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WorksheetsCULTURA DEL SERVICIO TURÍSTICO - CeliaTurismoUAZ
Total questions: 90
Worksheet time: 11mins
¿Qué es cultura turística?
La cultura que tienen los turistas
El nivel académico de la población receptora
Es una serie de conocimientos y valores, susceptibles de ser difundidos y que, favorece el fomento y el desarrollo sustentable de la actividad turística.
Los conciertos que se ofrecen en la localidad
¿Qué es el protocolo de servicio?
Son reglas que debemos estudiar el comportamiento de cada persona.
Un protocolo de atención es la forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención
Son normas establecidas por la OMT.
Son herramientas que nos facilitan en la calidad de atención solo al cliente que va comprar o adquirir un paquete turístico.
De quien hablamos cuando nos referimos al siguiente enunciado. "Es la persona mas importante para una empresa; debe ser objeto de una atención especial".
De los colaboradores y agentes del servicio.
Del amigo del gerente.
Del administrador.
Del cliente.
¿Cómo tratar al cliente difícil?
Dejarlo hablar solo - Sonreír
Refutar su opinión - Valorar su tiempo
Escuchar al cliente - Mostrar empatía.
Ser intolerantes - Levantar la voz
¿Cómo tratar al cliente indeciso?
No te impacientes por su indecisión y averigua primero cual es su necesidad.
No te impacientes por su indecisión y déjalo que tome otro servicio en otra agencia de viajes.
Actuar sin quitarle la razón y brindarle muchas rutas turísticas.
Esperar hasta que elija un destino turístico, dejando de atender a otras personas.
¿Qué espera el cliente?
El cliente espera visitar lugares donde no haya ruido.
El cliente espera encontrar nuevos amigos.
El cliente espera un buen servicio.
El cliente espera trasladarse en una movilidad lujosa.
¿Cuáles son los componentes de la oferta turística?
Atractivos turísticos, servicios, empresas y bancos.
Recurso turístico, infraestructura, las empresas turísticas y los trabajadores turísticos.
Atractivos turísticos, infraestructura, equipamiento, instalaciones, productos turísticos.
Recurso turístico, infraestructura, los servicios, las empresas turísticas, bienes sustitutos, los productos turísticos.
Son los visitantes (turistas) que en forma individual o colectiva, y buscan consumir productos o servicios ofrecidos por un destino turístico.
Oferta Turística
Demanda Turística.
Superestructura Turística
Bienes sustitutos
¿Qué es la superestructura?
Son entidades publicas que prestan servicios a las empresas de turismo.
Son organismos del orden publico y privado que representan solo a un prestador de servicio.
Son organismos privados que ayudan a las empresas del sector terciario.
Son organismos del orden publico y privado que representan a los prestadores de servicio de sectores relacionados a turismo.
Es el suministro en el mercado del conjunto de todos los productos, servicios, bienes, con condiciones pactadas específicamente sobre un precio, lugar cantidad, forma y periodo de tiempo . Hablamos de :
Demanda Turística
Oferta Turística
Producto Turístico
Mercado Turístico
Una empresa se crea con dos objetivos principales:
Generar Rentabilidad y Satisfacer las necesidades de los clientes
Crear productos innovadores y solucionar malestares en clientes
El momento de la verdad es:
el instante en que el cliente compra
El momento donde el cliente se enoja
El lugar y al fomar de tratar al cliente
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio
Calidad es:
El material más caro de un producto
Hacer las cosas bien desde la primera vez
Crear conciencia en tu organización acerca de la cultura orientada al cliente.
Que todos los elementos de una organización se involucren con el cliente.
Una de las estrategias que podemos poner en práctica para mejor la experiencia del cliente en nuestro establecimiento puede ser:
Diseñar momentos que involucre emociones
Saludar siempre en la puerta de ingreso a los visitantes
Aplicar correctamente Protocolos de Bioseguridad
La calidez se refiere a
Que haya calefacción
La
condición hospitalaria de los
anfitriones
Cuando la temperatura del ambiente es mayor a 40°
El amor que ofrecemos
Hay una discusión sobre las tarifas del hotel, el cliente asegura que le dieron un precio diferente por telefono, esto se debe a que fallo que elemento del servicio
Fiabilidad
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Existen muchas definiciones para "Cliente" ¿cuál es la opción más acertada?
La razón de ser de la casa
La persona que compra
El cliente es el rey
Persona o empresa que compra de manera voluntaria un producto o servicio, para su propio uso o el de alguien más.
