WorksheetsMarketing dịch vụ ôn tập
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Một trong những đặc trưng của định giá dịch vụ là tính phức tạp trong xác định chi phí sản xuất dịch vụ là vì
A. Chất lượng dịch vụ không ổn định và bị tác động mạnh mẽ và trực tiếp của các yếu tố thuộc về người cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng, tính sẵn sàng của các yếu tố vật chất.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Việc dự trữ dịch vụ chỉ có thể được thực hiện thông qua hình thức dự trữ các yếu tố để sản xuất như máy móc, thiết bị, lao động.
C. Mỗi loại chi phí có thể liên quan tới nhiều loại dịch vụ cùng được cung ứng cho khách hàng trong cùng một thời điểm.
D. Không có phương án nào.
Ý nào sau đây thể hiện vai trò của quy trình dịch vụ đối với khách hàng?
A. Tạo điều kiện để hợp nhất các hoạt động marketing, vận hành và quản trị nhân sự
B. Có thể kiểm soát, điều chỉnh toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp và xác định được những điểm có khả năng thất bại trong quy trình dịch vụ
C. Biết được vai trò, nhiệm vụ và phương thức phối hợp với các nhân viên, bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp
D. Mang lại cho họ sự trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, khai thác tốt hơn những giá trị lợi ích của dịch vụ
Tái thiết kế dịch vụ thường nhằm đạt được các kết quả nào?
A. Giảm số lượng dịch vụ thất bại
B. Phân phối dịch vụ trực tiếp
C. Tạo ra nhiều ý tưởng
D. Tăng tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
Mô hình chuỗi dịch vụ - lợi nhuận mô tả
A. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nội bộ với sự tăng trưởng doanh thu và khả năng sinh lời của doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ
B. Mối quan hệ giữa yếu tố con người với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
C. A và B
D. Không có phương án nào đúng.
Chứng cứ hữu hình trong marketing dịch vụ bao gồm
A. Bãi đậu xe, dấu hiệu, trang thiết bị, phong cảnh, trang phục nhân viên
B. Máy móc, cách bài trí, thiết kế phương tiện, nhân viên, đồng phục nhân viên
C. Thiết kế phương tiện, danh thiếp, nhân viên, trang thiết bị, dấu hiệu
.
D. Danh thiếp, đồng phục, các chỉ dẫn, nhiệt độ, quy trình hoạt động
Ví dụ nào sau đây là chi phí biến đổi
trong phương pháp định giá dựa trên chi phí?
A. Tiền lương của chuyên viên quản lý cao cấp
B. Chi phí khấu hao tài sản cố định
C. Chi phí xăng dầu trong vận tải hành khách bằng ô tô
D. Không có phương án nào đúng
Phát biểu nào sau đây là SAI
A. Một chiến lược định vị tốt là tránh đầu tư quá nhiều vào những điểm khác biệt mà có thể dễ dàng bị đối thủ bắt chước
B. Việc phát triển một chiến lược định vị chỉ trải qua một bước
C. Định vị đóng vai trò chủ chốt trong chiến lược marketing
D. Nhiều doanh nghiệp tái định vị bằng cách thêm vào hoặc bớt đi các dịch vụ và khúc thị trường mục tiêu.
Nhân viên phục vụ thường gặp phải khó khăn khi cân đối giữa việc tuân thủ quy định của công ty với việc làm hài lòng khách hàng.
A. Xung đột vai trò cá nhân
B. Xung đột trong tổ chức
C. Xung đột giữa các khách hàng
D. Không có phương án nào.
Phương án nào sau đây KHÔNG phải là mục tiêu truyền thông?
A. Tạo ra hình ảnh đáng nhớ về công ty và nhãn hiệu
B. Xây dựng sự nhận biết và quan tâm về dịch vụ hay nhãn hiệu còn chưa quen thuộc với khách hàng
C. Tái định vị các dịch vụ liên quan với dịch vụ của đối thủ
D. Thấu hiểu nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Mai làm việc ở một khách sạn, và được trưởng nhóm đào tạo về kiến thức về thói quen tiêu dùng dịch vụ của khách hàng là ví dụ về đào tạo nhân sự về
A. Kỹ năng tương tác, giao tiếp với khách hàng
B. Kiến thức chung về lĩnh vực dịch vụ doanh nghiệp cung ứng
C. Kiến thức về dịch vụ
D. Kiến thức về khách hàn
Ví dụ nào sau đây là thiết kế lại quy trình dịch vụ kiểu chuyển sang tự phục vụ?
