NEW
Font size
S
M
L
XL
WorksheetsFO TEST 50Q3
Total questions: 60
Worksheet time: 30mins
Name
Class
Date
1.
Tại sao chúng ta nên hỏi lý do việc hủy phòng?
a)
Không nên hỏi vì không lịch sự
b)
Cho khách thấy sự cảm thông của chúng ta với việc khách hủy đặt phòng
c)
Để hiểu tại sao khách đã hủy và thông báo bộ phận Kinh doanh và nhập thông tin vào PMS để phục vụ mục đích tra cứu sau này
d)
Để cố gắng thuyết phục khách không huỷ phòng và hạ giá nếu cần
2.
Khi khách muốn đặt cọc tiền phòng bằng hình thức chuyển khoản, bạn sẽ:
a)
Cung cấp số tài khoản cá nhân
b)
Cung cấp số tài khoản của Kế toán trưởng
c)
Cung cấp số tài khoản của khách sạn
d)
Cung cấp số tài khoản của Giám đốc khách sạn
3.
Thuật ngữ " Skipper" có nghĩa là gì?
a)
Skippers là những phòng mà theo bộ phận Lễ tân là trống, nhưng theo bộ phận Buồng là có khách đang ở
b)
Skippers là những phòng hôm qua bộ phận Buồng đã quên không dọn vệ sinh và được phát hiện thấy bẩn hôm nay.
c)
Skippers là những phòng mà theo bộ phận Buồng là trống nhưng theo bộ phận Lễ tân là có khách đang ở
d)
Skippers là những phòng mà bộ phận Buồng bỏ qua không dọn vệ sinh hôm nay và sẽ được dọn vệ sinh vào ngày mai.
4.
Nêu quy định về việc đặt cọc tiền phòng và chi phí phát sinh khi khách làm thủ tục nhận phòng ?
a)
Đặt cọc 50% số tiền phòng và 50% tiền phòng cho chi phí phát sinh
b)
Đặt cọc 100% số tiền phòng và 30% tiền phòng cho chi phí phát sinh
c)
Đặt cọc 100% số tiền phòng và 50% tiền phòng cho chi phí phát sinh
d)
Đặt cọc 100% số tiền phòng và 70% tiền phòng cho chi phí phát sinh
5.
Khi trao thẻ khóa phòng cho khách, cần lưu ý điều gì?
a)
Nói rõ số tầng, số phòng cho khách
b)
Chỉ đưa thẻ khóa cho khách và nói rõ số tầng
c)
Nói rõ số tầng, và chỉ vào số phòng trong vỏ chìa khóa cho khách
d)
Nói rõ số phòng và chỉ vào số phòng trong vỏ chìa khóa cho khách
6.
Nhân viên Lễ tân chỉ được thực hiện thao tác check in vào các phòng có tình trạng nào?
a)
VD (Vacant Dirty)
b)
VC (Vacant Clean)
c)
VCI (Vacant Clean Inspected)
d)
OD (Occupied Dirty)
7.
Để thực hiện đăng ký nhận phòng nhanh và hiệu quả chúng ta cần sắp xếp hồ sơ như thế nào?
a)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ lớn đến nhỏ và khách lẻ đến khách đoàn.
b)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ nhỏ đến lớn và khách đoàn để một khu vực riêng.
c)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ nhỏ đến lớn và khách lẻ đến khách đoàn.
d)
Theo thứ tự theo số phòng, số tầng từ nhỏ đến lớn và khách đoàn đến khách lẻ.
8.
Nhân viên Lễ tân phải làm gì khi khách hàng đảm bảo thanh toán bằng thẻ không hợp lệ?
a)
Báo bộ phận an ninh
b)
Thông báo cho khách và báo ngân hàng xác minh thẻ
c)
Thông báo cho khách và đề nghị đổi thẻ khác để đảm bảo thanh toán
d)
Thông báo cho khách và từ chối cho khách check in
9.