¿Porqué se pierden clientes?
abusos
olvidos, indiferencia
negligencia
falta de preparación técnica
todas las anteriores
Es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar y acceder a un servicio, se conoce como
triangulo del servicio
ciclo del servicio
mapa de momentos de verdad
experiencia del cliente
Son los elementos que conforman el triangulo del servicio
El personal, Los sistemas, y la Estrategia de servicio (en torno al cliente)
Consumidores, el personal, tecnologica, servicio
Clientes, empleados, sistemas, estrategia de servicio
Todas las anteriores
Tres características de los clientes de hoy en día
Maduros - estudiosos- malgeniados
coquetos-discutidores - habladores
exigentes - mas informados - apostoles
mas exigentes - mas informados - menos pacientes
Un cliente que almorzó solo va pagar su cuenta con tarjeta, pero la terminal marca "transacción denegada" y el cliente no tiene efectivo, ¿que alternativa le puedo ofrecer?
Llamar alguien que le traiga dinero
Que un acompañante pague su cuenta
Que realice una transferencia a nuestras cuentas
Que lave los platos del restaurante
Una queja bien resuelta se puede convertir en:
Un cliente frecuente
Un cliente insatisfecho
Un cliente inseguro
Ninguna de las anteriores
Un cliente entra a un supermercado internacional buscando arroz para hacer sushí, pero no sabe donde buscar el arroz que necesita. Un empleado que está acomodando un estante ve el cliente deambulando por la tienda con cara de confusión. ¿Qué debería hacer el empleado?
Saludar al cliente y seguir colocando los productos en el estante que está acomodando.
Preguntarle al cliente que está buscando y decirle el número de pasillos en el que puede encontrar el arroz.
Saludar al cliente y pedirle si le puede acercar una caja de productos que necesita acomodar. Mientras le acerca la caja, preguntarle que vino a comprar a la tienda.
Pedirle a un compañero que va pasando por el mismo pasillo que le pregunta al cliente si está buscando algo.
Saludar al cliente y preguntarle si lo puede ayudar a encontrar algún artículo, entonces, acompañarlo hasta el pasillo adecuado y mostrarle los productos disponibles.
¿Cómo se define la cultura del servicio?
La atención al cliente
Como la utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico
El nivel cultural de quien da un servicio
Un principio industrial
Hacer las cosas de la mejor forma posible significa
Estudiar un doctorado para poder dar servicio
Dar buenos consejos
Aspirar a un mejoramiento continuo como ser humano en todos los aspectos
Debemos prestar un servicio (a) de lo esperado
Sin interesarse sinceramente por los demás la cultura del servicio queda como
un sinsentido
la promesa ofrecida
la alegría
Brindar al cliente cero riesgos, cero peligros, cero dudas en el servicio.
Seguridad
Credibilidad
Accesibilidad
Fiabiliddad
Un ambiente de confianza demuestra seguridad absoluta. No mentir con tal de realizar una venta.
Seguridad
Credibilidad
Accesibilidad
Fiabiliddad
Proveer a los clientes de un servicio rápido y oportuno.
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Elementos tangibles
Informar al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal que el cliente comprenda fácilmente.
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Elementos tangibles
El conocimiento del servicio por parte de todos los miembros de la organización. Todos hacen el servicio desarrollando las destrezas necesarias.
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Elementos tangibles
Las excelentes condiciones físicas, equipos, contar con el personal, adecuado para un mayor acercamiento al cliente son
Comunicación
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Elementos tangibles
Está atento a todos los detalles. Hace preguntas y conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy consistente en la comunicación
Cliente silencioso
Cliente confundido
Cliente informado
Cliente leal
Cliente que habla poco pero escucha mucho
Cliente silencioso
Cliente confundido
Cliente informado
Cliente leal
Este tipo de cliente quiere aprovechar las oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo completará una compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.
cliente negociador
cliente discutidor
cliente indeciso
cliente impulsivo
Cliente que demuestra un un aire de superioridad para tratar con cualquier agente
cliente negociador
cliente discutidor
cliente indeciso
cliente impulsivo
Es alguien que tiene una relación con la empresa, aunque puede o no comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como empleados o gerentes.
Cliente externo
Cliente interno
son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios que ofrece su empresa
Cliente externo
Cliente interno
La prestación del servicio y consumo son simultáneos ¿a qué característica de los servicios se refiere?
Intangible
Variabilidad
Inseparable
Imperdurabilidad
Cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; ¿qué característica del servicio se está presentando?
Intangible
Variabilidad
Inseparable
Imperdurabilidad
Si los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador es porque tienen la caracterísitca de ser:
Intangibles
Variabiles
Inseparables
Imperdurables
Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario
Intangible
Variabilidad
Inseparable
Imperdurabilidad o caducidad
Si llegase un huésped que venía con la mejor actitud, pero se perdió en el trayecto y expresó su molestia por ello, ¿Qué harías para hacerlo sentir mejor?
Lo ignoraría, al final de cuentas fue su culpa perderse
Lo ofrezco una disculpa por ello.
Le ofrezco una disculpa sincera y le hago saber que estamos felices de que haya llegado bien y de que esté acompañándonos este día.
