a. Phiếu yêu cầu sửa chữa là một hợp đồng mua bán có giá trị pháp lý.

b. Nó giúp cho các kỹ thuật viên về những công việc cần làm theo yêu cầu của khách.

c. Nó là bằng chứng về công việc đã thỏa thuận và công việc thực tế tiến hành

d. Nó là nguồn thông tin cho hoạt động của trạm sửa chữa.

a. Để đảm bảo việc đón tiếp được trôi chảy, nồng nhiệt.

b. Để tạo dáng vẻ chuyên nghiệp của CVDV.

c. Để gây ấn tượng với khách hàng, mang lại cho họ sự tin tưởng cao nhất.

d. Để giải quyết các công việc còn tồn đọng từ ngày hôm trước...

a. Kiểm tra đồng phục có sạch sẽ, gọn gàng không

b. Kiểm tra phụ tùng thay thế, dầu bôi trơn có đầu đủ, sẵn sàng không.

c. Kiểm tra khu vực xung quanh nơi tiếp khách và phòng đợi sạch dep.

d. Kiểm tra lối vào khu để xe được đánh dấu rõ ràng, dễ đi lại.

a. Kiểm tra xem khách hàng có chở các chất gây cháy nổ hay giấu hàng quốc cấm (ma túy...) trong xe hay không.

b. Phát hiện công việc cần thiết (lốp mòn không đều..) mà khách hàng không biết và đưa ra lời khuyên.

c. Kiểm tra rằng không có đồ vật có giá trị hay vật dụng cá nhân (ví, đồng hồ...) để quên trong xe hay thùng xe.

d. Xác nhận sự tồn tại của các hư hỏng đã có từ trước (các vết xước, lõm thân xe..).

a. Đi xung quanh xe và kiểm tra theo đúng thứ tự quy định.

b. Đề nghị khách hàng không nên tự làm bảo dưỡng xe mà phải mang xe đến trạm của mình.

c. Ghi lại kết quả kiểm tra xe lên phiếu yêu cầu sửa chữa hay phiếu kiểm tra.

d. Giải thích kết quả với khách hàng (có thể xin chữ ký xác nhận của khách hàng).

a. Chi phí phụ tùng thay thế.

b. Chi phí bảo hiểm rủi ro, tai nạn lao động.

c. Chi phí cho công việc thuê ngoài (khi cần thiết).

d. Chi phi công lao động.

a. Thông báo cho khách ngay khi có sự thay đổi

b. Tránh giải thích nguyên nhân của thay đổi vì có thể làm mất thời gian của khách.

c. Ghi lại chính xác lời đồng ý của một người nào đó khác với khách hàng ban đầu, ghi rõ họ tên người đó.

d. Giảm tối thiểu sự bất tiện có thể xảy ra cho khách hàng do sự thay đổi.

a. Đừng quên đặt túi nilong đựng phụ tùng cũ vào đúng nơi quy định trên xe khách.

b. Sửa tiếng cót két ở cửa hoặc ở các bản đạp.

c. Không nên rửa xe hoặc làm sạch gạt tàn khi khách không có yêu câu.

d. Trả các ghế và gương về vị trí ban đầu

a. Bằng điện thoại.

b. Viết thư.

c. Đợi khách chủ động gọi lại khi cần thiết

d. Cả ba phương pháp trên đều có hiệu quả như nhau.

a. Đánh giá kết quả

b. Thông báo với khách hàng những sửa chữa cần thiết

c. Bổ sung những dịch vụ hay kiểm tra vừa phát hiện được vào phiếu yêu cầu sửa chữa

d. Khuyên khách hàng những dịch vụ hay kiểm tra khác

a.Vấn đề do khách hàng thông báo

b. Nguyên nhân dẫn đến việc sửa chữa lại, chi phí chi tiết, khoản tiền khách hàng phải trả

C. Công việc được thực hiện lần trước

d. Công việc được thực hiện lần này

a. Vấn đề do khách hàng thông bảo, công việc đã làm, phụ tùng cũ

b. Chi phí chi tiết

c. Thu xếp lái thử

d. Nắm được những vấn đề lo lắng nhất của khách hàng

a. Sau mỗi lần đi trên bờ biển nên rửa gầm xe, vì nước muối gây nên hoen gỉ

b. Cản xe được sơn phủ nên rửa bằng mút hoặc bọt biển, không dùng bàn chải sắt

c. Để động cơ chạy không tải một phút tốn khoảng vài chục cc nhiên liêu

d. Tăng ga mạnh sau khi khởi hành hoặc trong khi chờ đèn đỏ sẽ tiêu thụ lượng nhiên liệu mà lẽ ra có thể chạy được vài trăm mét

