga sebagai Quality Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknologi tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Operasional contact center merupakan kombinasi antara teknologi telekomunikasi dan informasi serta kemampuan pelayanan. Dalam pelayanan contact center pengawasan pelayanan perlu dilakukan untuk menjamin proses pelayanan berlangsung dengan baik. Beberapa teknologi yang dapat digunakan dalam pengawasan operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secera harian dengan metode NPS. Berdasarkan post-call survey dengan menggunakan metode online survey, diperoleh hasil bahwa ada 6 pelanggan memberikan nilai antara 3 atau 4, ada 54 pelanggan memberikan nilai antar 5 atau 6, ada 752 pelanggan yang memberikan nilai 7 atau 8, sedangkan yang memberikan nilai 9 atau 10 sebanyak 183 responden. Indikator awal menunjukkan kesulitan menghubungi nomor contact center yang sering dipermasalahkan pelanggan. Bersadarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara harian dengan metode NPS. Berdasarkan post-call survey dengan menggunakan metode online survey, diperoleh hasil bahwa ada 40 pelanggan memberikan nilai antara 3 atau 4, ada 101 pelanggan memberikan nilai antara 5 atau 6, ada 126 pelanggan yang memberikan nilai 7 atau 8, sedangkan yang memberikan nilai 9 atau 10 sebanyak 183 responden. Indikator awal menunjukkan kesulitan menghubungi nomer contact center yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan dengan metode NPS. Bersadarkan hasil post-call survey dengan menggunakan online survey, diperoleh hasil bahwa ada 10 pelanggan memberikan nilai 3 atau 4, ada 35 pelanggan memberikan nilai antara 5 atau 6, ada 154 pelanggan yang memberikan nilai 7 atau 8, sedangkan yang memberikan nilai 9 atau 10 sebanyak 121 responden. Indikator awal menunjukkan waktu tunggu pelanggan yang cukup lama sebelum mendapatkan pelayanan. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Suatu Contact Center melakukan survey kepuasan pelanggan secera bulanan, berdasarkan hasil post-call survey dengan menggunakan SMS, diperoleh hasil bahwa ada 110 penelpon yang menyatakan sangat puas, 15 yang tidak puas atas pelayanan contact center, 365 yang puas, 5 yang sangat tidak puas dan 95 yang netral. Indikator awal menunjukkan bahwa kurangnya kewenangan agent contact center dalam menyelesaikan masalah yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Suatu Contact Center melakukan survey kepuasan pelanggan secera bulanan, berdasarkan hasil post-call survey dengan menggunakan SMS, diperoleh hasil bahwa ada 10 yang tidak puas atas pelayanan contact center, 262 yang puas, 95 yang sangat puas dan 68 yang netral. Indikator awal menunjukkan bahwa kurangnya kewenangan agent dalam menyelesaikan masalah yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan data tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2, dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2, dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2, dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2, dan 3. Berdasarkan data pada tabel, perbaikan pengetahuan pada agent Alyah adalah:

Suatu Contact Center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1, 2, dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan ini adalah benar, kecuali :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran kinerja Quality Assurance. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap QA Anita adalah :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran kinerja Quality Assurance. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap QA Retno adalah :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran kinerja Quality Assurance. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap QA Madya adalah :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran kinerja Quality Assurance. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap QA Nanda adalah :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran kinerja Quality Assurance. Berdasarkan kondisi kinerja bulanan tersebut, perbaikan utama yang harus dilakukan terhadap QA Sinta adalah :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran KPI Agent seperti yang tercantum pada tabel. Perhitungan nilai maximum agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data tersebut, perbaikan parameter KPI untuk agent Bella yang menjadi prioritas adalah :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran KPI Agent seperti yang tercantum pada tabel. Perhitungan nilai maximum agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data tersebut, perbaikan parameter KPI untuk agent Dinda yang menjadi prioritas adalah :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran KPI Agent seperti yang tercantum pada tabel. Perhitungan nilai maximum agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data tersebut, perbaikan yang harus dilakukan terhadap agent gadis adalah :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran KPI Agent seperti yang tercantum pada tabel. Perhitungan nilai maximum agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data tersebut, perbaikan yang harus dilakukan terhadap agent Harni adalah :

Suatu Contact Center melakukan pengukuran KPI Agent seperti yang tercantum pada tabel. Perhitungan nilai maximum agent adalah 100% dari bobotnya. Berdasarkan data tersebut, perbaikan yang harus dilakukan terhadap agent Fitri adalah :

Dengan memperhatikan hasil analisa hasil analisa data survey kepuasan pelanggan, dapat ditetepkan parameter pelayanan yang perlu perbaikan sesuai tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Ketersediaan informasi produk dan dukungan informasi pada website merupakan parameter yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan.

Sebab

Perhatian dapat dilakukan terhadapt tingkat kepentingan suatu parameter. Bersadarkan tingkat kepentingan pada analisis data survey tersebut, parameter informasi produk lebih penting dibandingkan customer relationship. Begitu juga ketersediaan informasi melalui website lebih penting dibandingkan konsultasi melalui live chat.

Berdasarkan survey kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memeprhatikan data tresebutm perbaikan dapat dilakukan pada proses pemesanan, kecepatan memberikan tanggapan dan layanan purna jual

sebab

Parameter order prosessing merupakan parameter dengan tingkat kepuasan yang rendah dan tingkat kepentingan yang rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang kurang baik pada parameter tersebut dan menganggap parameter tersebut penting menjadi perhatian.

Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian NPS adalah -10. Dengan jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih sedikit dari kecewa (detractors), sehingga pencapaian nilai Net Promoters Score (NPS) menjadi negatif.

Sebab

Responden yang memberikan nilai 9 atau 10 disebut promoters sebanyak 268 dan yang memberikan nilai 0-6 disebut detractors sebanyak 367. dengan jumlah pelanggan yang menjadi promoters lebih sedikit dari pelanggan detractors, maka semakin rendah pencapaian NPS contact center tersebut.

Berdasarkan data laporan kinerja pada tabel, pencapaian First Contact Resolution (FCR) dan Customer Satisfaction (CSAT) menurun setiap bulan. Hal ini menunjukkan bahwa penurunan FCR berdampak terhadap menurunkan CSAT dari bulan Juli dibandingkan bulan Agustus dan Sepetember.

SEBAB

Perubahan pada pencapaian Quality Monitoring Score menunjukkan adanya fluktuasi dari bulan ke bulan. Berdasarkan data terlihat bahwa perubahan pada Quality Monitoring Score tidak berpengaruh secera langsung terhadap pencapaian Customer Satisfaction.

Berdasarkan data laporan kinerja pada tabel, ada perubahan jumlah agent setiap bulan. Seiring dengan penambahan jumlah agent yang bertugas, maka mendukung tercapaianya Answer Call yang lebih banyak dan pencapaian Service Level yang lebih tinggi.

SEBAB

peningkatan jumlah agent yang bertugas berdampak pada biaya operasional pelayanan yang lebih besar. Sebaliknya dengan jumlah agent yang lebih banyak, maka rata-rata jumlah Answer Call per agent menjadi lebih banyak