Worksheets24.8.2022 Service Mindset
Total questions: 45
Worksheet time: 13mins
"Mindset" là gì?
Niềm tin hoặc cách nghĩ thể hiện hành vi, bề ngoài cũng như thái độ tinh thần của một người
Sức mạnh, ý nghĩa trong cuộc sống
Trạng thái cảm xúc của con người khi được thỏa mãn một nhu cầu nào đó mang tính trừu tượng
"Fixed mindset" là gì?
Lối tư duy cố định
Tính cách, tài năng, sự thông minh của con người là do tự nhiên, sinh ra như thế nào thì sau này cũng vậy, họ sẽ không bao giờ thay đổi suy nghĩa của mình
Cả 2 đều đúng
"Growth mindset" là gì?
Tư duy tăng trưởng
Sự thông minh, tính cách, tài năng của con người là do cố gắng, chăm chỉ tôi luyện mà thành
Cả 2 đều đúng
Đặc điểm nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm của tư duy dịch vụ khách hàng?
Kĩ năng lắng nghe
Kỹ năng ngoại ngữ tốt
Kỹ năng xã hội và cách cư xử
Tư duy tích cực
Khi bạn bắt đầu mất kiên nhẫn với khách hàng, điều tốt nhất nên làm là?
Thả lỏng
Hít thở sâu
Bình tĩnh lại
Tất cả những điều trên
Tư duy dịch vụ khách hàng là gì?
Là một quan điểm tập trung vào tạo ra giá trị khách hàng, sự trung thành và tin cậy của khách hàng
Gia tăng nguồn khách hàng mới
Chỉ tập trung vào khách hàng lớn
Những nhân viên có tư duy dịch vụ khách hàng sẽ có niềm tin nào?
Số lượng Phản hồi của Khách hàng
Chúng tôi ở đây vì khách hàng
Cho Khách hàng nhiều trải nghiệm hơn
Tại sao việc thể hiện tư duy dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
Tìm kiếm sự trung thành của khách hàng
Để tạo ấn tượng tích cực và độc đáo đối với khách hàng ngay cả trong tâm trí
Cả hai đáp án trên
Những cơ hội nào nhân viên có thể thể hiện dịch vụ khách hàng (Service Mindset)?
Chỉ lúc làm việc
Tất cả thời gian
Khi Khách hàng cần
Khi nhân viên có tâm trạng tốt
Cách thực hiện để có tư duy dịch vụ khách hàng tốt?
Lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng nói
Tập trung vào khách hàng
Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Tất cả các ý trên
Các kỹ năng cần thiết để nâng cao dịch vụ khách hàng là gì?
Có kiến thức về sản phẩm
Có kỹ năng phân tích và thấu hiểu mong muốn của Khách hàng
Có trí tuệ cảm xúc, sự đồng cảm và hành vi phù hợp
Tất cả các ý trên
Làm thế nào để bạn thể hiện tư duy dịch vụ khách hàng?
Xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, đồng nghiệp và cấp trên
Xây dựng văn hóa công ty tốt
Hãy đặt mình vào vị trí của người khác. Khách hàng cũng chỉ là những người như bao người khác và để một nhân viên có tư duy dịch vụ hiệu quả, họ cần có sự đồng cảm/hiểu biết nhất định về khách hàng
Những gì người làm nghề dịch vụ KHÔNG nên làm?
Giữ thái độ tích cực
Tranh luận với khách hàng
Lắng nghe khách hàng
Giúp đỡ khách hàng
Mô hình Kano trong dịch vụ là gì?
Là một công cụ phân tích các tính năng chính của sản phẩm hoặc dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng
Là tháp đo nhu cầu của khách hàng
Là thước đo thành tích của nhân viên
Theo mô hình Kano, 3 thuộc tính đối với sản phẩm và dịch vụ là?
Thuộc tính cơ bản (Must haves); Thuộc tính hiệu suất (hài lòng) More is better; Thuộc tính kích thích (Rất hài lòng) Delighters
Thuộc tính sử dụng; Thuộc tính trao đổi
Cả A và B đều đúng
Tại sao nhân viên nên hành động như thể khách hàng là ông chủ của mình?
Khách hàng sở hữu doanh nghiệp
Khách hàng là người trả tiền lương cho nhân viên
Khách hàng trả tiền thưởng cho nhân viên
Tư duy dịch vụ khách hàng có nghĩa là một doanh nghiệp coi việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là?
Quan trọng vừa phải
Cần thiết trong những trường hợp nhất định
Ưu tiên hàng đầu
Các doanh nghiệp có tư duy dịch vụ khách hàng thường có thể?
Đạt được mục tiêu của mình
Giảm chi phí của Công ty
Tăng hiệu suất lao động
Làm hài lòng các nhà cung cấp
Thự hiện tốt tư duy dịch vụ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp trở nên?
Đổi mới
Cạnh tranh
Độc lập
Cả 3 phương án trên
Lợi ích nào sau đây là lợi ích tiềm năng cho một doanh nghiệp thể hiện tư duy dịch vụ khách hàng?
Nổi tiếng
Tài sản lớn
Lợi nhuận lớn hơn
Các doanh nghiệp có nhân viên thể hiện tư duy dịch vụ khách hàng thường được hưởng lợi gì?