a. Lau sạch kính xe, làm sạch gạt tàn trong xe

b. Điều chỉnh lại đồng hồ thời gian trên xe cho chính xác

C. Kiểm tra áp suất lốp dự phòng, tra dầu bản lề cửa xe

d. Đưa ra những lời khuyên chuyên nghiệp, những điều phát hiện khi sửa chữa cần

a. Chuyển đi nơi khác

b. Giá cả

C. Thái độ của nhân viên đối với khách

d. Mức độ hài lòng về các sản phẩm

a. Hứa với khách hàng là việc làm mà CVDV đại diện cho công ty chứ không phải bản thân

b. Khi không thể hứa trước, không được thông báo cho khách hàng rằng bạn hay ai đó sẽ liên lạc với khách hàng tại một thời điểm nhất định

c. Một khi đã hứa thì phải giữ lời, nếu có phát sinh, phải lập tức liên lạc với khách hàng

d. Luôn ghi chép lại và hỏi khách hàng cách thức liên lạc với họ

a. Giải thích thật ngắn gọn, bám sát vào những điểm chính

b. Dùng những từ chuyên ngành kỹ thuật để diễn đạt chính xác nội dung cần giải thích

c. Hứa với khách hàng rằng sẽ tìm kiếm thông tin và thông báo lại đối với những thông tin mà CVDV không biết rõ

d. Đưa ra những phụ tùng cũ nếu có thể khi giải thích về công việc sữa chữa

a. Nói chậm và rõ hơn bình thưởng

b. Nói nhanh hơn bình thường một chút

c. Nói như nói chuyện bình thường

d. Tùy theo khách hàng

a. Hỏi tên hoặc công ty của người gọi – " Anh tên là gì?"

b. Khi nhận cuộc gọi – - Tôi có thể giúp gì anh?"

c. CVDV bị gián đoạn trong khi đang gọi điện thoại – "Xin lỗi anh một lát"

d. Khi kết thúc cuộc gọi – "Cảm ơn anh đã gọi điện tới"

a. Mức độ hài lòng của khách hàng

b. Số lượng xe sửa chữa khách hàng trả tiền

c. Các chỉ số chính về hoạt động dịch vụ

d. Tổng doanh thu của trạm

a. CVDV báo cáo với trưởng phỏng dịch vụ về tiến độ sửa chữa

b. CVDV báo cáo với trưởng phòng dịch vụ về những khiếu nại, những đánh giá của khách hàng

c. CVDV báo cáo với trưởng phỏng dịch vụ về việc bảo quản các thiết bị, chi tiết cho khách hàng

d. Giao tiếp với trưởng phòng dịch vụ là loại giao tiếp một chiều, CVDV báo cáo mọi vấn đề có liên quan đến hoạt động của trạm dịch vụ cho trưởng phòng dịch vụ biết

a. Việc giao tiếp giữa CVDV và kỹ thuật viên được thông qua quản dốc

b. Kỹ thuật viên và CVDV có thể trao đổi trực tiếp với nhau.

c. Khi báo cáo công việc hàng ngày, kỹ thuật viên điển vào phiếu yêu cầu sửa chữa, không phải báo cáo miệng cho quản đốc

d. Việc giao tiếp giữa CVDV và kỹ thuật viên được thông qua quản đốc, đồng thời kỹ thuật viên và CVDV có thể trao đổi trực tiếp với nhau

a. Để giải quyết các vướng mắc trong trạm

b. Để các CVDV báo cáo công việc với trưởng phòng dịch vụ

c. Để các CVDV trao đổi với các kỹ thuật viên

d. Cải thiện các việc liên quan đến CVDV để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

a. 10 phút

b. 20 phút

c. 30 phút

d. 60 phút

a. Để có thể bán thêm dịch vụ, phụ tùng, xe mới

b. Để khách có được sự an toàn, thoải mái khi đi xe

c. Để dễ dàng nhớ tên, nhớ mặt của khách hàng

d. Để tạo nền tảng vững chắc với khách hàng

a. Mức độ tin tưởng của khách hàng vào CVDV

a. Mức độ tin tưởng của khách hàng vào CVDV

c. Tỷ lệ duy trì khách hàng

d. Các chỉ số đánh giá

a. Ít hơn ước tính một chút

b. Bằng đúng với ước tính

c. Nhiều hơn ước tính một chút

d. Bằng hoặc ít hơn ước tính

a. Lập kế hoạch

b. Thực hiện

c. Kiểm tra

d. Xác định kết quả

a. Mỗi khi đảm nhiệm công việc của người khác, khi chuyển giao lại, không được chuyển giao bằng miệng mà phải bằng văn bản, để có chứng từ

b. Khi gặp những khiếu nại khó của khách hàng, CVDV mới phải chuyển giao cho CVDV giai đoạn 2 giải quyết

c. CVDV giai đoạn 2 có chức năng hưởng dẫn các CVDV khác ít kinh nghiệm hơn

d. Các CVDV quan sát và nắm bắt những mối quan tâm hàng đầu của từng cá nhân và trao đổi với nhau