Thế nào là giao dịch verify thẻ tín dụng trong quy trình đảm bảo thanh toán?
a)
Giao dịch này chỉ giữ khoản tiền trong thẻ của khách và khách sạn sẽ trả lại khoản tiền nay khi khách check out
b)
Giao dịch này sẽ chuyển khoản tiền trong thẻ của khách về tài khoản của khách sạn
c)
Giao dịch này chỉ giữ khoản tiền trong thẻ của khách nhưng số tiền này chưa về tài khoản của khách sạn
d)
Giao dịch này tạm giữ khoản tiền trong thẻ của khách và số tiền sẽ tự động chuyển về tài khoản của khách sạn sau khi khách check out
10.
Khi cùng một khách hàng có hai hồ sơ trên hệ thống Smile FO, nhân viên Lễ tân phải làm gì?
a)
Giữ lại hồ sơ khách hàng được tạo trước
b)
Giữ lại hồ sơ khách hàng được tạo sau
c)
Tiến hành hợp nhất hai thông tin hồ sơ khách hàng thành một
d)
Xóa cả 2 hố sơ cũ và tạo hồ sơ khách hàng mới cập nhật nhất
11.
Chúng ta phải làm gì khi khách không nhấc máy khi có cuộc gọi báo thức?
a)
Lên mở cửa phòng vào gọi khách
b)
Báo bộ phận An ninh lên kiểm tra phòng
c)
Lên gõ cửa phòng báo thức
d)
Gửi tin nhắn lên phòng khách
12.
Nhân viên lấy mẫu tin nhắn cho khách ở đâu
a)
Nhân viên tự đánh theo nội dung khách yêu cầu
b)
Mẫu in sẵn của tập đoàn
c)
In từ hệ thống SMILE
d)
Theo mẫu khách sạn đưa ra
13.
Nhân viên Lễ tân sẽ xử lý như thế nào nếu khách bị biểu hiện ốm (đau)?
a)
Báo ngay cho cơ sở ý tế gần nhất
b)
Nhờ nhân viên y tế tư vấn và cấp thuốc uống có trong tủ y tế của khách sạn
c)
Hỗ trợ khách đến khám tại cơ sở y tế gần nhất
d)
Hỏi khách loại thuốc khách hay sử dụng và đi mua giúp
14.
Hạn mức được mua thẻ khóa/ phòng sẵn có của các khách sạn là bao nhiêu?
a)
100% đến 110%
b)
150% đến 200%
c)
200% đến 220%
d)
200% đến 250%
15.
Trong quy định về khách VIP, VIP 6 được dành cho khách ở dài hạn từ mấy ngày trở lên?
a)
5
b)
6
c)
7
d)
8
16.
Khi đang bận giao tiếp với khách mà có một khách khác đến quầy, chúng ta phải làm gì?
a)
Tập trung vào khách đang giao tiếp với mình mà không cần để ý đến xung quanh
b)
Xin lỗi và tạm dừng nói chuyện với khách trước mặt.Chào khách mới đến theo tiêu chuẩn và đề nghị trợ giúp
c)
Nhận biết khách mới tới bằng cách nhìn, mỉm cười và gật đầu chào để khách biết mình đã nhận thấy sự có mặt của họ
d)
Chào to để khách mới đến để khach biết mình đã nhận thấy sự có mặt của họ
17.
Tiêu chuẩn chào khách và đi ra khỏi phòng
a)
Cúi đầu nhẹ và đi ra khỏi phòng.
b)
Cúi đầu nhẹ và quay lưng, đi nhẹ nhàng ra khỏi phòng.
c)
Cúi đầu nhẹ và lùi một bước khi quay lưng, đi nhẹ nhàng ra khỏi phòng.
d)
Cúi đầu nhẹ và đi lùi nhẹ nhàng ra khỏi phòng.
18.