Le sonrío y ofrezco una botella con agua fría para que se refresquen.
¿Cuáles son 3 de las 4 premisas fundamentales de la Cultura de Servicio?
Hacer las cosas de la mejor forma posible
Prestar un servicio mejor de lo esperado
Ser cordiales y sonrientes siempre
Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas
¿Cuáles opciones crees que no son las correctas en el área de trabajo?
Fumar en el área de trabajo
Tener material de trabajo en el área para realizar las tareas del día
Tener comida y bebidas a la vista del huésped
Sentarme inadecuadamente en mi área de trabajo
¿Qué harías si llega una familia con un hijo pequeño (6-8 años) de necesidades especiales y hacen saber que es su cumpleaños para crear un elemento sorpresa?
Lo felicito y le doy un abrazo fuerte
Lo felicito y le sonrío muy amablemente
Lo felicito y pido a la cocina le acerquen una rebanada de pastel con una vela en su desayuno
Si un huésped te hace saber que algo anda mal en su habitación con su televisor, ¿Qué harías?
Me disculpo, doy aviso y ya no sé más del tema
Solo me disculpo por el inconveiente
Me disculpo, reporto a mantenimiento, doy seguimiento y me comunico con los huéspedes para saber si quedó resuelto el problema.
¿Qué harías con un huésped que estuvo a punto de comprar, pero al final decidió no hacerlo y te pide ayuda para llegar a su habitación ya que trae un problema en su pierna?
Le doy las gracias por asistir muy amablemente e ignoro su solicitud
Le doy las gracias por su interés y asistencia y pido de inmediato un carrito de golf
Le doy las gracias pero le hago saber que de momento no hay carritos disponibles.
Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas.
clientes satisfechos
clientes potenciales
clientes actuales
clientes insatisfechos
Constituida por el conjunto de obras y servicios generales de acción estatal que sirven de base para promover el desarrollo socio económico en general y que son aprovechados o utilizados para impulsar la actividad turística.
Equipamiento
Infraestructura
Alumbrado público
Kiosco
Es el eje de funcionamiento de la actividad turística moderna. Está constituida por empresas o instalaciones que producen un conjunto de servicios de primera necesidad para el turista.
Equipamiento
Infraestructura
Alumbrado público
Kiosco
¿Cuál no es un servicio puramente turístico?
Para reducir la inseguridad y aumentar la confianza los consumidores turísticos consultan importantes fuentes de información como las agencias de viajes.
Verdadero
Falso
Los niveles del servicio pueden ser
Básico
Criminal
Alucinante
Esperado
Básico
¿Cuáles son los retos del turismo?
Seguridad Física
Información
Higiene
Nuevas experiencias
Inversión
Protección ambiental
Cerrar empresas
¿En qué ámbitos tiene responsabilidades la actividad turística?
Esquema de la propiedad privada
Nacimientos y defunciones
Hogares
Ambiental
Cultural
Comunidad
Municipios
Estado
Sector privado
Sector educativo
Actitudes de un prestador de servicios
Cortesía
Amabilidad
Discriminación
Disposición
Habilidades de un prestador de servicios turísticos
Generación de conflictos
Manejo de emociones
Asertividad
Comunicación
Conocimientos de un prestador de servicios turísticos
Geográficos
Históricos
De la localidad
De construción de casas
Valores de un prestador de servicios
Respeto y tolerancia
Integridad y honestidad
Disciplina y responsabilidad
Vocación de servicio
Sólo una respuesta está correcta. Señala tres distintivos de calidad en México
M, H y Z
H, Haialai y Turismo de Salud
S, Tesoros Mexicanos y Punto limpio
Halal, cerca de India y M
Turismo inclusivo, M y Tesoros de México
¿De quíen es responsabilidad el BUEN SERVICIO?
Del personal de contacto
De los administrativos
De los operativos
De todos
Señala el procedimiento para presentar una queja y ayudar a que se resuelva la falta de calidad en una empresa
Hacer un documento, firmarlo, sacarle copia, entregar, solicitar firma de recibido en el acuse, dar seguimiento
Escribir la situación y enviar por correo electrónico a la empresa, dar seguimiento.
Ponerlo en redes
Quejarme con mis amigos y dejarlo así
¿Cómo se manifiesta la cultura del servicio en las empresas turísticas?
En base al nivel académico de los empleados
Por medio de los documentos administrativos de la empresa
En las actitudes, habilidades, conocimientos y valores del personal de contacto
En el tipo de clientes que atienden
¿Cómo puede constatar que una empresa tiene un nivel competitivo de acuerdo a las necesidades actuales de los visitantes?
Por medio de la limpieza del lugar
Al solicitar el acta constitutiva de la empresa
Por la presentación de los empleados de contacto
Al momento de ingresar al establecimiento y detectar las certificaciones que tiene que están a la vista del cliente, además de constatar el servicio de calidad ofrecido.