a. Mỗi khi đảm nhiệm công việc của người khác, khi chuyển giao lại, không được chuyển giao bằng miệng mà phải bằng văn bản, để có chứng từ

b. Khi gặp những khiếu nại khó của khách hàng, CVDV mới phải chuyển giao cho CVDV giai đoạn 2 giải quyết

c. CVDV giai đoạn 2 có chức năng hưởng dẫn các CVDV khác ít kinh nghiệm hơn

d. Các CVDV quan sát và nắm bắt những mối quan tâm hàng đầu của từng cá nhân và trao đổi với nhau

a. Việc củng cố giao tiếp với quản đốc sẽ thúc đẩy chính công việc của CVDV

b. CVDV cần trao đổi với quản đốc những thông tin phù hợp với từng loại khách hàng

c. Khi đã trao đổi với quản đốc về việc sửa chữa các chi tiết phát sinh, CVDV có thể tự giải thích cho khách mà không cần có mặt của quản đốc

d. CVDV cần thông báo với quản đốc về những xe có hẹn trước

a. CVDV yêu cầu quản đốc cùng có mặt để giúp anh ta việc giải thích với khách hàng

b. CVDV nhờ trưởng phòng dịch vụ có mặt để giúp anh ta việc giải thích với khách hàng

c. CVDV tự giải thích cặn kẽ với khách hàng sau khi trao đổi với quản dốc

d. CVDV không giải thích mà nhờ quản đốc giải thích trực tiếp cho khách hàng

a. Để có dịch vụ hiệu quả, nguồn cung cấp phụ tùng tin cậy là điều hoàn toàn cần thiết

b. Nhân viên phụ tùng xem xét tình hình xe đến trạm dịch vụ để yêu cầu đặt hàng những phụ tùng lưu chuyển nhanh

c. CVDV thường kỳ nhận được những thông báo không có phụ tùng của phòng phụ tùng

d. Vào thời điểm một số lượng lớn phụ tùng cần thiết trong một thời gian ngắn, CVDV cần yêu cầu phòng phụ tùng duy trì số lượng và cung cấp liên tục

a. Giới thiệu các dịch vụ của trạm với khách

b. Mời khách hàng dùng trà hay ăn trưa

c. Khuyến khích khách hàng hẹn trước để đưa xe đến bảo dưỡng, sữa chữa

d. Đạt được mối quan hệ tốt với khách hàng

a. (số lượng xe bảo dưỡng định kỳ miễn phí x 100)/(chỉ tiêu bảo dưỡng định kỳ miễn phí)

b. (số lượng xe phục vụ khách hàng trả tiền trên tháng x 12)/(số lượng xe đang lưu hành)

C. (số lượng xe tới trạm x 100)/(số lượng xe đang lưu hành x 2,2 lần: 12 tháng)

d. (tổng giờ công lao động trong tháng đã bản x 100)/(số lượng xe đang lưu hành x 1,8 giờ: 12 tháng)

a. Các chương trình theo dõi khách hàng

b. Chương trình thúc đẩy doanh thu dịch vụ

c. Các kỹ năng phục vụ khách hàng

d. Kết quả đánh giá hoạt động của trạm dịch vụ

a. Phát hiện sớm các hư hỏng của xe, nếu có

b. Giúp lập kế hoạch cho hoạt động duy trì khách hàng

c. Liên hệ với người phụ trách về xe của họ để làm cho hoạt động duy trì khách hàng hiệu quả hơn

d. Có thể phát hiện khi nào khách hàng đổi xe mới

a. Tạo cơ sở vững chắc cho các hoạt động của CVDV

b. Tạo điều kiện cho mọi người hoàn thành công việc nhanh hơn, chính xác và dễ dàng

c. Để nhuần nhuyễn các phương pháp giải quyết vấn đề

d.. Nâng cao được tinh thần làm việc và cải thiện giao tiếp cho mọi người trong trạm

a. Trình bày nhiều ý kiến và gợi ý

b. Đừng bao giờ phê bình các ý kiến

c. Trình bày ý tưởng tập trung từ một góc độ nhất định

d. Mở rộng tư duy càng nhiều càng tốt

a. Chiều dài tổng thể bao gồm luôn cản trước và cản sau

b. Chiều rộng tổng thể được tính bằng khoảng cách rộng nhất của xe, không bao gồm hai kính chiếu hậu

c. Chiều cao tổng thể được tính từ mặt đất đến điểm cao nhất của xe trong điều kiện toàn tải không bao gồm ăng ten

d. Khoảng sáng gầm xe được tính bằng khoảng cách thấp nhất của gầm xe (trừ khu vực gần bánh xe) đến mặt đất trong điều kiện toàn tải