Tiêu chuẩn kiểm đếm tiền mặt được tiến hành như thế nào?
a)
Đếm chính xác 2 lần trên bàn trước mặt khách và đếm lại trước khi cho vào ngăn kéo Cashier
b)
Đếm chính xác trên bàn trước mặt khách và cất vào ngăn kéo Cashier
c)
Đếm chính xác trên bàn trước mặt khách và đếm lại trước khi cho vào ngăn kéo Cashier
d)
Đếm chính xác trên bàn trước mặt khách và thông báo cho khách số tiến đã nhận
19.
Báo cáo nào được sử dụng khi đóng ca thu ngân?
a)
Báo cáo " Guest balance"
b)
Báo cáo "Transfer Bill"
c)
Báo cáo " Payment report"
d)
Báo cáo "Checkout today"
20.
Hãy chọn câu trả lời ĐÚNG NHẤT khi hoàn lại số tiền thừa nếu khách đã trả trước qua thẻ tín dụng?
a)
Trả lại bằng tiền mặt
b)
Chuyển khoản lại cho khách
c)
Hoàn lại qua giao dịch thẻ đã thanh toán
d)
Ghi nợ và cấn trừ vào lần sau
21.
Khi giải quyết phàn nàn của khách, nhân viên Lễ tân KHÔNG được:
a)
Lắng nghe chăm chú và không ngắt lời khách
b)
Xin lỗi khách hàng về vấn đề đã xảy ra
c)
Giải thích cho khách hàng về vấn đề đã xảy ra
d)
Cám ơn khách hàng vì họ đã cho biết vấn đề
22.
Khi khách báo bị mất chìa khóa phòng, nhân viên Lễ tân sẽ làm gì đầu tiên?
a)
Yêu cầu khách thanh toán phí chìa khóa
b)
Báo cáo giám sát trong ca để xử lý
c)
Xác minh thông tin lưu trú của khách
d)
Cắt chìa khóa mới cho khách
23.
When dealing with a reservation call, you do NOT need to do?
a)
Provide a standard greeting
b)
Ask if anything is needed
c)
Tell the guest about the expected weather during their stay
d)
Use the guest’s name if known
24.
Why should we ask the reason for cancellation?
a)
To show our sympathy with the guest
b)
To try and to convince the guest not to cancel the reservation
c)
To understand why a guest has cancelled
d)
This should not be asked
25.
Tiền quỹ dự phòng tại quầy Lễ tân dùng để làm gì?
a)
Dùng để mua đồ cho khách hàng khi cần
b)
Tạm ứng cho nội bộ ngoài giờ hành chính
c)
Đổi tiền cho các bộ phận khác khi cần
d)
Trả lại tiền thừa hoặc đổi tiền cho khách
26.
Đâu KHÔNG phải là tiêu chuẩn về tiền quỹ dự phòng tại quầy Lễ tân?
a)
Để tiền quỹ vào ngăn tủ/ két sắt có khóa
b)
Đảm bảo đủ số tiền quỹ và được sắp xếp theo mệnh giá.
c)
Tiền quỹ dự phòng chỉ được sử dụng để đổi tiền và trả lại tiền thừa cho khách
d)
Tiền quỹ dự phòng có thể dùng để đổ xăng xe khách sạn khi cần
27.
Tại sao chúng ta luôn phải gác máy sau khách?
a)
Để chờ khách chào trước khi gác máy
b)
Để nghe xem khách nhận xét gì sau cuộc điện thoại
c)
Để tránh sai sót và nhầm lẫn thông tin
d)
Thể hiện sự tôn trọng khách và đảm bảo tính chuyên nghiệp
28.
Mẫu câu tiêu chuẩn khi tiếp nhận điện thoại nội bộ là gì?
a)
Xin chào, tên khách sạn, tên bộ phận, tên người nghe, câu đề nghị trợ giúp
b)
Xin chào, tên người nghe, chức danh, câu đề nghị trợ giúp
c)
Xin chào, tên bộ phận, tên người nghe, chức danh, câu đề nghị trợ giúp
d)
Xin chào,tên bộ phận, tên người nghe, câu đề nghị trợ giúp
29.