Thay đổi nhân viên nhanh chóng
Tăng chi phí
Giảm phàn nàn từ khách hàng
Thể hiện tư duy dịch vụ khách hàng mang lại lợi ích cho nhân viên bằng cách hỗ trợ họ
Phát triển bả thân và nghề nghiệp
Được ghi nhận sự đóng góp
Tăng hiệu quả trong công việc
Tất cả các ý trên
Một nhân viên có thể nhận được gì từ một doanh nghiệp khi thường xuyên giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề và đáp ứng nhu cầu của họ?
Thăng tiến
Tiền thưởng
Khen ngợi
Tất cả những ý trên
Thời điểm tốt nhất để thể hiện tư duy dịch vụ khách hàng là?
Vào buổi sáng
Bất cứ lúc nào
Khi giao dịch trực tiếp với khách hàng
Khi khách hàng lần đầu tiên bước vào
Nhân viên nào chịu trách nhiệm thể hiện tư duy dịch vụ khách hàng?
Tất cả nhân viên
Nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng
Các Trưởng Bộ phận
Nhân viên có liên hệ gián tiếp với khách hàng
Nhân viên thường thu được gì khi giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và thỏa đáng?
Khách hàng tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ
Khách hàng ưu tiên
Trải nghiệm thú vị
Thể hiện tư duy dịch vụ khách hàng chủ yếu liên quan đến việc xem xét……….. khách hàng
Khả năng chi tiêu
Thói quen
Vẻ bề ngoài
Nhu cầu, mong muốn
Ngoài việc mỉm cười, nhân viên có thể tham gia vào giao tiếp phi ngôn ngữ phù hợp với khách hàng bằng cách?
Nhún vai
Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, ngắn gọn
Bắt tay
Giao tiếp bằng mắt
Nhân viên được đào tạo tư duy dịch vụ khách hàng là để?
Hoàn thiện bản thân
Rèn luyện tư duy tích cực
Thái độ cởi mở và sẵn sàng giúp đỡ người khác
Tất cả các ý trên
“Must have” trong mô hình KANO là gì?
Đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng
Làm cho khách thấy ngạc nhiên
Để lại ấn tượng đặc biệt cho khách
“ More is better “ trong mô hình KANO là gì?
Đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng
Cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ hơn bình thường
Khách hàng trở về và gửi thư cảm ơn đặc biệt
“Delighter” trong mô hình KANO là gì?
Khách vô cùng hài lòng và vui mừng
Khách có nhiều dịch vụ hơn bình thường
Đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách
Yếu tố nào sau đây nằm trong 06 tư duy dịch vụ để có được khách hàng ngoài mong đợi là?
Khả năng ngoại ngữ
Các kỹ năng xã hội & Thái độ tích cực /Kỹ năng lắng nghe
Khả năng thuyết trình
“Customer Touchpoints “ là gì?
Là những tương tác vật lý và giao tiếp với khách hàng
Điểm tiếp xúc với khách hàng để có cơ hội thể hiện tư duy dịch vụ khách hàng
Cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Làm thế nào để phát triển tư duy cầu tiến tại doanh nghiệp?
Truyền cảm hứng nhiều hơn
Tạo điều kiện cho sự phát triển của nhân viên
Tạo văn hóa học hỏi trong môi trường làm việc
Tất cả các câu trên
Nhân viên có tư duy cầu tiến mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Cải thiện hiệu quả công việc
Tìm kiếm được nhiều khách hàng hơn
Bán được nhiều hàng hóa hơn
Văn hóa dịch vụ là gì?
Là khi một công ty đặt giá trị lên mọi thành viên đảm bảo rằng họ luôn cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng để có được trên thị trườn vị trí hoặc được nhắc tên
Là văn hóa làm việc của công ty
Là kim chỉ nam của công ty
Khách sạn Silk Path Hàng Bông có bao nhiêu phòng?
104
106
105
102
Khách sạn Silk Path Boutique ở địa chỉ nào?
21 Hàng Khay
25 Hàng Khay
15 Hàng Khay
Nhà hàng La Soir ở tầng mấy của Silk path Hàng Bông?
Tầng 1
Tầng 2
Tầng G
Nhà hàng Belissimo mở cửa từ mấy giờ?
10.30 – 22.00
10.00 – 23.00
10.30 -23.00
Quầy bánh của khách sạn SilK Path Boutique Hàng Khay có tên gọi là gì?
La Cour
S'Patisseri
La Soir
Bellisimo
Khách sạn Silk Path Hàng Khay có những loại phòng nào?
Standard, Deluxe, Premium Deluxe, Senior Executive, Grand Executive
Deluxe, Standard, Executive, Presidential Suite, Premium Deluxe
Standard, Deluxe, Executive, Grand Executive, Presidental Suite
Pizza được phục vụ tại nhà hàng nào sau đây?
Bellissimo
La Soie De Hanoi
La Cour
Món đồ uống nào được khách yêu thích tại khách sạn Silk Path Hàng Khay?
Cà phê trứng
Nước Detox
Bánh ngọt