a. Là khoảng cách từ mép ngoài bánh xe bên trái đến mép ngoài bánh xe bên phải

b. Thông thường sẽ có sự khác biệt nhỏ giữa chiều rộng cơ sở trước và chiều rộng cơ sở sau

c. Chiều rộng cơ sở càng lớn thì độ ổn định cao nhưng xe sẽ khó điều khiển hơn

d. Chiều rộng cơ sở của xe còn ảnh hưởng đến khả năng di chuyển ở những con đường nhỏ hẹp, do đó, chiều rộng cơ sở không nên quá lớn so với mức cần thiết

a. Là khoảng cách từ tâm bánh xe trước đến tâm bánh xe sau

b. Chiều dài cơ sở càng lớn càng tăng sự thoải mái khi lái xe

c. Chiều dài cơ sở lớn cũng làm giảm độ ổn định của xe

d. Chiều dài cơ sở cảng lớn thì khoang hành khách càng rộng rãi

a. Trọng lượng của bản thân chiếc xe, không bao gồm hành khách và hàng hóa

b. Trọng lượng của bản thân chiếc xe cộng với tối đa lượng nhiên liệu, dầu nhớt, nước làm mát, không bao gồm hành khách và hàng hóa

c. Trọng lượng của bản thân chiếc xe cộng với tối đa lượng nhiên liệu, dầu nhớt, nước làm mát và tất cả các trang thiết bị tiêu chuẩn của xe bao gồm cả bánh xe và bộ đồ nghề, nhưng không bao gồm hành khách và hàng hóa

d. Trọng lượng của bản thân chiếc xe cộng với tất cả các trang thiết bị tiêu chuẩn của xe bao gồm cả bánh xe và bộ đồ nghề không bao gồm hành khách và hàng hóa

a. 50 kg

b. 55 kg

c. 60 kg

d. 65 kg

a. Sức cản khí động học tăng lên theo tỷ lệ tốc độ của xe

b. Sức cản của gió còn phụ thuộc vào diện tích tiếp xúc với của phần đầu xe

c. Hệ số cản thấp giúp giảm tiêu hao nhiên liệu khi xe chạy ở tốc độ thấp và làm gia tăng vận tốc tối đa

d. Một chiếc xe mang tính khí động học với hệ số cản thấp dĩ nhiên là kiểu dáng sẽ đẹp hơn

a. Sức cản của gió có xu hướng nhấc bỗng xe lên và đẩy chiếc xe về phía sau

b. Sức cản của gió lớn sẽ làm cho bánh xe trở nên nặng hơn

c. Sức cản của gió lớn sẽ làm giảm độ bám đường

d. Sức cản của gió lớn sẽ gây cảm giác lái không ổn định

a. Mô men xoắn là một lực tác động làm quay một vật nào đó

b. Áp suất lực đốt cảng cao thì hành trình của piston trong xy lanh càng lớn, đồng thời mô men xoắn tạo ra càng lớn

c. Mô men xoắn lớn tạo ra lực xe chuyển động về trước càng lớn và cho phép xe chuyển động liên tục khi leo đổi hoặc mang trọng lượng nặng

d. Trong điều kiện như nhau, mô men xoắn càng lớn thì xe có khả năng leo dốc lớn nhưng gia tốc nhỏ

a. Công suất thường được tính bằng kW

b. Công suất thay đổi theo số vòng quay động cơ (theo số vòng trên phút)

c. Công suất tối đa đạt được ở số vòng quay nhất định

d. Đối với các xe du lịch dùng động cơ xăng, công suất tối đa đạt được ở số vòng quay động cơ cao so với động cơ dầu

a. 3000 đến 5000 vòng/phút

b. 4000 đến 6000 vòng/phút

c. 5000 đến 7000 vòng/phút

d. 6000 đến 8000 vòng/phút

a. 2000 đến 3500 vòng/phút

b. 3000 đến 4500 vòng/phút

c. 4000 đến 5500 vòng/phút

d. 5000 đến 6500 vòng/phút

a. Lớn hơn

b. Bằng

c. Nhỏ hơn

d. Lớn hơn, bằng hay nhỏ hơn tùy theo thiết kế của nhà chế tạo xe

a. Mỗi xy lanh có 3 van gồm 2 van nạp và 1 van xả

b. Mỗi xy lanh có 3 van gồm 1 van nạp và 2 van xả

c. Mỗi xy lanh có 4 van gồm 3 van nạp và 1 van xả

d. Mỗi xy lanh có 4 van gồm 1 van nạp và 3 van xả

a. Nạp khí dễ dàng hơn

b. Xả khí dễ dàng hơn

c. Số vòng quay động cơ thấp nên giảm bớt rung động

d. Tăng được công suất tối đa

a. Nạp khi tốt hơn

b. Thải khí sạch hơn

c. Tiết kiệm nhiên liệu

d. Tăng công suất

a. Convertible là loại xe mà mui có thể gấp lại hoặc tháo rời ra được

b. Coupé convertible là loại xe được thiết kế với mui xe bằng vật liệu cứng dùng những khớp nổi trên mui xe đề giúp mui xe có thể gấp lại dễ dàng