Muốn chuyển cuộc gọi tới đúng phòng khách đang lưu trú, chúng ta cần phải hỏi người gọi những thông tin gì?
a)
Tên người gọi, tên công ty, ngày check in
b)
Tên khách, số phòng, tên công ty, số điện thoạị, ngày sinh
c)
Tên khách, số phòng, tên công ty, số điện thoại
d)
Tên khách, tên công ty và số phòng
30.
Chúng ta phải chuẩn bị những gì khi thực hiện cuộc gọi đi?
a)
Mục đích và nội dung cuộc gọi
b)
Dùng mẫu câu tiêu chuẩn để ghi chép rõ ràng các thông tin yêu cầu
c)
Số điện thoại, mục đích và nội dung cuộc gọi
d)
Tên, số điện thoại,địa chỉ liên hệ (nếu cần) và nội dung cuộc gọi
31.
Để thuận tiện sắp xếp và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, chúng ta nên gửi email cho khách trước khi khách check in mấy ngày?
a)
4
b)
5
c)
6
d)
7
32.
Các chủ để nào KHÔNG nên chia sẻ trong quá trình giao tiếp với khách?
a)
Danh thắng - Trang phục
b)
Thời tiết - Thành phố
c)
Vui chơi - Giao thông - Thể thao
d)
Chính Trị - Tôn Giáo
33.
Tại sao phải chào đón khách nồng nhiệt?
a)
Nhận được lời đánh giá cao từ khách hàng và được khách hàng nhắc tên trên trang mạng Tripadvisor
b)
Vì đây là bước đầu tiên trong các SOP mà bắt buộc nhân viên phải thực hiện
c)
Vì đây là điều bắt buộc khi làm trong ngành Nhà hàng - Khách sạn
d)
Để khách cảm nhận được sự quan tâm chân thành, thái độ thân thiện ấm áp mỗi khi đến với Khách sạn
34.
Tên và chức danh sử dụng để phản hồi các đánh giá trên các trang mạng của khách hàng?
a)
Trưởng bộ phận Lễ tân
b)
Trưởng bộ phận Kinh doanh
c)
Phó giám đốc khách sạn
d)
Giám đốc khách sạn
35.
Tại sao khi trả lời các phản hồi tích cực của khách hàng trên các trang mạng, chúng ta nên nhắc lại tên khách sạn?
a)
Để đảm bảo khách hàng đã đánh giá đúng khách sạn chúng ta
b)
Tên khách sạn phải được nhắc đến dù đó là phản hồi tích cực hay tiêu cực
c)
Không nên nhắc lại tên khách sạn vì khách hàng đã đánh giá trên trang có tên khách sạn
d)
Để khách hàng nhìn thấy các phản hồi tích cực này khi sử dụng các công cụ tìm kiếm khách sạn chúng ta
36.
Hành động nào sau đây KHÔNG tạo nên khoảnh khắc "Wow" cho khách hàng?
a)
Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội
b)
Cung cấp sản phẩm khách hàng cần trước khi họ yêu cầu
c)
Tạo nên sự kiện bất ngờ thú vị trong dịp đặc biệt của khách hàng
d)
Chào đón lúc khách đến nhận phòng
37.
Nhiệm vụ tổng hợp các ý kiến khách hàng tại khách sạn là của ai?
a)
Ban Giám đốc
b)
Ban giám đốc và các Trưởng bộ phận
c)
Đội kiểm soát chất lượng
d)
Đội chăm sóc khách hàng
38.
Cần giới thiệu loại phòng từ giá thấp đến giá cao đối với đối tượng khách là:
a)
Khách lữ hành đã có hợp đồng
b)
Khách có khả năng chi trả cao
c)
Khách công ty đã có hợp đồng
d)
Khách có khả năng chi trả khiêm tốn
39.