¿Cuáles de los siguientes perfiles dentro de un establecimiento de hospedaje puede considerarse como personal de contacto?
a) Telefonista, reservaciones, recepcionista, botones, gerente.
Recepcionista, bell boy, mesero, relaciones públicas.
Cheff, jefe de meseros, telefonista, mozo, garrotero.
Botones, cocineros, garroteros, meseros, telefonista.
Es la identificación de la población con los objetivos y responsabilidades de la actividad turística, tener el conocimiento reflexivo de la importancia del turismo.
Conciencia turística
Agradecimiento
Empatía
Confianza
¿Qué es cultura turística?
La cultura que tienen los turistas
El nivel académico de la población receptora
Es una serie de conocimientos y valores, susceptibles de ser difundidos y que, favorece el fomento y el desarrollo sustentable de la actividad turística.
Los conciertos que se ofrecen en la localidad
Son todas aquellas personas que, por su actividad, prestan algún tipo de servicio a los turistas que arriban a cualquier destino, ya sea por placer o por negocios; es decir, que tienen contacto permanente con el turista (personal de contacto)
Cocineros, almacenistas, personal de mantenimiento, contadores, gerentes, personal de lavandería, compras.
Químicos, maestros, escritores, artistas, ingenieros, arquitectos, operadores de maquinaria.
Taxistas, maleteros, cajeros, guías de turistas, personal de aduanas, de migración, meseros, recepcionistas, hostess, personal de ventas y reservaciones
Operarios, choferes de transporte de carga, vendedores de insumos para preparación de alimentos, fabricantes de telas, alfareros.
¿Cuáles son los momentos de verdad?
Cuanto el cliente paga el servicio que contrata
Cuando el cliente confiesa la verdad sobre sus requerimientos
Cuando el cliente reclama por un mal servicio o presenta una queja ante la autoridad
Cuando el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio
¿Cuáles son los elementos del triángulo del servicio?
Equipo, infraestructura y costos
La estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Gobierno, empresas y academia
Tecnología, higiene y calidad
Son las personas con las que un turista interactúa en el destino y le ofrecen algún servicio:
Servidor público
Personal importante
Personal de primer contacto
Asistente
La gente recuerda aquellos servicios que fueron:
Satisfactorios
Sorprendentemente buenos o malos
Regulares
Lo que pidió el cliente
Conjunto de elementos intangibles diseñados para satisfacer una necesidad:
Acción
Servicio
Atención
Empoderar
Es un elemento del sistema Turístico y esta compuesta por el conjunto de productos , servicios y organizadores involucrados activamente en la experiencia turística.
La oferta
La demanda
Los operadores de mercado
El espacio geográfico
La oferta turística esta formada por las instalaciones y el equipo de producción de bienes y servicios que satisfacen lo que requiere el turista y algunas son:
Establecimientos de hospedaje
Establecimientos de alimentos y bebidas ( restauración)
Recreación y entretenimiento
Transportación
Que es el turismo?
Las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual por un período de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, negocios u otros.
Es la herencia cultural propia del pasado de una comunidad mantenida hasta la actualidad y transmitida a las generaciones presentes y futuras.
Consiste en el desplazamiento de viajeros fuera de su entorno habitual con fines lucrativos.
Se produce una disminución de la migración:
Impacto sociocultural positivo
Impacto económico positivo
Impacto ambiental positivo
Impacto político positivo
Hay una alta ocupación hotelera y derrama económica en el destino
Impacto sociocultural positivo
Impacto económico positivo
Impacto ambiental positivo
Impacto político positivo
Condición hospitalaria de los anfitriones
Calidad
Eficiencia
Amabilidad
Calidez
La satisfacción o insatisfacción del cliente depende, entre otras cosas de su estado emocional, por ello la consideramos
Objetiva
Estándar
Servicio
Subjetiva
Participación de las personas en la búsqueda de mejores condiciones para la actividad turística
Cultura turística
Calidad de vida
Servicio excepcional
Participación comunitaria
Bienes y servicios con que cuenta un país para sostener estructuras sociales y productivas
Infraestructura
Equipamiento
Superestructura
Atractivos
El personal de contacto debe tener (a) históricos, geográficos, cultura general, oferta local, actividds, lugares cercanos, transporte
Los momentos de verdad pueden darse
Siempre
Cuando el cliente se da cuenta
en encuentros personales, telefónicos y a distancia
Nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad
Ciclo de lavado
Cíclope del servicio
Ciclo de servicio
Ciclo de la verdad
Compromiso• Constancia• Disciplina• Honradez• Orgullo• Respeto• Responsabilidad• Vocación
Conocimientos
Habilidades
Actitudes
Valores