c. Van là loại xe thường có hình hộp, chuyên dùng để chở hàng hóa, được thiết kế rộng rãi và khoảng sáng gầm xe cao

d. MPV là là loại xe được thiết kế cách điệu từ loại station wagon với phần sau xe dạng Hatchback

a. SUV là loại xe có hình dạng gần giống với xe Station wagon nhưng có các chi tiết như chassis và thân xe được thiết kế cứng cáp, khoảng sáng gầm xe cao, có 4 bánh chủ động

b. SUV là loại xe nếu phân loại dựa trên cơ cấu vận hành thì có 2 loại là 4WD off-roader và 4WD on-roader, còn nếu phân loại theo mục đích sử dụng thì có 2 loại là 4WD toàn thời gian và 4WD bản thời gian

c. Pick-up là loại xe tải nhỏ với khoang chở hàng không có mui

d. Xe tải là loại xe được thiết kế gồm khung xe với tất cả các bộ phận như động cơ, bộ phận truyền động, hệ thống treo, thân xe và các bộ phận khác được gắn vào nó, nhằm mục đích lắp nhiều dạng thùng xe chở hàng lên trên đó

a. Ít tập trung bản hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều

b. Ít tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng

C. Tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều

d. Tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng

a. Ít tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều

b. Tập trung bán hàng – ít quan tâm đến khách hàng

c. Tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều

d. Ít tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng

a. Tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều

b. Ít tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng

c. Tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng

d. Ít tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều

a. Ít tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều

b. Ít tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng

c. Tập trung bán hàng – Quan tâm đến khách hàng nhiều

d. Tập trung bán hàng – Ít quan tâm đến khách hàng

a. Nhớ tỏ ra quan tâm đến khách hàng

b. Tim hiểu về khách hàng càng nhiều càng tốt

c. Nhìn cử chỉ và lắng nghe khách hàng nói

d. Chú trọng vai trò “bán hàng" hơn “tư vấn”

a. Lúc khách hàng đang trả lời câu hỏi chúng ta vừa hỏi thì ta phải suy nghĩ xem nên hỏi câu kế tiếp như thế nào

b. Khi khách hàng nói một điều gì quan trọng, nên nhấn mạnh bằng cách lặp lại nhưng dùng từ khác đi

c. Khách hàng nói là một chuyện, nhưng chính ngôn ngữ cơ thể và hành động của họ đôi lúc lại chứng minh điều hoàn toàn ngược lại

d. Lắng nghe hiệu quả có nghĩa là phải đào sâu những gì khách hàng muốn nói

a. Nếu có điểm gì khách hàng nói mà bạn không rõ, phải hỏi lại cho rõ mới thôi

b. Khi lắng nghe khách hàng không nên nhìn thẳng vào họ

c. Chỉ viết ngắn gọn, ghi lại những từ chính, đừng chép nguyên xi những gì khách hàng nói khi lắng nghe khách hàng

d. Có thể luyện tập kỹ năng nghe với một đồng nghiệp giàu kinh nghiệm bằng cách nhắc lại những gì họ nói

a. Một nhân viên kinh doanh giỏi là người không nên cảnh giác với những gì khách hàng nói ra, phải hỏi thêm để kiểm chứng những gì nghe thấy có đúng hay không

b. Nhân viên bán hàng càng có nhiều kinh nghiệm lại càng có khuynh hướng dự đoán trước năng lực mua của khách hàng

c. Mỗi một khách hàng đều có thể là người mua hàng trừ khi nào sếp của bạn nói không phải

d. Nhiều nhân viên bán hàng đã thừa nhận phán đoán sai lầm về khả năng mua hàng của khách hàng khi bị hình dáng và tác phong của khách hàng đánh lừa ở phút đầu gặp gỡ

a. Trong mọi tình huống, luôn duy trì một cuộc đối thoại tự nhiên và cởi mở với khách hàng

b. Luôn kiểm chứng xem khách hàng có quan tâm hay không

c. Phần đông khách hàng sẽ không quan tâm đến việc họ sẽ được lợi gì khi mua một chiếc xe có động cơ VVT-i bằng hệ thống VVT-i hoạt động ra sao

d. Kiểm chứng về mức độ hiểu và hài lòng của khách hàng

a. Tỏ thái độ đồng tỉnh và ghi nhận những ý kiến hợp lý mà khách hàng nêu ra

b. Không nên liên tục tìm hiểu nhu cầu khách hàng bằng cách đặt câu hỏi, nhất là các câu hỏi mở

c. Đôi khi bạn có thể khen ngợi khách hàng về những sự hiểu biết và kiến thức của họ