Khi nhận được yêu cầu đặt phòng mà khách sạn không còn phòng trống, việc đầu tiên chúng ta sẽ:
a)
Xin lỗi và từ chối khách vì khách sạn hết phòng
b)
Đưa khách vào danh sách chờ và hứa với khách sẽ có phòng
c)
Nhận đặt phòng và để chế độ overbooked
d)
Xin lỗi và khéo léo đề nghị khách chuyển sang ngày khác có phòng
40.
Những hình thức thanh toán nào được khách sạn chấp nhận để đảm bảo đặt phòng?
a)
Voucher , thẻ tín dụng, chuyển khoản, hợp đồng công ty, séc du lịch
b)
Tiền mặt, thẻ tín dụng, voucher, hợp đồng công ty, séc du lịch
c)
Tiền mặt, thẻ tín dụng, séc du lịch, chuyển khoản
d)
Tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyển khoản, hợp đồng công ty
41.
Để tìm được đặt phòng gốc của khách một cách nhanh chóng bạn phải làm gì?
a)
Hỏi ngày khách đặt phòng trước đó
b)
Hỏi tên người đã đặt phòng trước đó
c)
Hỏi thông tin ngày đến, ngày đi của đặt phòng trước đó
d)
Hỏi tên khách và mã số đặt phòng
42.
Khi nhận đặt cọc bằng tiền mặt, nhân viên Lễ tân phải xử lý thế nào?
a)
Yêu cầu thủ quỹ khách sạn xuống nhận
b)
Ghi vào phòng bì số tiền, mã số đặt phòng này và thả két
c)
Ghi lưu ý vào mục "Notice" về số tiền đặt cọc này
d)
Nhập số tiền với mã đặt cọc vào folio của đặt phòng tương ứng trên SMILE
43.
Tại sao chúng ta phải sử dụng kỹ năng bán nâng hạng phòng?
a)
Tăng doanh thu
b)
Tăng lợi nhuận
c)
Tăng sự hài lòng của khách hàng
d)
Cả 3 phương án đều đúng
44.
Thuật ngữ “late charge” nghĩa là gì?
a)
Một bộ phận trong khách sạn gửi muộn chi phí khách (ví dụ chi phí phục vụ ăn tại phòng)
b)
Một khoản phí phụ trội khách phải trả khi làm thủ tục trả phòng muộn
c)
Một khoản phí được ghi vào máy sau khi kiểm toán đêm bắt đầu
d)
Một khoản phí được phát hiện sau khi khách đã làm xong thủ tục trả phòng
45.
Thuật ngữ " USP" có nghĩa là gì?
a)
Universal Sales Point (Điểm bán hàng tổng hợp)
b)
Unique Sales Price (Giá bán đặc biệt)
c)
Universal Selling Price (Giá bán phổ thông)
d)
Unique Selling Point (Điểm độc đáo của khách sạn)
46.
Nhân viên Lễ tân phải làm gì khi khách check in sử dụng Voucher?
a)
Nhận từ khách bản photo của Voucher
b)
Nhận email thông báo về việc khách sử dụng Voucher từ khách
c)
Nhận công văn về việc phát hành Voucher từ công ty
d)
Nhận lại Voucher gốc từ khách
47.
Quy định thu đổi ngoại tệ áp dụng cho khách hàng nào?
a)
Chỉ cho khách có quốc tịch Việt Nam lưu trú trong khách sạn
b)
Chỉ cho khách có quốc tịch nước ngoài lưu trú trong khách sạn
c)
Cho tất cả khách hàng đến khách sạn
d)
Chỉ cho khách hàng lưu trú tại khách sạn
48.