A. Các cơ sở chữa bệnh bằng phương pháp bấm huyệt có thể cử nhân viên đến làm cho khách hàng tại nhà riêng
B. Thay đổi lại ví trí bàn ghế trong nhà hàng
C. Một số nhà hàng chuyển từ việc nhân viên phục vụ nhận yêu cầu và thanh toán tại bàn sang có thể tự gọi món và thanh toán thông qua thiết bị điện tử đặt tại bàn ăn.
D. Không có phương án nào.
Nếu khách hàng hiện diện tại địa điểm cung ứng dịch vụ thì doanh nghiệp dịch vụ cần lưu ý những vấn đề sau
A. Phương tiện vận tải và những trang thiết bị dụng cụ di động sử dụng trong cung ứng dịch vụ
B. Khả năng tiếp cận địa điểm này của khách hàng mục tiêu
C. Cân nhắc yếu tố thời gian, vận chuyển và chi phí việc phục vụ khách hàng
D. Trình độ, năng lực của nhân viên.
Chiến lược được sử dụng để thu hút khách hàng mua, dùng thử sản phẩm/ dịch vụ mới. Xây dựng thị phần, tạo dựng niềm tin và lòng trung thành của khách hàng bằng cách đưa ra mức giá thấp hơn giá thị trường là chiến lược giá nào?
A. Giảm giá
B. Định giá hớt váng
C. Định giá phân khúc
D. Định giá thâm nhập thị trường
Yếu tố nào sau đây KHÔNG phải là thành phần của môi trường vật chất?
A. Phong cảnh
B. Virtual tour 360
C. Nhiệt độ
D. Quy trình hoạt động
Phương án nào sau đây là biện pháp để thu hẹp khoảng cách dịch vụ 2 trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ?
A. Đào tạo các cấp quản lý về các kĩ năng cần thiết để lãnh đạo nhân viên chuyển giao dịch vụ có chất lượng
B. Tìm hiểu về những trông đợi của khách hàng thông qua nghiên cứu, phân tích các phàn nàn, các khảo sát nhóm
C. Cụ thể hóa vai trò của các nhân viên
D. Chuyển thông tin và tín hiệu thành hành động.
Để đối phó với các đặc trưng riêng của dịch vụ như tính chung chung, thì truyền thông cần?
A. Đưa ra các tài liệu chứng thực về chất lượng của các khách hàng hiện tại hoặc nếu có thể, có thế cho dùng thử.
B. Truyền thông những gì tạo nên sự khác biệt rõ rệt với các dịch vụ của đối thủ.
C. Cho thấy những khách hàng điển hình đã hưởng lợi từ dịch vụ.
D. Không có phương án nào đúng.
Phương án nào sau đây là nhược điểm của trao quyền
A. Chi phí nhân công thấp hơn
B. Một khoản đầu tư lớn cho đào tạo
C. Nhân viên sẽ tương tác với khách hàng một cách niềm nở và nhiệt tình hơn
D. Phản hồi trực tuyến với các nhu cầu của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ chậm hơn.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không, độ tin cậy được thể hiện là
A. Thời gian bay đúng lịch trình, các chuyến bay được cung cấp thường xuyên, các dịch vụ hỗ trợ đảm bảo yêu cầu.
B. Nhân viên mặt đất có kiến thức để tư vấn cho khách hàng, tác phong của tiếp viên hàng không phù hợp chuẩn mực, lịch sự.
C. Sân bay đạt tiêu chuẩn (có đầy đủ chỗ ngồi cho hành khách chờ lên máy bay, phòng chờ bố trí hợp lý, các cửa ra máy bay có chỉ dẫn cụ thể), nhân viên có đồng phục.
D. Sẵn sàng trả lời thắc mắc của khách hàng về thời gian bay, phòng chờ, cửa lên máy bay; sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.
Hoạt động nào sau đây là hoạt động nhằm xây dựng chiến lược định vị?
Phân tích cạnh tranh
Phân tích nội bộ
Phân tích thị trường
Tất cả các phương án trên.
Mô tả công việc là công việc thuộc giai đoạn nào trong các giai đoạn tuyển mộ nhân viên
Giai đoạn đầu
Giai đoạn lựa chọn
Giai đoạn theo dõi
Tất cả các giai đoạn.