d. Thành công trong việc chứng minh cho một khách hàng rằng anh ta sai có thể đồng nghĩa với thất bại trong việc bán xe cho người đó

a. Nếu bạn nói quá nhiều, khách hàng sẽ cảm thấy mệt mỏi và mất hứng thú

b. Nếu không trả lời nghiêm túc những câu hỏi của khách hàng, họ sẽ cảm thấy tự ái và thậm chí nghĩ ngờ kiến thức và mức độ chuyên nghiệp của bạn

c. Tránh tối đa việc diễn giải sai lệch ý kiến hay nhu cầu của khách hàng để phục vụ cho mục đích của chính bạn

d. Phải chứng tỏ chúng ta hiểu biết về xe Toyota nhiều hơn khách hàng

a. Đừng vội thất vọng hay tỏ ra khó chịu vì nó dễ dẫn đến một cuộc tranh cãi nảy lửa không cần thiết

b. Ghi nhận quan điểm của khách hàng và thông cảm với họ

c. Hãy trình bày với khách hàng cho đến khi họ nguôi ngoai

d. Để giải quyết vấn đề, bạn phải có cái nhìn toàn cảnh, bạn sẽ biết làm gì để giải quyết rắc rối này

a. 7:30 đến 9:30

b. 13:00 đến 14:00

c. 17:00 đến 18:00

d. 17:30 đến 18:00

a. 13:00 đến 14:00

b. Sau 20:00

c. Sau 21:00

d. Sau 22:00

a. Chọn thời điểm yên tĩnh hoặc vắng người trong văn phòng để có thể tập trung tối đa vào cuộc gọi

b. Dọn dẹp bàn làm việc trước khi gọi để tránh va chạm gây tiếng động trong khi gọi điện thoại

c. Nên ghi sẵn nội dung và mục đích cuộc gọi lên một tờ giấy để câu chuyện không đi lạc đề

d. Tư thế khi gọi điện sẽ giúp cho các bạn thêm can đảm và tự tin

a. Nếu bạn đang bận và sau đó gọi lại cho khách hàng thì hãy cố gắng công bố và thảo luận về giá cả

b. Các bạn nói giá sau cho mức giá đó đủ thấp để lôi kéo khách hàng đến đại lý của mình, đồng thời đủ cao để không bị rơi vào thể bí khi khách hàng đến đại lý

c. Thuyết phục bằng được khách hàng đến đại lý để được giới thiệu, hướng dẫn và giải thích rõ ràng hơn

d. Đôi lúc, khách hàng sẽ muốn né tránh một cuộc hẹn. Khi đó, cố gắng tận dụng các câu hỏi để đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng

a. Chú ý là đừng nói quá nhiều, chỉ nói đủ để khách hàng chấp nhận cuộc hẹn

b. Cố gắng lấy một cuộc hẹn với ngày và giờ thật cụ thể, vào lúc đại lý càng đông khách càng tốt

c. Đề nghị khách hàng viết lại tên của bạn, tên đại lý, chỉ dẫn về đường đi (nếu cần) và cả ngày giờ hẹn

d. Cảm ơn người gọi, mỉm cười và cúp máy sau khách hàng

a. Khi một khách hàng thực sự thích loại xe bạn giới thiệu. các bạn không cần phải thảo ngay hợp đồng và “kéo anh ta đến máy tính tiền” ngay

b. Nhiều khách hàng cho rằng làm theo số đông thì an toàn hơn. Cho nên nếu những người khác quyết định giống họ, họ sẽ bớt nghĩ ngại

c. Nhiều lúc khách hàng cũng cần được khích lệ một chút trước khi quyết định mua hàng. Vì vậy, bạn phải cho anh ta biết anh ta sẽ được lợi (hoặc mất) gi nếu quyết định ngay lúc này

d. Đừng để khách hàng ra đi mà ta chưa hiểu được tại sao

a. Sản phẩm mà nhân viên bán hàng giới thiệu chưa đủ thuyết phục

b. Họ cảm thấy yên tâm, tin tưởng nhưng muốn đi xem có chỗ nào tốt hơn không

c. Họ không thích chính nhân viên bán hàng hoặc đại lý

d. Họ không muốn trả mức giá mà nhân viên bán hàng đưa ra

a. Lên giá vừa phải để còn chỗ hạ xuống

b. Đưa ra lý do giảm giả

c. Luôn hạ giá trước khi khách hàng ra giá

d. Biết cách thúc giục

a. Giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, gây cảm tinh bằng cách giữ cho buổi nói chuyện tự nhiên, dễ chịu