Tại sao phải sử dụng định dạng 24h đồng hồ khi xác nhận với khách hàng về yêu cầu báo thức?
a)
Để đề nghị khách sử dụng dịch vụ thêm sau khi được đánh thức
b)
Theo tiêu chuẩn múi giờ quốc tế
c)
Để cho khách biết sẽ ngủ được bao lâu
d)
Để tránh nhầm lẫn giờ sáng và giờ chiều
49.
Nhân viên Lễ tân được phép cấp nhiều hơn một thẻ khóa/ phòng trong trường hợp nào?
a)
Phòng khách VIP
b)
Phòng có trên 2 khách và có yêu cầu
c)
Phòng có trên 2 khách và sử dụng thẻ khóa đi thang máy
d)
Cả 3 trường hợp kia
50.
Thông tin về số điện thoại các địa điểm ăn uống, khách sạn, các dịch vụ vui chơi giải trí được lưu ở mục nào trong hệ thống Smile?
a)
Sales & Marketing
b)
Guest Profile
c)
More Option
d)
Conciegre
51.
Khi khách đặt phòng qua bên thứ 3 (TA, OTA) có yêu cầu nhận phòng sớm hoặc trả phòng muộn thì chúng ta sẽ áp dụng chính sách phụ thu theo giá phòng nào?
a)
Giá Day Use
b)
Giá phòng của chính phòng khách đó
c)
Giá Direct
d)
Giá Walk in
52.
Theo quy trình xử lý yêu cầu trả phòng muộn, nếu khách trả phòng muộn lúc 19:00 thì chúng ta sẽ tính phụ phí như thế nào?
a)
Miễn phí
b)
0.3
c)
0.5
d)
1
53.
Tiêu chuẩn đưa hóa đơn nháp cho khách khi check out?
a)
Đặt lên mặt quầy cho khách tiện kiểm tra
b)
Không cần đưa hóa đơn chỉ cần thông báo số tiền khách phải thanh toán
c)
Đưa hóa đơn cho khách bằng hai tay theo chiều thuận của nhân viên Lễ tân
d)
Đưa hóa đơn cho khách bằng hai tay theo chiều thuận của khách
54.
Trên phiếu giảm trừ phải được kiểm tra và ký bởi ai?
a)
Nhân viên, Giám sát và Trưởng bộ phận Lễ tân
b)
Giám sát, Trưởng bộ phận Lễ tân và Kế toán trưởng
c)
Giám sát, Trưởng bộ phận Lễ tân và Giám đốc khách sạn
d)
Trưởng bộ phận, Kế toán trưởng và Giám đốc khách sạn
55.
Tầm quan trọng của việc giải quyết phàn nàn đối với khách sạn là gì?
a)
Thu hút khách hàng/ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, khách hàng hài lòng hơn
b)
Tăng doanh thu cho khách sạn
c)
Nâng cao chất lượng thương hiệu, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
d)
Cả 3 phương án kia
56.
When dealing with a difficult guest you should NOT…
a)
Follow through with the resolution
b)
Listen to the guest attentively
c)
Show empathy to a guest
d)
Explain why they are wrong
57.
A receptionist should have good communication skills so they can;
a)
Write professional correspondence
b)
Pass messages from one person to another.
c)
Gossip with colleagues.
d)
Communicate effectively with guest and create a good impression of the hotel.
58.
When dealing with Guest's complaint, You should?
a)
Ignore the Guest's complaint
b)
Argue with the Guest
c)
Blame the colleagues
d)
Show empathy to the guest
59.
Why should you know all the different room types in the hotel?
a)
To be able to cross sell and to upgrade guest correctly.
b)
To be able to up sell to better room types
c)
To block the correct rooms
d)
All of these are correct.
60.
Why should the Guest balance report be checked
a)
To alert accounting of any high guest bills.
b)
To alert sales of any high guest bills.
c)
To identify all guests with an unauthorized high balance
d)
To identify all guests with an unauthorized high balance and to secure additional payment.
Reset