b. Có khuynh hướng chọn sẵn một cách tiếp cận khách hàng, một kiểu nói chuyện

c. Giới hạn lượng thông tin cung cấp cho khách hàng để họ quyết định dễ dàng hơn

d. Để ý kỹ các thay đổi nơi khách hàng những gì họ nói, nét mặt ra sao

a. Tài liệu khuyến mãi

b. Điện thoại di động

c. Máy vi tính

d. Bút và sổ ghi chép

a. Sử dụng nước hoa mùi nhẹ

b. Ngồi ở tư thế thẳng khi dựa vào lưng ghế

c. Không tỏ ra oai vệ

d. Không làm việc khác khi đón tiếp khách hàng

a. Khi đứng lên và ngồi xuống động tác phải chậm rãi

b. Không nheo mắt, không nhíu lông mày

c. Quan tâm đến hơi thở của mình

d. Cạo râu hàng ngày (đối với nam)

a. Tỏ ra thân thiện và lịch sự với khách

b. Không để khách hàng chờ đợi

c. Luôn trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách trực tiếp hay gián tiếp nhưng phải rõ ràng

d. Trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng, không được lờ đi những câu hỏi khó

a. 1- Nhẹ nhàng và kiên nhẫn, 2- Thoải mái và khá thân thiện, 3- Khá trang trọng và chuyên nghiệp

b. 1- Khá trang trọng và chuyên nghiệp, 2- Thoải mái và khá thân thiện, 3- Nhẹ nhàng và kiên nhẫn

c. 1- Thoải mái và khá thân thiện, 2- Khá trang trọng và chuyên nghiệp, 3- Nhẹ nhàng và kiên nhẫn

d. 1- Khả trang trọng và chuyên nghiệp, 2- Nhẹ nhàng và kiên nhẫn, 3- Thoải mái và khá thân thiện

a. Lịch sử xe

b. Vị trí xe đó trong hệ thống xe toàn cầu

c. Chi tiết kỹ thuật và tính năng kỹ thuật

d. Thông tin về các sản phẩm cạnh tranh trong cùng dòng xe

a. Tiếp cận và đánh giá khách hàng – Thương thảo và kết thúc – Trình bày sản phẩm– Giao xe – Liên hệ sau bán hàng

b. Tiếp cận và đánh giá khách hàng – Thương thảo và kết thúc – Giao xe – Liên hệ sau bán hàng – Trình bày sản phẩm

c. Tiếp cận và đánh giá khách hàng – Trình bày sản phẩm – Thương thảo và kết thúc – Giao xe – Liên hệ sau bán hàng

d. Tiếp cận và đánh giá khách hàng – Trình bày sản phẩm - Giao xe – Thương thảo và kết thúc– Liên hệ sau bán hàng

a. 1- Khách hàng đòi hỏi sự chính xác, 2- Khách hàng hòa nhã, dễ chịu. 3- Khách hàng yêu cầu cao, đòi hỏi nhiều

b. 1- Khách hàng yêu cầu cao, đòi hỏi nhiều, 2- Khách hàng đòi hỏi sự chính xác, 3- Khách hàng hòa nhã, dễ chịu

c. 1- Khách hàng hòa nhã, dễ chịu, 2- Khách hàng yêu cầu cao, đòi hỏi nhiều, 3-Khách hàng đòi hỏi sự chính xác

d. 1- Khách hàng yêu cầu cao, đòi hỏi nhiều, 2- Khách hàng hóa nhã, dễ chịu, 3- Khách hàng đòi hỏi sự chính xác

a. Ngay khi khách hàng bước vào showroom, hãy đón tiếp họ một cách thân thiện

b. Khi khách hàng bắt đầu tập trung vào một mẫu xe nào đó thì đây chính là thời điểm tốt nhất để đánh giá khách hàng

c. Nếu khách hàng muốn xem xung quanh xe, bạn cần phải theo sát khách hàng

d. Hãy để ý tất cả các khách hàng trong showroom để đảm bảo rằng bạn có thể giúp đỡ khách hàng ngay khi họ cần

a. Nên đặt những câu hỏi mở và những câu dẫn dắt để gợi cho khách hàng nói chuyện

b. Nếu loại xe khách hàng quan tâm hiện có trong showroom, nhân viên bán hàng nên hỏi khách hàng có cần giải thích một số chi tiết kỹ thuật của xe hay không

c. Nên đi lướt qua catalog trước khi trình bày về sản phẩm

d. Nên bản về chi tiết trong catalog tại bản tiếp khách

a. Nếu khách hàng đi chung một cặp nam nữ với nhau, cho dù họ đã kết hôn hay chỉ là bạn bè, nên xác định ai là người quyết định việc mua xe

b. Trong trường hợp khách hàng vào showroom cùng trẻ con, nhân viên bán hàng cũng nên làm quen và thiết lập mối quan hệ với trẻ

c. Nếu có nhiều khách hàng đi cùng nhau thì chỉ nên quan tâm đến người ra quyết định mua xe

d. Nên sắp xếp cho người ra quyết định mua xe được ngồi vào ghế tài xế, đặc biệt trong quá trình giới thiệu sản phẩm

a. Nên xác định mức độ cần mua xe của khách hàng

b. Không nên xác định khả năng thanh toán của khách hàng

c. Hỏi khách hàng về phong cách sống, sở thích và nhu cầu của họ

d. Xác định khách hàng quan tâm đến những vấn đề gì nhất

a. Nên giới thiệu ngay về sản phẩm chứ không phải đợi cho đến khi khách hàng thật sự muốn biết rõ hơn về sản phẩm thì mới giới thiệu

b. Tạo sự quan tâm và thích thú của khách hàng đối với chiếc xe

c. Trả lời rõ ràng và dễ hiểu những thắc mắc của khách hàng

d. Tạo sự mong muốn mua xe cho khách hàng

a. Thích thú sản phẩm – Quan tâm sản phẩm – Sự gắn kết giữa khách hàng và sản phẩm

b. Mong muốn mua sản phẩm – Sự so sánh – Quyết định

c. Sự gắn kết giữa khách hàng và sản phẩm – Định giá – Quyết dinh

d. Quan tâm sản phẩm – Sự gắn kết giữa khách hàng và sản phẩm – Mong muốn mua sản phẩm

a. Tập trung giới thiệu những đặc điểm mà khách hàng quan tâm cũng như lợi ích mà các đặc điểm đó mang lại

b. So sánh sản phẩm của minh với sản phẩm của hãng đối thủ

c. Tập trung cao độ vào những điểm yếu của sản phẩm đối thủ

d. Đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hiểu rõ những chi tiết của xe, những đặc tính của chi tiết đó

a. Phía hông – Phía trước –Phía sau – Nội thất – Động cơ và vận hành – An toàn

b. Phía trước – Phía hông – Phía sau – An toàn – Nội thất – Động cơ và vận hành

c. Phía trước – Phía hông – Phía sau – Nội thất – Động cơ và vận hành – An toàn

d. Phía trước – Phía hông – Phía sau – Động cơ và vận hành – An toàn – Nội thất

a. Mục đích của việc lái thử xe là nhằm cung cấp thêm thông tin cho khách hàng

b. Mời lái thử xe khi khách hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến việc mua xe

c. Trong khi lái thử, nhân viên bản hàng không cần phải giới thiệu ưu điểm của xe mà hãy để khách hàng trực tiếp cảm nhân

d. Sau khi lái thử, nhân viên bán hàng mời khách thăm phòng trưng bày và xưởng dịch vụ

a. Chuẩn bị thủ tục giấy tờ như phiếu đặt hàng, hợp đồng, thủ tục thanh toán, thời gian và địa điểm giao hàng

b. Phải giải thích rõ ràng cho khách hàng mọi thắc mắc, không nên lờ đi những câu hỏi khó

c. Giới thiệu các chương trình khuyến mãi nếu có

d. Chưa cần thiết giới thiệu chế độ bảo hành trong bước này

a. Các loại xe Toyota được nhập khẩu chính thức qua công ty Toyota Tsusho

b. Các loại xe Toyota được nhập khẩu chính thức qua công ty Sumitomo

c. Các loại xe Toyota do TMC trực tiếp bán cho các tổ chức Liên Hiệp Quốc, nhân đạo tại Việt Nam

d. Các loại xe Toyota do các tổ chức Liên Hiệp Quốc, nhân đạo thế giới viện trợ cho Việt Nam

a. Các Đại lý chính thức và Trạm Dịch vụ ủy quyền của Toyota

b. Các Đại lý chính thức và Trạm Dịch vụ ủy quyền của Toyota gần nhất

c. Các Đại lý chính thức và Trạm Dịch vụ ủy quyền của Toyota mà khách đã mua xe

d. Các Đại lý chính thức và Trạm Dịch vụ ủy quyền của Toyota có dịch vụ tốt nhất

a. 12 tháng hoặc 40 000 km tùy điều kiện nào đến trước

b. 24 tháng hoặc 40 000 km tùy điều kiện nào đến trước

c. 12 tháng hoặc 20 000 km tùy điều kiện nào đến trước

d. 24 tháng hoặc 20 000 km tùy điều kiện nào đến trước

a. Sử dụng cuốn “hướng dẫn sử dụng xe” và “Hướng dẫn bán hàng" để ôn lại những đặc điểm chính và các lợi ích của nó

b. Bảo đảm xe ở trong tình trạng tốt, sạch sẽ, đầy xăng và đầy đủ các trang thiết bị tiêu chuẩn cũng như tùy chọn (nếu có)

C. Nhân viên bán hàng phải tự kiểm tra xe theo “Phiếu kiểm tra trước khi giao xe

d. Giải thích các chế độ bảo hành bảo dưỡng, giới thiệu khách hàng với cố vấn dịch vụ